论酒店服务意识与酒店竞争力之间的关联 ——以上海银星皇冠假日酒店为例

论酒店服务意识与酒店竞争力之间的关联 ——以上海银星皇冠假日酒店为例

论酒店服务意识与酒店竞争力之间的关联 ——以上海银星皇冠假日酒店为例

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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论酒店服务意识与酒店竞争力之间的关联 ——以上海银星皇冠假日酒店为例

 论酒店服务意识与酒店竞争力之间的关联

——以上海银星皇冠假日酒店为例
摘要:近几年来,中国酒店业正处于黄金时期,中国的市场潜力是无穷无尽,发展前景也是无边无际。随着生活水平不断提高,市场经济的飞速的发展,市场竞争的加剧,顾客消费意识的提高和对服务质量的追求,酒店员工为了更好的适应岗位的需求,需要具备优质的服务意识和服务技巧等。在整个酒店中服务意识和服务技巧是非常重要的。在与客人的服务接触中,不断的磨练自己,不断的充实自己,才能实现自己心目中的目标。在竞争越来越激烈的今天,提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力,如何提高酒店服务质量,成为维持酒店品牌竞争的保证。
关键词:服务意识;竞争力;服务技巧
On the relationship between hotel service consciousness and competitiveness, Crowne Plaza Shanghai. 
Abstract: In recent years, China's hotel industry is in the golden period, China's market potential is endless, the development prospect is boundless. As living standards improve, the rapid development of market economy, market competition intensifying, the improvement of customer consumption consciousness and the pursuit of quality of service, the hotel employees in order to better adapt to the demand for jobs, need to have good service consciousness and service skills, etc. Service awareness and service skills are very important throughout the hotel. In the service contact with guests, continuously hone themselves, constantly enrich themselves, to achieve their goals. In the increasingly fierce competition, improving the quality of service is the inexhaustible driving force for the continuous development of the hotel industry, and how to improve the service quality of the hotel is the guarantee of maintaining the hotel brand competition.
Keywords: Service awareness, Competitiveness, Service skills
一、酒店服务意识与竞争力的关联
(一)现代酒店服务意识的定义
 现代酒店服务意识是酒店员工所具有的,时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供所需服务的行为心态和行为观念。在这种心态和观念的指引下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的焦点,时刻察觉客人的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。经济的日益增长,酒店业的竞争也是越来越大了,客人的要求也是越来越多了,很多酒店已经做到个性化服务与私人订制。由于大多数酒店有了很好的硬件设施,所以现代服务意识是酒店行业竞争的重中之重。只有做好酒店服务意识,才能在酒店行业中崭露头角。
(二)酒店服务意识与竞争力的关联
现在市场竞争非常厉害,如何立足生存,就是靠企业的经营。作为酒店行业,企业的生存是靠产品和服务决定的,然而这两样又是由员工的服务意识所决定的。之前有段时间微博热搜上经常会出现一些“五星级酒店不换床单”、“五星级酒店用刷马桶的抹布擦桌子”等等,在微博上很是热闹,网友们也是如火如荼的讨论着。花着高价钱住着五星级酒店,原本想着花多点钱会更干净一点,没想到的是竟然不换床单和用洗马桶的抹布擦桌子,这些真的很让人难以接受与理解,花了很高的房价,却没有享受到相应的服务。这对酒店行业来说是很大弊端,负面影响极其严重。现在服务意识在酒店行业竞争中是焦点,也是酒店生存和发展的重要条件。因此,酒店员工具有良好的服务意识对提高酒店竞争力起着关键作用。社会经济的不断进步,人文素质不断地提高,人们不单单只看质量,也是越来越重视享受服务。员工的服务意识,总体来说无非是对客人有个好的服务态度,好的工作责任,尽量满足客人的一切需求,让客人享受到无微不至的服务。大多数服务行业注重员工的这些,就拿酒店来说,服务态度是第一位,它是和整个企业关联着。优质的服务和管理给客人舒服的感觉,他们当然会对酒店会有不少感谢,当然少不了好评。回头客就不用说了,新老顾客更是日益增加!一个具有服务意识的员工,常常会站在客人立场上,急客人之所急,想客人之所想,提高服务意识是酒店业工作的灵魂,酒店的竞争其实还就是酒店服务意识的竞争,酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志。
二、上海银星皇冠假日酒店员工服务意识存在的问题
(一)缺乏责任意识
无论在哪个行业中,责任对于每个员工来说都是很重要的。责任就像是一个企业的灵魂,一个企业的标志,一个企业的代表,如果企业中的员工,每个人都做到有责任感,那么这个企业一定是很强大的。就拿酒店企业来说,责任感应该是酒店人事部招聘时的一个重大考察对象之一,因为只有有了责任感,这个酒店才会强大,会变得越来越好。每个人的生活成长环境不同,有的人有自己的想法要求,所以有的人就自带责任意识,有的人一直生活在推卸责任之中,所以这些人就没有责任意识。每个人工作中都会遇到很多的问题,有的人就是迎刃而解,而有的人却是推卸责任。
比如,有个广东的商务客人来上海出差。早上客人急匆匆来到行政楼上说要打印,就立刻带客人去用中文版的电脑打印,由于客人很着急点了电脑很多下,电脑然后就死机了,根本无法运转,服务员就告知客人,帮他换一台电脑,但客人还是想坚持用。过了一小会,客人很生气的说:“这什么破电脑,还五星级酒店呢”,客人很是不满意电脑。服务员就向客人道歉,由于电脑耽的原因误了他很长时间,就建议他换一台英文版的电脑。突然客人开口大骂,什么破五星级酒店,都是猪嘛,服务员安慰客人让他不要生气,并说这个电脑的情况会向上级反映的。然后刚说完,当天值班的领班,让服务员在楼上安抚客人,自己下去给大堂经理打个电话,让大堂经理来处理一下这个事情,没想到客人接了一个电话,一直在跟着领班后面走着,突然之间拿着手指指着他,说这些人脑子装的都是屎吗,各种各样的脏话。然后客人又进去里面,又指着服务员骂了一通很是无奈,还好及时下楼给大堂经理打了电话,很快大堂经理就上来处理这件事了,刚进办公室两个人就哭了出来。客人看到服务人员哭了感觉很是对不起,一直道歉。后来大堂经理就劝导,这种事情很正常的,不要想太多,客人肯定着急了,不然不会这样的,客人也道歉了,服务行业遇到这样的人很正常的。从来没有遇到过这么委屈的事情,服务员所以脑子很乱,但也接受了,就这样发泄完了也就恢复了,毕竟真的有些事的计较,只会让自己更加伤心,让自己心情也会越来越差一切又恢复了平时的模样。部门经理来了询问怎么回事,领班就把这件事情讲解一下,经理这样说到,之前有位客人结账时,不肯签字,觉得房价太贵了,无理取闹,客人就把账单私碎了,扔在他的脸上,他也就坦然接受了,毕竟服务行业总会这样的。到了中午,上午那位客人来到行政楼,拎着两盒进口的巧克力来赔礼道歉,并写了道歉信与表扬信,是经理接待的,客人又是鞠躬又是道歉的,这真的是戏剧性的一天,早上因为客人生病了心情不好,而且又着急开会,所以才会这样。后来,讨论了一下,这位客人的工作压力也是很大的,所以没有控制得住。
今天早上被骂哭了,中午客人又来道歉,这一天过得情绪波动很大,这算是人生的一种体验和经历吧,面对这样的突发事件,必须学会用优质的服务对待客人,当时如果没有用优质的服务对客人,想客人也不会主动来道歉的。但服务人员缺乏责任意识,这件事不全怪客人,服务员明知道客人很着急却没有一开始带客人去使用英文版电脑,每一位员工都应具备良好的责任感,把客人的事当作自己的事去解决,竭尽所能去做好每一件事。
(二)缺乏团队意识
古语有云:“一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃”,这句话大家应该都听过,这是古代一个很典型的例子,人少的时候大家都知道要靠自己,等人多的时候就觉得会有其他人会去做这件事的,从而放纵自己不去干活了,就拥有不了团队意识,从而整个事情就会变得很糟糕。就像踢足球的时候,如果没有很好的守卫员,就算有再好的射球员,一样也会输,没有很好的合作就达不到彼此想要的高度。一个人的力量很小,但一个团队的力量就很大。
上海银星皇冠假日酒店是一家备受中外宾客青睐的洲际集团旗下的商务品牌酒店,比如这件事:行政酒廊这个部门,简称“CPC”就是行政楼,这里主要是提供给VIP客人休闲娱乐办公的地方。有一个领班叫“MARY”,是一位从事十多年酒店行业的领导。有一天中午,礼宾部的员工打电话到行政酒廊,询问是否有一位MaryerGert的快递在行政楼上,行政楼的员工说“是的”,然后礼宾部就说客人很着急在找快递,催促着要赶紧送到客人房间。由于酒店的规章制度规定,前厅部的员工是不可以进客人房间的,所以就又打电话到礼宾部,礼宾部说楼下很忙,没人去送。然后再次给客房部打电话,客房部说客房员工都在打扫房间,没人有时间去送。最后只好打电话让PA去送了。过了几分钟后,打电话确认是否送到。原本以为这个事就已经过去了,客人也已经收到快递了。没想到过了一会,有一个说话语气不太好的的女人打电话过来说要投诉,说酒店的服务太差,快递到了不知道送到房间吗?就算不送到房间,不知道给客人打电话吗?而且说酒店的管理有问题,客人快递到了,为什么第二天没有交接下去,电脑里也没有显示。客人很生气的说了很多,说到一定要投诉。行政楼员工立刻道歉安抚客人情绪,并告知了大堂经理。后来才知道这个事情是这样的,客人的快递是在前一天晚上七八点的样子送到礼宾部的,礼宾部的员工就想着这是老客人,早上应该会去行政楼用早餐的,就想着他早上用早餐时,让服务员拿给他,晚上就不打扰客人,就不把快递送到客人房间。最巧的是第二天这位客人没有来楼上用早餐,礼宾部的员工也没有在电脑里留言,客人在楼下前台找了很久就是没有,礼宾部也没有交接这个事,就造成了这样的严重的后果。可是大堂经理说到为什么不让行政楼的员工送去房间,因为那时是行政楼用早餐的时间段也很忙,而且只有客房部的员工才可以去客人房间,大堂经理的意思是前厅部员工不能进客人房间,但是可以送到他的房间门口。同时也告知了大堂经理给礼宾部和客房部打电话都没有人去送,后来才让PA去送的。客人的快递里是一份几千万的生意合同,但是大堂经理就是要把很大的一部分责任推给行政楼说为什么没有立刻给客人送过去。因为没有人通知这是急件,要立刻给客人送过去,而且送东西这件事本来就应该是礼宾部的事,礼宾部的员工送来快递的时候,也没有说这是急件,所以不知道。因为楼下前台和礼宾部是靠在一起的,所以关系很好的,也会帮着他们。这个事情发生了,大家不反省自己,却在这里推卸责任,真的让人很难受,有时候真的是有苦说不出,明明没有错的,却要被客人骂,还要被领导骂,这就是很真实的服务行业。如果当时快递到的时候,礼宾部的员工在电脑里留言,并第二天交接下去给客人打电话,也许就不会发生这样的事情了。通过这次事情可以学到了很多人生道理,领导不会关心事情的过程,他们永远只会看结果的。
人做事的时候,就应该多点团队意识,而不是遇到问题,就开始追究谁的错,首先应该立即处理这个事,然后再去发现部门间的一些问题,并积极指导与改正,避免下一次问题的再次出现。团队意识是酒店不可或缺的一部分。只有团队互相团结了,才能更好地服务客人,赢得客人的青睐。
(三)缺乏主动服务意识
人与人之间交流相处,总会有一些简单的为人处世,其实就是替别人去做他想到却没有做的一些小事,服务意识对于一个酒店来说,就是需要员工主动帮客人做一些力所能及的小事,从而提高客人对酒店的满意度。只有具备了主动地服务意识,才能提高酒店的竞争力。如果客人来了,服务员不理睬客人也不打招呼,那客人心里肯定就会不开心,如果客人下次再选择酒店,肯定不会选择这家酒店,而是会去尝试新的酒店,时间长了客流量就会减少。
比如有位客人投诉说,他和他家人一起入住的,住的是八八套房,那天晚上下着雨,客人从出租车下来,他们有很多的行李然后下车了,有个行李员站在门口角落抽烟,看到客人,还是继续抽烟没有去帮客人拿行李,然后客人自己拎进去的,到了前台,前台工作人员也没有及时接待他们,各自忙各自的,直到客人开口说话了,前台接待人员才开始办理入住,也没有主动询问客人是否需要礼宾员把行李送到房间。客人自己拖着疲惫的身体提着行李箱进入了房间,刚打开房门就看到皱巴巴的浴袍,想用壶烧热水喝,却发现热水壶的灯不亮了,打电话给客房部,过了好几分钟才送来。客人由于坐飞机晚点,没有来得及吃晚餐,在客房点餐,送餐部的人员不太听得懂客人说的,就去房间让客人点餐,耽误了好久事物才送上来。客人心里顿时很恼火说这真是一次糟糕的体验,并决定下次不会再入住这家酒店。
假如从一开始,礼宾部员工看到客人就赶紧跑过去帮客人开车门提行李,主动服务客人,前台接待员早点帮客人办理入住并询问是否需要礼宾部帮助,客房部的员工提早检查热水壶是否损坏,浴袍是否整齐,可能客人就不会那么生气了,很多事就是从小事发展而成的。多主动服务客人,避免客人因一些细小的事投诉酒店。
目  录
 
 
一、酒店服务意识与竞争力的关联 1
(一)现代酒店服务意识的定义 1
(二)酒店服务意识与竞争力的关联 1
二.上海银星皇冠假日酒店员工服务意识存在的问题 2
(一)缺乏责任意识 2
(二)缺乏团队意识 3
(三)缺乏主动服务意识 5
(四)缺乏提升服务意识的动力 6
三.上海银星皇冠假日酒店员工服务意识不强的原因 6
(一)员工自我意识太强 6
(二)酒店内部管理制度和激励制度不完善 6
(三)员工市场意识淡薄 7
(四)管理者培训员工服务意识落后 7
四.上海银星皇冠假日酒店员工服务意识的培养及提高 7
(一)加强部门之间的团结 7
(二)健全管理制度与激励制度 8
(三)提高员工对服务意识的认识 8
(四)加强员工培训 8
五.总结 9
参考文献 10
参考文献
[1]  潘云.探讨高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养的途径[J].财经界,2010,11:114.
[2]  张莉莉.基于酒店员工服务意识的现状 论提高酒店竞争力的对策[J].经济研究导刊,2015,05:24-25.
[3]  莫新禄.浅论提高酒店从业者的服务意识 [J].企业技术开发,2008,06:116-118.
[4]  徐燕.浅谈酒店服务意识 [J].消费导刊,2010,03:137.
[5]  陈保霞.增强酒店员工服务意识的研究 [J].旅游纵览(下半月),2013.07:97
 
 
 
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