新形势下高星级酒店餐饮个性化服务现状与优化对策研究
摘要：21世纪酒店业的竞争是服务的竞争，在当今新形势下酒店业的发展，个性化服务操作的不规范话，不明确话，品牌的个性化不强，将直接导致酒店发展的不完整话，流失客源率。本文以上海新世界丽笙大酒店餐饮部为例，结合相关的理论和现实的研究成果，探析了上海丽笙餐饮部个性化服务的现状以及在服务过程中产生的一系列的问题，并提出相应的优化对策，从而赢得更多的顾客，占领更大的酒店市场，创造更多的盈利。
关键词：新形势；餐饮；个性化服务；原因；对策
Research on the status and optimization strategy of catering personalized service in high-star hotels under the new situation
——Taking Radisson Hotel Shanghai New World as an example
Abstract：The hotel industry's competition is service competition of the 21st century, the development of hotel industry in today's new situation, personalized service operation is not standard, not clear words, personalized brand is not strong, will directly lead to the development of the hotel is not complete, loss rate of customers.In this paper, the Radisson hotel Shanghai new world food and beverage at present of the present situation of the personalized service as the basic material, combined with the related research achievements of theory and reality, analyses the status quo of haile Sheng f&b on personalized service and a series of problems in the process of our service, and put forward the corresponding optimization countermeasures, so as to win more customers, occupy larger hotel market, create more profit.
Keywords:new circumstances ; personalized service; reason ; countermeasure
一、绪论
随着时代的不断进步，经济的不断发展，现如今很多消费者的消费理念发生了重大转变，他们不再单一地享受物质上所带来的满足，同时在对所提供的服务上还有一定的需求。但是很多酒店餐饮在经营管理上却依然还用着标准化的服务模式，标准统一，无差别地服务于每一个消费者，导致消费者对其酒店餐厅消费完以后，依然没有任何特殊的印象或者是特别的感情，不仅如此，同时也因为过于大众化的服务模式，也造成酒店餐饮缺乏其特有的品牌特色，从而不能赢得更多忠实的客户，打造更大的酒店餐饮市场。因而酒店餐饮要想在这众多设施设备都差不多的酒店餐饮中脱颖而出，提供个性化的服务就显得尤为重要。个性化的服务可以让消费者在第一时间记住这个不一样的地方，赢得更多忠实的客户的同时，也能够凸显出酒店餐饮的高档次，吸引更多的潜在消费者，从而打造更大的酒店市场。以我所在一年的实习部门—上海新世界丽笙酒店餐饮部为研究的基本素材，根据员工在对客服务的过程中如何进行个性化的服务模式，进一步分析个性化服务对酒店餐饮的重要意义，以及对发觉酒店餐饮在进行个性化服务时，遇到的一些问题或者是矛盾，对其进行研究和分析，从而提出对酒店餐饮如何进行优质的个性化服务这一问题的相应对策，赢得更大的市场，这一最终目的。
二、上海新世界丽笙酒店餐饮个性化服务现状分析
（一）上海新世界丽笙酒店简介
上海丽笙酒店是丽笙集团在上海的一家最大的旗舰店，它是由上海新世界股份有限公司投资建造的，它被建造在上海最繁华的南京路，被誉为“十里南京路，一个新世界”这一美称。在这极好的地理位置，酒店的对面就是人民公园，出了酒店步行几米，就是名扬远近的南京东路，购物特别方便，酒店不仅仅有客房，还有其他提供客人购物，饮食的地方，极大的方便了客人的消费。酒店餐饮一共包括五个部分，有位于酒店208米高空的旋景餐厅，夜间浪漫时光的星空酒吧，三楼的高星级中餐厅名轩，二楼全日制的咖啡苑以及一楼优雅的大堂吧。45楼旋景餐厅位于酒店的最高层，其外形远远看上去像一个外星飞船，不仅造型独特，更能2小时内360度旋转，里面是偏西式化的装修，因而以西餐为主，服务员身着同一颜色的衣服，显得更加有纪律性，在服务水准上显得更加有规范性。并且在设计上大胆采用开放式的厨房，能够让客人在用餐的同时也能近距离地接触到高级厨师在做菜时样子。47楼的星空酒吧，是上海高级酒吧之一，每天晚上都会有专业的乐队的驻唱，更有调酒师的花式调酒法，令你眼花缭乱的同时，让你的夜间生活变得更加丰富多彩。名轩是爱好中餐者的天堂，全中式化的装饰，让客人进一步感受到浓郁的中国氛围，更有顶级厨师为你烹饪中式菜系，绝对是理想型的中餐厅。不但如此，酒店还设有主打为自助的餐厅-咖啡苑，全天24小时供应，提供各种风味，地域的美食，对于选择困难者的客人来说绝对是一个很好的去处。前台旁设有大堂吧，极大的为远到而来的，疲困的客人提供一个很好的休息场所，并且在购物之余，可以在大堂吧享用任何你想要的咖啡，西点，茶水，酒以及色拉，三明治。
（二）上海新世界丽笙酒店餐饮个性化服务现状及存在的主要问题
1、员工对个性化服务意识薄弱
绝大服务员在对于自身的定位上仅限于“客人是客人，服务员是服务员”，这一刻板的思维定式上。他们的服务模式也仅仅只是“上菜单，点菜，斟酒”这一些很基础的服务行为上。很少有服务员在客人一入坐位置上时，就主动将客人面前的口布打开，铺在客人大腿上，并且细心询问客人是否要喝点什么，这极具个性化的服务。对于很大一部分员工而言，这些都是一些无关紧要的服务步骤，有或者没有，都没有任何关系，不影响点菜。秉持着“多一事不如少一事”的做事理念。同样在点菜时，也出现两种不同的点菜方式，一些员工在跟客人点菜时，会根据客人点了哪些菜，告诉客人点重了或者是过于偏荤，搭配不均衡这一很小的举动，进行相应的介绍和推荐，但另一部分员工则完全没有这一服务理念，机械地给客人点菜，没有自己的一点思考性。不同的菜会用到不同的餐具，细心的员工会事先给客人换好餐具，但是依然会有一部分员工在客人的要求下，换餐具，进行补偿性的服务，而这种不规范的服务行为往往引起客人的不满。一次客人点了一份牛排，按常理是需要给客人换牛排刀的，但由于服务员没有意识到给客人换餐具，导致客人在网页点评上直接点出某某酒店餐厅服务员服务不到位，从而最终导致降低餐厅在互联网上的预定量这一严重后果。个性化的服务不是一个服务员的事，它需要一个部门，一个集体共同去完成。一个服务员不可能服务酒店餐厅全部的消费者，这需要每一个人的配合。“木桶理论”就完美地阐述了这一点。在服务的过程中，最不可忍的便是“眼色待人”。有员工在提供个性化的服务时选择有针对性的服务对象，如果是VIP客户，有名望的客户等对酒店有一定利益的客户，他们会打起十二分的精神，对其提供满意的服务。而这往往会引起其他普通客人的不满。一次由于是一对入住我们酒店的外国夫妇，在为其服务时明显区待于别的客人，导致邻座的中国客人直接询问在这里是不是区别对待不同国家的客人，这是一个很尴尬的场面。这种服务方式也完全背离了酒店个性化服务的宗旨。
2、硬件设施上缺乏个性化
在进行个性化服务的过程中运用到一些个性化的东西也是必不可少的。随着时代的变更，适合当年的装潢以不再符合当下客人的审美眼光。而大同小异的装潢特色也会使酒店在竞争优势上大打折扣。要想在众多类似的酒店餐饮中脱颖而出，不仅仅是提供个性化的服务，也要有个性化的东西，来体现出个性化的服务。丽笙酒店最大的特色就是位于208米高空的旋景餐厅，其以极具个性的外星人造型而出名，但由于过度注重于餐厅外在的造型，而导致在内部的装修上还处于上一代世界的风格上，45楼旋景餐厅的装潢于2008年以后就没有发生特大的变化，复古的柱子，老旧的地毯，无疑不再向客人讲述着的它的年迈，客人一进餐厅第一感受到的就是年代感，沉闷压抑，不符合现代人眼光的审美观念，因而我们餐厅来的大多数是中年到老年人，装潢上缺点极大的限制了我们的客源。在菜单上的设计也有明显的缺点，菜单很大，放在桌上很占空间，且其菜单的表面仅仅只有“旋景餐厅”这四个大字的字样，封面为深棕色，看上去很单调，里面对菜品的介绍也仅限于文字的介绍，而文字只有中英两种，没有任何的图片，对于头一次来餐厅用餐的客人，很难抉择上面的菜系，极度不方便客人的点菜。
3、餐饮服务人员经验不足，流动性大
酒店餐饮行业是一个很幸苦的行业，因而很少有人会选择在酒店餐厅工作，导致酒店餐饮在招聘人员的门槛过低。丽笙酒店餐饮在人员的配置上大多选用的是大专实习生，这些刚出校园的学生，身上有一股朝气，每个人都有属于他自己本身的个性，为酒店餐厅带来明显区别去其他酒店餐厅的个性化特色。同样在伴随着采用刚出学校的学生上，也出现了一些不好的现象。有一些员工除了在学校学到的一些理论知识以外，并没有一些出众的能力，在和客人的交流下磕磕绊绊，在处理突发事情时，没有一定自我判别的能力，局限于快速解决问题上，从而出现很多事情处理不当，造成客人情绪上的不满和投诉。对于那些有经历的老员工而言，也只有通过在服务客人的过程中发现问题解决问题这唯一的途径，来增加自己的阅历。不但如此在适应能力方面，也完全弱于别的年龄层面的人员。有服务员是家里的娇养子，在家说一不二，但到这里，所有的行为举止都受到相应的限制。一次在和管理人员的交流，因为意见不合，心理受了委屈，抱着不实习的心，毅然决然地离职回家了。在酒店餐饮上班，不仅仅因为工作上的一些原因，由于作息时间不规律，薪资待遇差强人意，这些都导致员工不能很好地服务客人，不能产生一种身为本部门的一种自豪感。所以在酒店餐饮实习的实习生很少说有主动留下来，一直从事这份行业，大多都是在实习完以后，另谋高就。造成员工一直处于新员工进，没有老员工留的状态。在人员的变更下，进一步凸显出酒店人员的流动性大。而这也造成酒店餐饮不能进一步得到发展。
4、预订档案不全面，遗漏客人的个性化需求
随着时代的进步，经济的发展，人们对高生活品质的追求。很多客人会选择在休息天的时候，约上几个好友出来吃一顿饭，所以在选择餐厅上，会事先打电话到酒店餐厅询问价格和一系列有关菜品的问题。如果顾客决定好就餐，则会事先打电话或者发邮件到酒店餐饮部门，事先预订，而酒店餐饮对于一个预订服务的好坏，会很大程度上的影响到客人到酒店就餐的心情。有服务员在接这些预订时，会提前询问客人一共几个人，是否要宝宝椅，是否需要靠窗的位置，是否有什么样的过敏，并且事先通知到厨房，在预订本上做好相应的记录，让客人未到餐厅便能享受到高档次的服务，有着超前的服务意识。但是有些粗心的服务员在接受客人的预订时，忘记询问客人要预定几人位的餐桌，从而造成客人在到达酒店餐厅后，因为事先没有合理的安排好座位，客人就只能在一边干站着，极度影响了就餐心情，给客人一种服务水平很差的感觉，就会影响到酒店的口碑，流失客源。曾有客人事先发邮件到酒店，着重标明自己面粉过敏，但服务人员在处理邮件时，没有及时更正预订本上的信息，造成客人在享用套餐时，因发现有类似于面粉的食物而不满，不仅退回厨房重做，也一定程度上浪费了客人的时间，为酒店的预订服务抹黑，最重要的是在一定程度上威胁到了客人的生命安全。这类问题是酒店应该关注的重中之重，如果客人就餐出现一系列问题这将会对酒店发展产生深远影响。还有些服务员在满足客人的个性化需求以后，没有及时和管理层的人员或者相关领导进行反馈记录，以至于客人在下一次到达酒店餐厅时，服务人员没有及时向客人提供个性化的服务，从而降低了客人的满意程度。
目录
摘要、关键词-----------------------------------------------------------------------------------1
一、 绪论----------------------------------------------------------------------------------------2
二、上海新世界丽笙酒店餐饮个性化服务现状分析-------------------------------2
（一）上海新世界丽笙酒店简介----------------------------------------------------------2
（二）上海新世界丽笙酒店餐饮个性化服务现状及存在的主要问题---------3
三、 针对问题提出相应的对策-----------------------------------------------------------6
（一）加强个性化的认识，提高员工的个性化意识--------------------------------6
（二）硬件上个性化的转变-----------------------------------------------------------------6
（三）加强员工的培训，提高员工忠诚度---------------------------------------------7
（四）建立健全的客史档案-----------------------------------------------------------------8
（五）管理制度的专业化，人性化-------------------------------------------------------8
四、结论------------------------------------------------------------------------------------------8
参考文献 ---------------------------------------------------------------------------------------9
参考文献
[1]余珊珊.旅游区餐饮企业如何实现餐饮服务的个性化--以云南丽江为例[J].现代物业·现代经 济，2014年.
[2]连雅慧.浅谈青岛（李沧）蓝海大饭店餐饮部个性化服务与管理[J].企业导报，2014年.
[3]上海新世界丽笙酒店管理层，员工手册[M].上海新世界丽笙酒店，2016年（3）.
[4]于苧.论五星级酒店如何实现餐饮服务个性化-以深圳某国际品牌酒店为例 [J].旅游纵览（下半月），2018年.
[5]徐长亮.个性化服务在餐饮服务中的应用[J]. /黑龙江：黑龙江科技信息，2016年.
