依道丰塑料检查井售后服务分析
摘要：近些年来全球经济快速发展，国内经济变化多端。消费者越来越成熟，对于市场环境要求也越来越高。更多家庭步入小康，经济能力高，消费趋于多样化。在这种情况下，如果想要赢得顾客的喜爱，想要在市场竞争中脱颖而出，除了要拥有高品质的产品，良好的服务态度以外，更加的需要维护好客户之间的关系。市场对于消费者和生产者而言虽然是一个双向选择的空间，但事实上市场推动了经济的发展，却也将消费者推向了金字塔的顶端，然而在于客户之间的往来与维护，会使这种关系达到一种平衡，从而实现双赢。本文通过对正林客户关系的现状及趋势、正林客户关系存在的问题及分析、针对正林客户关系维护的解决方案几个方面对企业顾客关系进行研究，从而分析了客户关系维护的主要手段、重要性,研究了江苏正林在客户维护中存在的主要问题，并且对问题进行分析然后有针对性的对于存在的问题提出具体解决思路。实现正林公司销售额和利润的持续增长，最终以达到双方利益的最大化的目标。
关键词：客户关系；问卷调查；市场；顾客与企业
Analysis of after-sales service of plastic inspection well
Abstract: The rapid development of global economy in recent years, The domestic economy is changing. Consumers are becoming more and more mature, and the market environment is becoming more and more demanding. more families are entering, a well-off with high economic capacity and diversified consumption.
This case, want to win the recognition of consumers, want to win the competitive advantage, in addition to the need for high-quality products, good service attitude, more need to maintain the relationship between customers, the market for consumers and producers, although it is a one-way choice of space, but in fact the market drives the development of the economy, But it also pushes consumers to the top of the pyramid.However, the exchange and maintenance with customers, will bring this relationship to a balance, so as to achieve a win. In this paper, through the current situation and trends of the Department of customers and enterprises, existing problems and solutions, customer relationship maintenance strategy of several aspects of customer relations research.Thus, the main means and important types of customer relationship maintenance are analyzed, and the main problems existing in customer maintenance of Chinese enterprises are discussed. And put forward the concrete solution idea, realizes the enterprise sales and the profit sustained growth, finally achieves the mutual benefit maximization.
Keywords: Customer relations maintenance, questionnaires, markets, customers & Enterprises,
一、绪论
（一）选题背景
对于一个销售活动而言，它所谓的开始一般指的是在成交以后，而这个之后便是指的售后服务整个环节，一个公司的成败重点来自与领导者和销售人员。领导者决定方向、销售人员带来收益。收益来自于新客户的挖掘以及老客户的维护，新客户的挖掘本就不易，但对已成交过的老客户进行维护从而获取业绩却较为简单，而此次便是着重与对老客户维护进行讨论。
（二）选题意义
1．企业长期发展的基石
与新顾客相比较而言，老顾客相对会有更长久的购买值，他们不会因为企业的竞争对手许下的利益而选择离开。老顾客往往会给一个企业带来安稳的利润来源。
2．给企业带来最直接的经济利益
首先，所谓老顾客就是会经常性置办产品的新顾客，他们是一个企业稳定利润的来源，在提升利润这个环节中，老顾客对与每一个企业而言，都起着不可替代的用处。其次，他们对于企业的产品都很了解而且对其售后环节也非常熟知，企业不需要在老顾客身上花费大量的营销成本。
3．给企业带来间接的经济利益
对于一个企业而言，它们的客户其实不仅仅是销售人员带来的，还有一部分是老顾客推荐来的。毕竟个人都生活在群体当中，而群体里有着各式各样的消费者，其中家庭、朋友、同事都会受其影响，这些便是新顾客的来源。
二、正林客户关系的现状及趋势
（一）正林客户关系的现状
（依道丰塑料检查井为江苏正林名下产品品牌）
江苏正林，地址处于江苏无锡市，在南京、苏州也建立了分公司。公司于2002年建立，至今公司一共有50几个工作人员，专注于地下管网系统的建设。公司的主要产品包括塑料检查井、以及与井配套的各种管子、零碎配件（如：胶圈、接头、井盖等）。经营的品牌包括依道丰、文远 、锦程、金鹏等，公司的客户主要是一些施工工地，比如房地产公司、工厂、道路地下雨污管道、政府改造工程等雨污水排水系统。
正林公司经历了数十年的发展历程，依靠着公司良好产品品质以及丰富的施工问题处理方案，在国内和许多的房地产公司都有着长久的项目合作，如恒大地产、博大、富力十号、无锡龙湖地产等；并且还参加了政府投资的区域改造项目，如少儿宫、江南大学城、人民医院、禅意小镇、扬州科技馆等等。
目录
一、绪论 1
（一）选题背景 1
（二）选题意义 2
1．企业长期发展的基石 2
2．给企业带来最直接的经济利益 2
3．给企业带来间接的经济利益 2
二、正林客户关系的现状及趋势 2
（一）正林客户关系的现状 2
（二）客户关系的调查 2
（三）影响客户关系的因素 4
1．主动因素： 4
2．被动因素： 4
3．满意度因素： 5
（四）结论 6
三、正林客户关系存在的问题及分析 6
（一）售后服务的欠缺 6
（二）对老客户维护的忽略，着重于对新客户的挖掘 7
（三）对于老客户信息不够完善 8
四、针对正林客户关系的解决方案 9
（一）建立售后服务中心 9
（二）老客户的访问及优惠政策 9
1.短信访问 9
2.电话访问 9
3.客户拜访 10
（三）建立客户关系体系 10a
1．正林对CRM业务需求 11
2．客户管理系统优势 12
五、结束语 13
参考文献 14
附录 15
参考文献
[1]李怀斌、刘丽英 客户关系管理[M].科学出版社，2013
[2]周玉清、周强 ERP原理与应用教程[M].清华大学出版社，2017
[3]余世维.有效沟通[M].北京:北京联合出版公司. 2012
[4]杨玲.《客户关系维护：谁是销售》[J].百度.2014年
[5] 曹振华.《浅析如何维护客户关系及管理》[J].百度.2015年
[6] 方旸 CRM理论及应用研究[M].中国财富出版社，2017
[7]唐运富 开发客户的N个细节[M].中国纺织出版社，2017
