XX酒店人力资源管理存在的问题及对策分析
摘要：近几年，随着各行各业的的迅猛发展，人才的需求量越来越大。然而，酒店行业的人才频繁流失导致服务质量和经济效益下降，以及管理队伍的失衡。因此，每个酒店都极为重视人才流失问题。本文以无锡新湖铂尔曼酒店为例，分析酒店员工流失的情况和原因之后，就这一问题提出了解决对策。
关键词：酒店人才流失；原因；对策
Analysis on the problems and solutions of human resource management in Wuxi Pullman New Lake hotel
Abstract：With the rapid development of all walks of life in recent years, there is larger demand for talents. However, the frequent loss of talents in hotel industry leads to a decline in service quality and economic efficiency, as well as an imbalance of the management team. Therefore, almost every hotel attaches great importance to this problem. Taking Wuxi Pullman New Lake hotel as an example, this dissertation analyzes the causes of high staff turnover, and puts forward practical solutions to the problem.
Keywords: high staff turnover; problems; solutions
引言：
酒店在行业内立足关键在于其服务质量、经济效益、行业口碑等。酒店行业的竞争也无非是人力、财力、物力的竞争。然而，由于酒店行业的特殊性质，人力竞争也成为了酒店行业长久发展最重要的要素，也是影响酒店发展道路的致命点。人才，指的是具有一定专业知识和专门技能进行创造性劳动，并且对社会做出贡献的人。是人力资源中能力和素质较高的劳动者。而酒店行业中的人才一定要掌握一定的服务技能和拥有相应的服务理念。
一、我国酒店行业人力资源现状
近几年，酒店人才频繁流失，一般而言，酒店员工保持一定的流动性有利有弊。一般来说，企业的人才流动率为5%-10%，而酒店最理想的流动率应该在8%左右，最高也不超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培养中心对国内23个城市中2-3星级酒店人力资源的一项调查显示，近3年，酒店员工的流动率高达23.95%。可见酒店行业人员流失率之高。据不完全统计，员工辞职原因如下：10%对待遇不满意；8%对工作环境不满意；51%对上级领导领导方式不满；23%觉得和理想状态不一；8%其他特殊原因。特别值得注意的是，酒店所需要的高层次，高学历的人才流失情况最为严重，他们往往在掌握了一家酒店的服务核心理念以及一定的技能之后选择跳槽，这样对酒店行业发展也有很大危害。
酒店的人才流失主要集中在两个去向：一是酒店人员跳槽到其他行业或者公司，从事其他行业的工作。二是员工依旧选择从事酒店服务行业，但是在各类型酒店之间流动选择。当然，这种人才流失也可以理解。适当的人才流动能给酒店注入新鲜活力，但如果出现大规模的、经常性的此种现象，就可以称为人力资源严重流失。如果没有重视并妥善处理，人力资源流失只会越来越严重。当然，目前各类型酒店（可以说是全酒店行业）已经密切关注这个问题，意识到只有切实解决了人力资源流失问题，才能保证酒店在行业中的长足发展。
二、酒店人才流失的原因
在酒店行业，过高的人才流失率严重影响酒店行业的发展，成为酒店行业发展的绊脚石。由于各种因素，酒店的人才流失率也急剧上升。导致酒店人才流失的原因总结起来，主要为：
（一）酒店外部因素
外部原因主要是由社会观念导致。由于酒店行业的性质特殊，在传统社会观念中被认为是一种伺候人、服务型的职业。从事酒店行业的员工则被认为是被顾客呼来唤去的一种职业人。因此，从事服务行业的员工受传统观念的影响被认为是低人一等。同时酒店行业的工作被许多人认为是青春饭，一旦年龄大了在酒店行业就站不住脚跟。另外，在80%的大学生心中，到了酒店，要从酒店基层做起，与一些低学历、甚至是几乎没受过文化教育的人站在同一起跑线。这无论是对大学生本人，或是其家庭来说都难以接受。同时另外一些传统观念则认为，学习酒店管理专业，毕业后应立即进入酒店管理层，还不是基层工作。据统计，大学生就业时社会因素占到49.5%，家庭因素占23.6%，个人因素占26.9%。因此可以看出，社会与家庭对酒店从业人员起到重大影响，并间接影响了整个行业的发展。也正是因为社会观念和家庭观念才导致大学生在实习、甚至就业后放弃酒店行业工作，导致人才流失。
（二）酒店内部因素
影响酒店人才流失的内部因素包括：
1.员工工资福利因素
在员工激励机制中，工资福利等物质激励作为保健因素对员工工作积极性起到了极大的推动作用。我国旅游酒店自1978年改革开放以来慢慢崛起，从一开始的冷门行业到现在的热门行业，出现了天翻地覆的变化。1978年，酒店数目寥寥无几，酒店行业一时无人问津，酒店市场所需要的人才供不应求。当时员工的薪酬福利相当乐观。但从1992年之后，酒店行业迅猛发展，犹如坐上了快车道，慢慢的，酒店行业呈现出人才过剩的现象，这也导致酒店之间的竞争越来越激烈，而酒店收益也不像1978年新兴时乐观。为了吸引更多的客源，各酒店开始了残酷的价格战争。这种竞争方式导致酒店行业在1998到2002年之间连续亏损。2002年之后，即使行业经营状况有所好转，酒店收入有所上升，但净利润并不可观。酒店为了维持正常营业，降低运营成本，不得不降低员工工资福利。目前，酒店行业的平均工资低于很多其他行业，这也就导致人才纷纷转投到其他行业。
以新湖铂尔曼酒店为例，就员工薪酬福利存在以下三个问题：
第一，实习生薪酬较低，毕业后多选择离开实习酒店。不同行业的薪资待遇大相庭径，以实习生工资为例，一些热门专业的实习工资平均在3000左右。然而，酒店行业的实习生工资在1500-2000。相比较而言。酒店行业的实习工资就显得十分微薄。所以，大学生在实习结束后基本都会选择离开实习单位，甚至选择转向其他行业就业。
第二，酒店福利待遇区别对待，导致员工缺乏归属感。节假日时很多酒店都会发放节假日福利，但是酒店就员工福利发放通常会采取区别对待。以本人在两家酒店实习经验来说，在工作上，实习生的工作量与正式员工的几乎相同。第一家酒店在节假日时会给正式员工发放假日礼品，而实习生是没有的。对实习生来说，就会觉得受到了不公平待遇。正是这样，实习生感觉到对酒店缺乏归属感，导致最终选择离开酒店。对比之下，第二家酒店在节假日期间，会给实习生发放节日礼品。虽然给实习生发放的礼品不能与正式员工的同言而喻，但第二家酒店已经意识到了增强员工归属感的重要性并采取了相应措施。每个实习生对于这两家酒店的做法看法是不同的。但是，如果实习生对一个企业没有归属感，在实习期结束后，实习生也不会留岗。长期这样，员工都会选择自我流放的现象会越来越严重。
第三，不合理的资金产生：以新湖铂尔曼酒店为例，其中有三点惩罚制度让不少员工难以忍受：首先，送餐部部门公用手提电话，在工作中，送餐部的电话源源不断，导致送餐部的电话费用一直超额，酒店采取超额部分员工平摊的做法，这一点，让员工觉得很不合理。接电话打电话都是为了送餐部门正常运营，员工并不会去占用公共工作电话，让员工承担电话费超额的支出，打击了员工工作积极性。其次，每家酒店对实习生都是提供免费住宿的福利。相比两家酒店，住宿制度存在较大区别。第一家酒店宿舍，有适当的奖罚制度，随时提示员工注意节约水电，而第二家酒店的水电费都是AA制。相比之下，第二家酒店的人才流失状况会更严重。对于实习生来说，并不需要住宿条件怎么样，但是，实习生实习工资微薄，额外水电的支出也实在是不合理。这样不合理的费用产生与其他酒店形成对比，长时间以来，人才都会流失。再次，酒店员工残渣费。新湖铂尔曼酒店员工在食堂就餐，餐具洗刷都是要收取一定的费用，而在其他酒店，类似于这种多余的支出根本不会产生，这样不合理的制度只会造成员工流失率加速提高。
2.员工休假的不合理管制
由于酒店行业的特殊性，酒店员工不能享受节假日，尤其是国家法定节假日。因为酒店行业，往往在节假日的时候最为繁忙，也正是因为这样，节假日才需要员工24小时的随时待命。如此一来，员工在节假日调休问题或者在调休的过程中有着大大小小的分歧，更有酒店直接明文规定，一旦员工的班表拟定下来就不能随意改动。然而有时候，突然发生一件特殊的事情，却碍于不能改动班表这个规定，让很多员工为难。对于工作时间中有任何特殊事宜向领导请假时，管理层只会对这种临时请假进行批评。这种临时有急事的假期也是很难申请的。所以，每个酒店该制定一套节假日员工空缺应急方案，以免耽误酒店日常运营。这样也不会让员工为了请假的事情为难。另外，需要提出的的是，有酒店规定病假事假一律没有工资，甚至扣除相关费用。这样的规定，相信大多数员工也是很无奈，本来，节假日时期，本该是回家亲朋好友团聚的时候，自己却仍在一线继续工作服务。这让很多员工在工作时积极性不高，感到不公平。一系列的不公平待遇不公平休假制度会让员工感到酒店行业工作压抑，从而产生厌烦情绪。长期下去，换工作成为他们释放自己压力的唯一途径，人才流失也就越来越严重。
3.酒店工作强度大、机械化
酒店服务工作决定了其工作强度，一线员工（对客服务人员）要实行三班倒。在工作繁忙加班的情况下，服务人员一天在酒店工作时间可能长达12小时。而这期间也没有正式的休息时间和休息场所，在酒店宿舍内，大多酒店采用的是多人公住式的员工宿舍。在这种环境下，宿舍每个人的班次不一样，互相也会多多少少受到影响，休息时间也得不到舒适的睡眠。当然，在这里管理人员也是一样的，没有合理的休息时间。工作人员难以承受如此强度的工作。日复一日，年复一年员工的不耐烦心理只会越来越严重。换工作也是人之常情的。就目前社会的发展趋势而言，就业面越来越广泛，而酒店这样的局面不加以改善。人才流失只会更加的严重。在酒店行业中学到的技能跳槽到其他行业中也只能说是如鱼得水，在其他行业充分的发挥自我价值。这种现象导致酒店人才流失率日益上涨，得不到有效改善。
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