中小型城市商务酒店顾客忠诚度提升策略研究
——以黄金国际假日酒店为例
摘要：中小型城市商务酒店正面临的问题是如何增长酒店的销售额并保持稳定增长，收回前期投资成本以达到盈利。想要提高销售额的关键在于如何抓住消费者的心理，提供个性化服务以培养顾客忠诚度达到长期盈利的目的。本论文以黄金国际假日酒店为例，从顾客关系管理角度入手，针对酒店在提升顾客忠诚度做法上存在的问题进行分析，寻求提高顾客忠诚度的有效提升策略，完善商务酒店客户关系的管理，提升顾客忠诚度从而达到长期营销的目标，为同类酒店发展提供借鉴。
关键词：忠诚度；管理；策略研究
Study on the Strategy of promoting customer loyalty of The Business Inn in small and Medium-sized cities
——Take Golden International Holiday Inn as an example
Abstract： The question for The Business Inn, a small and medium-sized city, is how to increase hotel sales and maintain steady growth and recover upfront investment costs to make a profit.The key to increase sales lies in how to grasp the psychology of consumers and provide personalized service to cultivate customer loyalty to achieve long-term profit.This paper takes Golden International Holiday Inn as an example, from the point of view of customer relationship management, analyzes the problems of hotel in promoting customer loyalty, and seeks to improve the effective promotion strategy of customer loyalty.Improve the management of The Business Inn customer relationship, enhance customer loyalty to achieve the long-term goal of marketing. Class hotel development to provide reference.
Keywords: Loyalty; Management; Strategy Research
中小型城市商务酒店正面临的问题是如何增长酒店的销售额并保持稳定增长，收回前期投资成本以达到盈利。但目前由于中小型城市商务酒店目前所占市场份额小，缺乏竞争优势，很难把握顾客忠诚度。想要提高忠诚度的关键在于如何抓住消费者的心理，提供个性化服务以培养顾客忠诚度达到长期盈利的目的。本文以黄金国际假日酒店为例，从顾客关系管理角度入手，针对酒店在提升顾客忠诚度做法上存在的问题进行分析，寻求提高顾客忠诚度的有效提升策略，完善商务酒店客户关系的管理，提升顾客忠诚度从而达到长期营销的目标，为同类酒店发展提供借鉴。
一、基本概念
（一）顾客忠诚度
对于顾客忠诚度的定义目前还没有统一的定义，曾经有学者统计300多篇文章得到的不同观点就多达50多种。美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。它的权衡标准主要在于顾客的重复购买率，也就是长期对于一个品牌的忠诚度。顾客之所以喜爱并忠于品牌，在于其产品符合客户自身的需求，这种产品往往承载着一个品牌的文化内涵，是顾客对品牌产生感情的根本原因，也就是忠诚度形成的初衷。
忠诚度可从两个角度分析，内在心理和外在表现。态度是内在心理活动最为主要的反映，而且对行为也就是外在表现起着引导作用。态度忠诚的表现是顾客在面临多重选择时，是否坚持原先品牌，有一定的购买倾向和偏好心理，从情感上表现出来的忠诚。行为就是态度的结果和强化，当顾客在态度忠诚的基础上做出购买行为时，就是表示顾客已经开始对该品牌有了相对的好感，从而触发再次购买的欲望，俩者相辅相成，形成长期购买的行为。而且这种行为不会因为外在竞争因素而发生变化。总的来说，顾客忠诚度就是顾客对产品怀有喜而乐见的态度并保持始终如一的行为。
（二）影响酒店顾客忠诚度的因素
酒店顾客忠诚度十分脆弱，容易受诸多因素影响，大概分四个方面，顾客感知价值，顾客满意度，外部动机和内在需求。
1.顾客感知价值
很多人在选择酒店住宿时，首先是根据酒店的标准感知其价值，理性判断才决定是否购入。顾客感知价值关键在于顾客购买这一产品后是否享受到相应的服务和利益，购买前耗费的时间和精力，购买后是否身心愉悦，是否觉得物有所值，这种印象对新客户来说是其决定是否再次购买的关键，一旦初印象美好感觉破灭，那顾客很难形成忠诚度。
2.顾客满意度
顾客是否满意是其产生忠诚的前提，但是相对较忠诚度来说，满意度还是有很大的差别。顾客满意只是代表顾客对这次服务产生了一定的愉悦，但并不代表下次还会购买但是，想要提高忠诚度的前提就是要保证客户满意度并不断完善服务。在市场信息开放的今天，酒店想保证顾客忠诚度首先需要让顾客产生超越竞争酒店的完全满意。
3.外部动机
动机是指激发顾客的兴趣，引起他们长时间的关注并为之进取，持之以恒从而实现某个目标，以此增加客户的粘度。外部动机来自于结果的奖励，可以是顾客想达到的目标，荣誉，也可以是顾客想要的物质奖励等求之不得或有纪念意义的东西。
4.内在需求
内在需求不像外部动机需要外力的刺激，更多是顾客本身对酒店产品的需求。每个客户都是独立的个体，内在需求也有差别，这些需求可能是硬件也可能是软服务。 忠诚度并非一蹴而就，只有不断满足客户的需求，创新酒店产品，才是培养酒店顾客的品牌忠诚度立足点。
目录
摘要、关键词 1
一、基本概念 1
（一）顾客忠诚度 1
（二）影响酒店顾客忠诚度的因素 2
（三）客户忠诚度对商务酒店发展的意义 3
二、黄金国际假日酒店的顾客忠诚度情况分析 4
（一）酒店的目标人群 4
（二）酒店的忠诚度现状 4
三、中小型城市商务酒店顾客忠诚度上存在的问题 5
（一）员工服务意识不深，缺乏服务热情 5
（二）客户关系管理不强，缺乏相应的客户管理体系 5
（三）产品宣传力度不足，过度依赖携程等中介机构 6
（四）品牌建设力度不够，缺少品牌知名度及独特性 6
四、 中小型城市商务酒店提升顾客忠诚度的策略 7
（一）实施激励体制和完善服务标准，通过服务提升客户满意度 7
（二）利用技术和数据，强化客户管理 7
（三）采取有效营销策略，加强产品宣传力度 9
（四）强化酒店品牌理念，加强酒店特色文化建设 9
参考文献 11
参考文献
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