凯迪拉克售后服务分析

凯迪拉克售后服务分析   

摘要：随着我国经济的快速发展，汽车在我国的经济市场上的比重是越来越大。但是在当今汽车市场里，汽车的销售和售后服务也在面临着严峻的考验，依据中国汽车流通协会的数据显示售后的利润有50%以上，因此汽车的售后服务在以后将有着巨大的市场潜力和利润价值。然而，只有提高顾客对品牌的大力认可，才能从中赢得更高的利润，客户的忠诚度、认可度和满意度除了来自产品的实用性，还来自于能够为产品和客户提供的服务上，只有在这个服务理念上经过学习与探索，才能找出适合我们的服务理念。才能在这个充满竞争的环境里更好的生存下去。本文主要研究是现下的凯迪拉克售后服务流程的一些优化以及我们凯迪拉克售后服务存在的问题及对策，和如何维护好与客户之间的关系并值得推广的新方案，根据不同的实际情况，创新出新的相应的对策。特色是通过汽车售后服务的整体分析，重点研究现有汽车售后服务存在的弊端和有效的提高售后团队工作能力以及工作的岗位职责。

关键词：凯迪拉克售后服务;弊端;对策;PLUS服务理念       

Abstract

With the rapid development of China's economy, the proportion of automobiles in China's economic market is growing. But in today's automobile market, automobile sales and after-sales service are also facing a severe test. According to the data of China Automobile Circulation Association, after-sales profit is more than 50%. Therefore, the automobile after sale will have huge market potential and profit value in the future. Only by enhancing customers'strong recognition of the brand, can we win higher profits. Customers' loyalty, recognition and satisfaction come not only from the practicability of products, but also from the services we can provide for products and customers. What customers want from us and what we can give them, however, we already have Cadillac PLUS service concept. After learning and exploring the service concept, we can find out the service concept that is suitable for us. In order to survive better in this competitive environment, this paper mainly studies the optimization of the current Cadillac after-sales service process, the problems and Countermeasures of our Cadillac after-sales service, and how to maintain the relationship with customers and worth promoting the new program, according to different actual conditions, innovate new corresponding countermeasures. The strategy is characterized by the overall analysis of automobile after-sales service, focusing on the shortcomings of the existing automobile after-sales service and effectively improving the working ability of the after-sales team and job responsibilities.

Key words: after-sales service; drawbacks; countermeasures; PLUS service concept.

一、凯迪拉克基本情况

（一）凯迪拉克历史

凯迪拉克是美国通用汽车集团旗下的豪华车品牌之一，1902年出生在市中心，被称为美国的汽车之城。在过去的百年里，凯迪拉克创造了无数的汽车的行业的第一，为无数的豪华品牌车辆创造了汽车行业的标准。凯迪拉克著名的卡罗拉盾徽章象征着它在汽车行业的领先地位。这个深刻而精致的标志，同时也是凯迪拉克家族作为皇室贵族的象征，也展现了这座城市创始人祖先的勇气和荣誉。自凯迪拉克标志诞生以来，其花冠和盾牌的设计在不同的时间段里一直在发生突破性的变化，在百年内超过 40 次。在本世纪初，凯迪拉克再次对该标志进行了一系列令人耳目一新的创新，卡罗拉盾标志再次率先亮相。

凯迪拉克之旅

1903年，参加纽约车展的时候，车辆被售完;

1905年，启动封闭机构;

1908年， 实现了标准化生产，实现了 “世界标准” 的美誉度;

1909年，凯迪拉克进入上汽通用汽车集团，从那以后，凯迪拉克在设计汽车的时候，更加注重汽车的奢华性和舒适性。到目前为止，凯迪拉克仍然保持着这样的一个传统，凯迪拉克以生产豪华车品牌而闻名;

在 1914 年，美国首台 8 缸发动机成功启动;

在 1918 年，凯迪拉克制造了维多利亚跑车。这种型号包括 Delco 电子系统，世界上首批批量生产 V8 型的发动机，70 马力。哈雷 · 陈在 1927年设计了拉萨尔，这是设计师设计的第一辆发动机，同时也是公众的第一辆车;

1930 你，先作为标准设备的同步齿轮系统和安全玻璃。同时，也生产了世界上首台12 缸的发动机和 16 缸的发动机;

凯迪拉克于 1930年发明的 v16 发动机，并首次用于乘用的车辆上;

1931 年度首次将 V16 运动菲顿里程碑 16 缸发动机应用于这类汽车;

在 1941年，60 专场的设计正式推出了全自动变速器装置;

1948年，60 个特殊用途是哈雷母鸡首次设计的尾鳍。凯迪拉克通用汽车集团引入工业弯曲挡风玻璃时;

1949年底，凯迪拉克生产了 100 辆凯迪拉克汽车，同年开发了历史高压缩比、顶阀和轻型 V8 发动机。在 1950 秒内，凯迪拉克的尾巴设计达到顶峰;

1953年，生产的概念车是通用汽车旅游梦想汽车的绝对明星。它比普通标准汽车低 4英寸，可以折叠遮阳篷和打火机 400。两座 El Camino 包括玻璃纤维车体与手拉铝车顶;

1957 年Eldorado 反映了真正的凯迪拉克风格，它采用了新的大灯和四门设计，没有柱子。然而，凯迪拉克在 1950 s 和 1960 S 有几项创新，更好地提高了质量;

1960年，自动制动调整;

1965年，采用的第一套车辆暖冷空调系统;

在 1966 年，电子保暖座椅装置和立体声收音机成为可选配置之一;

在 1967 年，Eldorado 第一次使用前轮驱动，成为一款优雅、充满活力的豪华私家车车型;

1970年，当 “更长、更宽、更低” 的汽车受到欢迎时，凯迪拉克还生产了一辆世界闻名的豪华车。当时凯迪拉克 Vere 重 3000 以上，长度 230英寸以上，发动机 8.2 升;

Sevi 于 1975年5月推出，是一款国际标准尺寸的小型凯迪拉克。它有注射 5 • 7 升 8 缸发动机和其他系列功能，这使得它成为世界上装备最好的汽车之一;

凯迪拉克在 1977年的一个小方向上的发展是对 1973 石油危机的回应。新威乐和弗罗林比他们的 1976 款要短 8 ~ 12英寸，平均 950，代表凯迪拉克第一代减品;

在 1979年先，Eldorado 也改变了它的尺寸。推出的型号为 1979 比 1978 短 20英寸，轻 1150;

1981 年，通用汽车推出了凯迪拉克历史上最小的一款车型 -- 西马龙。雪薇和西马龙.卡瓦利耶，Pontiac 2000，都是基于 “J” 级车，它是为了与像宝马 320 和后来的 325i 这样的小型 “接近奢侈品” 进口产品竞争而推出的。

（二）凯迪拉克的现状

1.2.1凯迪拉克产品现状

凯迪拉克于 2004年6月7日正式进入中国汽车市场。同时也是上海通用凯迪拉克品牌开启新篇章。目前凯迪拉克品牌在中国的产品较少，现在凯迪拉克品牌有国内产品: 上汽通用国产豪华车 XTS 、原装进口 SRX 、中级豪华 ATS 、 XT5 和 CT6。XTS 和 ATS 在当年 2月25日和 11月12日在中国市场销售。凯迪拉克 XTS 在中国市场上的目的很简单，就是把奥迪 A6L 、宝马 5 系、奔驰 E 系都撬开。

现在 2018 凯迪拉克 XTS 外观变化最大。老款的外观很平庸。新型号不同。前脸的泪流满面的前大灯留下了非常深刻的记忆，整体采用了最新的设计语言，前大灯采用了新的造型，灯光后的气势激烈。星瀑布自适应非直达 LED 大灯都是标准的，进水口格栅也很宽很锋利。在身体的侧面，它修长，长度为 5103。视觉效果看起来更大气。侧面合适的镀铬装饰量正好，非常豪华和豪华。新车型在车身细节上进行了优化，即在前挡泥板上添加了凯迪拉克标志，大大提升了品牌形象。整个系统是标准的无钥匙入口，非常好。尾巴最大的变化是调整车牌架，搬到保险杠更美观更厚的地方，这很好。同时凯迪拉克的尾灯也是凯迪拉克的一大优势，凯迪拉克的这种尾灯设计可以在晚上很好地区分模型。L 型尾灯设计的视觉效果更宽，便于安全行驶。同时灯光后的效果非常酷炫。这是凯迪拉克的独有的标志。现在凯迪拉克的 XTS 可以与 A6 、 5 系列、 E 和。我来帮忙分析一下1 、 XTS 世界的十大发动机 3.6L，前驱，无四驱。底盘和君悦相差无几。电磁悬架是一个亮点。造型还是很有个性的。汽车保存一般取决于品牌，凯迪拉克有比较，质量一般。然而，考虑到个人的价值，这并不有意义。购买 XTS 还是很犀利的，有个性的。年轻人还是风很大。美国汽车，小问题势必会更多。主要问题是 XT5 机身声音异常较多。

内部豪华感也是极好的。座椅天窗的配置不同。内饰的视觉效果极佳，奢华非常强烈。与次低豪华车型的明显区别主要是座椅的材质和天窗的尺寸。其余的后视镜、座椅配置和内部后视镜也有一些小的不同。18 凯迪拉克 XT5 低功耗 2.0 T 发动机的最大功率为 250 马力/5000 rpm，峰值扭矩为 400 牛/3000-4000 rpm。大功率模型只将最大功率增加到 269 马力，而 2018 kadila XT5 的峰值扭矩保持不变。2018 凯迪拉 XT5 采用 8 速手动一体变速箱，配备了通用汽车集团开发的最新 ETRS 电子塞子, 这和别克新一代曲棍球完全一样。凯迪拉克 XT5 前 mcverson + 后五联独立悬架在同级更常见。由于它是前驱模型，后桥没有配备中央差速器。可以看出，凯迪拉克的品牌设计可以和其他品牌的豪华车相提并论，所使用的配置也并不逊色。

一、凯迪拉克基本情况 1

（一）凯迪拉克历史 1

（二）凯迪拉克的现状 3

1.2.1凯迪拉克产品现状 3

1.2.2凯迪拉克销售现状 4

（三）凯迪拉克品牌的问题 4

1.3.1、凯迪拉克在中国市场车型较少 5

1.3.2、凯迪拉克的竞争对手较多 5

1.3.3、凯迪拉克的质量问题 6

1.3.4、凯迪拉克的变速箱问题 6

1.3.5、凯迪拉克油耗问题 7

1.3.6、保值率低 7

二、凯迪拉克售后服务存在的问题 8

（一）售后服务问题 8

（二）维修问题 8

（三）客户回访局限性 9

三、凯迪拉克售后服务优化管理及对策 10

（一）公司的管理体系的改善 10

（二）凯迪拉克售后服务的改善 11

（三）售后维修改善 11

（四）、凯迪拉克PLUS服务 12

3.4.1、专属： 12

3.4.2、主动： 13

3.4.3、智能： 13

总结 15

参考文献： 16

参考文献：

【1】韩云红.中国汽车市场的竞争格局[J]，市场论坛2006.4

【2】何宝文.《汽车营销学 第3版》[M] ，机械工业出版社，2017

【3】徐义京. 浅谈中国现代汽车文化 [D]，黑龙江交通科技,2016

【4】刘宇. 万晓文. 我国汽车文化现状[J]，汽车工业研究，2010

【5】景海芳.我国汽车售后服务分析及对策研究[D], 长安大学, 2009 

【6】程霞 .我国汽车服务业发展研究综述[J], 科技信息(科学教研), 2008

【7】赵晓婉. 汽车售后服务管理[M]，北京理工大学出版社，2010.2

【8】易翔. 试论售后服务对汽车企业品牌的重要性[J]，科技风期刊，2008.5

【9】吴丹. 浅谈汽车售后服务的重要性[J]，企业技术开发期刊，2008.6