高星级酒店投诉处理策略研究
摘要：随着旅游业的兴起，酒店业也得到了快速发展。一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉，提高酒店的管理与服务质量，提高酒店的声誉，尽量减少投诉，所以就酒店当前需要保持的优势、存在的问题以及接下来应该怎么做进行了分析研究。
关键词：酒店；处理；投诉
Research on complaint handling strategies of high star hotels -- take the Crowne Plaza Shanghai as an example
Abstract: with the rise of tourism, the hotel industry has also been developing rapidly. No matter how strict the management of a hotel is, how well the service quality is, and the guest's complaints are unavoidable. In order to better deal with the guests' complaints, improve the management and service quality of the hotel, improve the reputation of the hotel, and minimize the complaints, this paper analyzes the advantages and problems that the hotel needs to keep, the existing problems and what should be done next.
Key words: hotel, handling, complaints
（一）酒店投诉的定义
投诉是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。酒店投诉是指客人在使用酒店的设施设备及接受酒店服务过程中不满意而向有关人员诉说或抱怨。
（二）高效处理酒店投诉的作用
1、有利于酒店及时知道自己的不足
通过客人的投诉，酒店可以直接认识到自身存在的问题。换一个角度来说，客人向酒店提出投诉，也是帮酒店找出问题，让酒店可以及时调整，提高工作质量，增强酒店的竞争力。
2、有利于增进与宾客的沟通
在处理客人投诉的过程中，需要一线的工作人员与客人面对面的沟通、交流。在这个过程中，需要酒店员工时刻保持一个平和的状态，及时了解客人的诉求，并像客人表达自己的感受以及对客人的歉意，让客人感受到酒店的诚意以及对他所提出的问题的重视，并及时有效地帮客人解决，从而获得客人的体谅以及对酒店服务的满意，建立起良好的宾客关系。
3、有利于酒店从中获取经验
每次酒店处理一次投诉案例，其实是在为酒店积累经验，都是酒店最宝贵的资源。在处理客人的问题中不断发现酒店的问题，并改善，使自己得到提高。同时，在处理一次投诉事件之后，酒店就会有处理类似事件的经验，同时也可以尽量避免，即使再发生类似事件，也可以有例可循，不会茫然无措，处理起来效果也会更好，效率也会更高，提高客人的满意度，与此同时，酒店的管理水平也会得到提高。
二、上海银星皇冠假日酒店处理客人投诉的现状
（一）酒店处理客诉的优势及积极影响
1、优势
（1）经验丰富
酒店开业时间比较长，这期间也遇到过各种客人的投诉，所以酒店在处理客诉这一方面则有着丰富的经验，尤其是一些老员工，基本客人可以出现的问题他们都可以立即反应过来，有效地平复客人的情绪。有一次，一位客人到前台投诉说酒店的房间太小了，设施设备也比较老，作为一家五星级酒店，不应该是这样的，当时前台一个小姑娘顿时不知道怎么回答了，正好那时旁边有一个在这家酒店干了二十年左右的老员工，退休之后被酒店返聘回来的，她反应特别快，当时就说因为酒店开业时间比较久了，设施设备更新的没那么快，但是六到八层是近几年刚装修过的，如果客人不介意，可以帮客人换一下房间，或者客人可以加点钱升级房型，升级之后的房型会更好一点，面积也会更大，后来客人也表示理解，也没有换房间。所以有的时候处理问题时有经验会好很多，心里面会有个底，知道大概怎么去解决，如果没有经验的话，或者说不知道怎么处理，让客人越来越不耐烦，最后损害的还是酒店的利益。
（2）员工比较多元化
作为一家五星级酒店，每天都要接待来自世界各地的客人，虽然大部分外国客人都会说英语，但是不是每个人都很熟练，尤其是一些来自日本的客人，有一小部分是完全不会说英语，他们是和导游一起过来旅游的，办理好入住之后导游可能就不和他们住在一起，只是约定了一个集合的时间以及地点，所以当这些人遇到了问题，但是表达不清楚的时候就会特别着急，上海银星皇冠假日酒店正是考虑到了这一点，所以酒店人事部在招聘的时候会有意识的招聘一些来自各个国家的外籍员工，这些外籍员工大多都是工作在一线，为客人服务，当遇到国外的客人出现问题而又表达不清楚、很急躁的时候，可以寻求他们的帮助。每个人都是这样，听到自己的母语都会有一种亲切感，所以如果在处理问题的过程中如果用客人的母语进行交流时，客人会很惊喜，不但可以弄清楚客人的问题，客人的心情也会好很多，服务人员处理问题的时候也会容易很多。
2、积极影响
（1）有利于酒店树立起良好的形象
顾客投诉是因为顾客在消费过程中对酒店有不满意的地方，而酒店在处理他们的问题上如果让顾客感觉到不专业或者不够重视的话，那么酒店可能就会声誉受损，而且顾客也会流失，所以在客人第一时间投诉时，就要尽量用最有效的方法去防止这类事情的发生，所以处理问题是否有经验在这个时候也就会显得很重要，每个人都需要锻炼，但如果在锻炼的时候身边有一个有经验的人，那么学东西也会更快，处理问题也会处理的更好，而且处理好客人的投诉有时候可能会将投诉的顾客变成酒店的忠诚客户，有助于完善酒店的经营和管理，从而树立起良好的形象。
（2）有助于提高酒店内部员工的英语水平
酒店所招聘的外籍员工不仅仅只会自己的母语，也要英文流利，这样平时交流才没有太大的障碍。当然，因为酒店业是一个人员流动性比较大的行业，所以酒店时常缺人，因为缺人，酒店有的时候招聘的要求也会放宽一些，所以有一部分员工英文可能不是特别好。但是上海银星皇冠假日酒店每天都会有很多外国客人前来入住，所以在对客服务的时候往往会遇到许多问题。虽然酒店设有英语角来提高员工的英语能力，但是还是没有平时日常交流所呈现的效果明显。通过员工们在工作中以及私下的交流，使得英文本来不是特别好的员工有更多的机会去听、去说，从而使他们的英文水平得到了显著提高，在服务外国客人时也不像以前那么慌乱了，客人对服务人员在服务方面的投诉也比以前少了很多。
目录
摘要、关键词 1
一、酒店投诉概述 1
（一）酒店投诉的定义 1
（二）高效处理酒店投诉的作用 1
1、有利于酒店及时知道自己的不足 1
2、有利于增进与宾客的沟通 1
3、有利于酒店从中获取经验 2
二、上海银星皇冠假日酒店处理客人投诉的现状 2
（一）酒店处理客诉的优势及积极影响 2
1、优势 2
2、积极影响 3
（二）酒店处理客诉存在的问题及原因分析 3
1、问题 3
2、原因分析 6
三、上海银星皇冠假日酒店投诉处理的建议 7
（一）重视并及时处理客人的投诉 7
（二）建立灵活完善的投诉处理制度 8
1、建立完善的投诉处理制度 8
2、鼓励一线员工灵活处理客诉 8
3、建立适合客人的投诉渠道 8
4、酒店要定期整理并分析客人的投诉 8
5、加强酒店各个部门之间的联系 9
（三）酒店的管理层要增强自身的责任意识 9
（四）增强员工处理意识并规范处理程序 9
1、加强员工在处理问题方面的培训 9
2、规范应对客人投诉的具体措施 10
3、要鼓励员工积极有效的处理客人的投诉 10
参考文献 11
参考文献
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