酒店实习生工作满意度和忠诚度研究
摘要：随着经济发展，酒店行业蓬勃发展，各大城市各类星级酒店如雨后春笋争相冒出。多年的发展使酒店行业已经培养出一套较为成熟的管理体系，但人力资源管理体系大都主要针对于酒店员工，而酒店实习生却缺少相应管理。目前酒店实习生队伍规模不小，甚至不少酒店实习生比例超过四分之一，所以酒店实习生的管理模式的建立实为必要，也是本文主要意义所在。
通过查阅文献和实地实习分析调查，找出酒店实习生关于工作满意度和对酒店忠诚度的影响因素，寻找酒店人力管理方面存在的问题。研究得出结论，对于酒店实习生工作满意度的影响因素存在于多方面，其教育环境、工作环境、酒店薪酬、吃行住宿、工作强度等等都是主要影响因素。而忠诚度的影响则偏重于受到酒店文化的影响，其基于以人为本为基调的酒店文化酒店实习生忠诚度明显高于强调制度的酒店。以此为基础提出相关针对性对策，帮助酒店建立酒店实习生人才培养管理架构，解决问题。
本文主要分为五个部分，第一部分提出酒店发现现状及实习生需求，介绍研究的背景和原因。第二部分结合文献理论阐述相关实习生满意度和忠诚度的概念。第三部分整理出影响满意度和维系忠诚度中存在的问题。第四部分从酒店获利出发，针对问题提出相应的对策和建议。第五部分对全文进行总结。
关键词：酒店实习生；工作满意度；忠诚度；影响因素
Study on job satisfaction and loyalty of hotel interns
Abstract: with the development of economy, the hotel industry is booming, and all kinds of star hotels have sprung up in different cities. Years of development makes the hotel industry has developed a set of relatively mature management system, but mostly focuses on human resources management system in the hotel staff, and the hotel interns is lack of corresponding management. At present the hotel interns team size, and even many hotel interns proportion more than a quarter, so it is necessary to the building of the management of the hotel interns, was the main point of this article.
Through consulting the literature and field practice analysis, the author finds out the influence factors of hotel interns on job satisfaction and hotel loyalty, and finds out the problems in hotel manpower management. Study concluded that the influence factors of job satisfaction for hotel intern exists in many aspects, the education environment, working environment, the hotel pay, eating accommodation, working strength, and so on all is the main influence factors. However, the influence of loyalty is biased towards the influence of hotel culture, which is based on the hotel culture hotel, which is based on people, which is significantly higher than the hotel that emphasizes the system. Based on this, relevant countermeasures are put forward to help hotels to build up the management structure of hotel interns and solve problems.
This paper is mainly divided into five parts. The first part introduces the status of hotel discovery and the needs of interns, and introduces the background and reasons of the research. The second part combines the literature theory to expound the concept of intern satisfaction and loyalty. The third part sorts out the problems that affect satisfaction and maintain loyalty. The fourth part, from the hotel profit, puts forward corresponding countermeasures and Suggestions. The fifth part summarizes the full text.
Key words: hotel interns, job satisfaction, loyalty, influence factors.
一、绪论
（一）背景
1、酒店行业人才短缺
经济水平显著增高的当下，酒店行业得到了充足的发展。随着行业的日益成熟，管理架构的建造也日益完善。酒店不仅仅满足人们最简单的吃饱穿暖问题，而是更侧重于服务的质量。所以高素质的员工对酒店的意义无疑是更为重要的。酒店对于人才的需求很高，但由于酒店行业问题整体薪资不算太高，且酒店行业服务人员社会地位不高，导致酒店的需求通常得不到满足。
据《2011年度中国酒店业人才供求分析报告》中调研结果来看，酒店对于人才需求量增长率为74.37%，但人才增长率只有12.33%。而《2017年中国人力资源调研》中，2016、2017两年酒店业的离职率都居于榜首。2017年离职率更是达到了39%。所以酒店对于人才尤其是高素质的服务业人才都是求贤若渴的状态。但是由于薪资不高，社会地位不高，这个问题不仅没有得到解决反而更加恶化。所以部分酒店不得已降低招聘要求，但其行为不异于饮鸩止渴，因为人员素质的降低导致酒店服务水平下滑，管理困难，更一步加剧了酒店工作的困难进行，进而导致高素质人才的离职流失，恶性循环。所以就有了本文的研究对象——酒店实习生的出现。
2、酒店实习生队伍日益壮大
基于酒店对人才的需求越来越大，而人才的补充却远远达不到，所以许多星级高档酒店选择和学校建立合作模式，从学校直接招收专业实习生，这样即能满足学校专业学生完成实习课程，又能满足酒店对于人才的要求，同时学校能保证学生实习过程中的安全等问题，酒店业节省了人力成本，还保证了人才质量。诸多有利因素下，越来越多的酒店和学校都选择了校企合作的模式，酒店实习生的队伍也是具备了可观的规模，部分酒店实习生的数量甚至超过了四分之一。正是在这种背景下，酒店实习生的管理问题也由此而生。
（二）研究的目的和意义
酒店行业经过多年的发展，其管理模式也大都有自己成熟的体系。但是酒店实习生的出现后原有的管理模式有许多不适应。在酒店实习生初期阶段还可以由酒店自我管理体系进行调整，但是随着酒店实习生规模的迅速增长，针对于酒店实习生的管理方式却一直没有得到完善。
对于酒店来说，留下酒店实习生无疑是利远大于弊，酒店实习生在踏入社会之前第一个接触到的工作场所就是酒店，对于其工作生涯都有不小的影响，忠诚度要对于社会招聘人员有着显著的优势。而且由各大高校对口专业招收的实习生素质明显高于社会招聘人员。而对于实习生本身来说，留在原工作酒店也是利大于弊的。在酒店的正规和安全方面不用考虑，免除了部分学生因经验不足被无良企业坑骗的顾虑。毕业前实习也能够得到充足的培养，能够更快的适应工作。而且处于人文主义的考虑，对于第一份工作总有特殊的感情。
但是在对于双方都有利的情况下，离职率甚至达到了39%，说明酒店行业对于酒店实习生的管理体系存在太多的问题。所以就引出了本文研究的主要目的和意义：酒店实习生的工作满意度和忠诚度的研究。
本项研究可帮助酒店建立针对于酒店实习生的管理体系，帮助酒店留住人才，满足酒店的发展需求。
而对于学校则可改进教学质量，提供重要的参考价值，帮助学校增强对相关专业学生实践的指导。
二、相关概念及文献分析
（一）酒店实习生
酒店实习生是近年来出现的一个新的现象，是顺应时代发展的一个人群。对于实习生不同的人有不同的侧重看法。
如学者李佳龙（2010）提出酒店实习生的主要任务是完成学校的实习作业，其身份的侧重点主要为学生，实习的目的是为了结合实践来完成知识的学习。
再如学者谢宝田（2013），他则认为实习生的身份应侧重于酒店的员工。只不过是有着学生身份的特殊的员工[3]。
（二）工作满意度
工作满意度这个概念由Hoppock（1935）最早提起，指的是企业员工在心理和生理上对工作环境因素的满意程度。在我国学者的研究中，可将工作满意度分为三个定义：
综合性定义：工作满意度指的是员工在企业中对职务的感受和情感，部分学者把工作满意度界定在整个的工作体系中，每个员工对其职务和工作内容所具备的感情趋向称之为综合性定义。
期望差距性定义：指的是员工获得的报酬与其期望值所存在的差距程度。根据期望差距性定义，学者认为工作满意度界定在实际获得和期望获得报酬之间的差距感受。
参考架构性定义：该定义认为工作满意度指的是工作与生活所存在的不同态度。指的是员工对待工作及其相关因素与生活中态度不同所造成的差异性的结果。
综上来看，工作满意度取决于多个方面，本论文将工作满意度定义为，实习生对在酒店的实习工作与报酬、生活等因素而产生的愉悦程度。
（三）忠诚度
员工的忠诚度是近来年才被多次提及的概念，它与员工的工作满意度有着密切的关系。学者赫斯凯特的观点中提到，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。员工的忠诚度指的是员工对企业的认可与归属感，它与员工的工作满意度成正向相关，不考虑其他因素的情况下，员工的工作满意度越高对企业的忠诚度越高。
而酒店实习生忠诚度的影响因素，不仅仅在于报酬所得，还与酒店的企业文化和规章制度的人性化程度等等相关。
一、绪论 2
（一）背景 2
（二）研究的目的和意义 3
二、相关概念及文献分析 4
（一）酒店实习生 4
（二）工作满意度 4
（三）忠诚度 4
（四）国内外研究现状 5
三、分析整理工作满意度和忠诚度影响因素 7
（一）研究思路与方法 7
（二）酒店实习生工作现状分析 7
四、对策和建议 10
（一）酒店实习生工作满意度和忠诚度影响因素 10
（二）基于酒店实习生管理的指导性原则 10
（三）提升工作满意度和忠诚度对策和建议 11
五、结言 12
参考文献： 13
参考文献：
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