产生旅游预期和旅游效果差异因素研究
摘要：随着旅游业越来越成为具有巨大潜力的市场，本研究以游客产生的旅游预期与旅游效果差异为研究对象，构建了一个游客旅游预期和旅游效果差异影响因素模型，通过对205名游客的实证分析，考察了各种因素对旅游者旅游期望的影响以及对旅游效应的不同反应。服务错误的类型，不满的程度，投诉的价值，抱怨成功的可能性以及访客的个性特征将影响访客的不同旅行期望以及响应旅游效果的不同方式。该研究的结论为旅行社减少服务错误，促进游客直接投诉和减少负面口碑提供了参考。
关键词：旅游预期；旅游效果；差异；反应方式
Research on the Differences between Tourism Expectation and Tourism Effect
Abstract:This study takes the difference between tourist expectation and tourism effect as a research object, and constructs a model of the influence factors of tourists' tourism expectation and tourism effect. Through the empirical analysis of 205 tourists, the factors of tourism tourism and tourism are tested. The effect of the differential reaction mode. The types of service errors, the degree of dissatisfaction, the value of complaints, the possibility of complaining about success, and the personality characteristics of tourists themselves influence the different tourism expectations of tourists and the different ways of responding to tourism effects. The conclusions of the study provide a reference for travel agencies to reduce service errors, promote direct complaints from tourists and reduce negative word of mouth.
Keywords: Tourism expectation; tourism effect; difference; reaction mode
目录
关键词： 1
一、 1
二、文献回顾与研究假设 2
（一）服务失误 2
（二）负面价值 3
（三）顾客个性特征 3
三、研究方法 4
四、数据分析结果 6
五、结论 12
参考文献 14
一、绪论
中国，在这样一个经济腾飞的国家，在改革开放的落实的不断发展后，已经成为了世界经济前景排名第一的国家，那么作为经济大国，第三产业的发展自然大步提升，所以旅游业这个第三产业支柱则是目前各个省市发展的重点。然而，由于旅游业产品所独有的可变性，不可接近性，不可侵犯性和不可分割性，随着现代的游客个性的加强和消费观念的提高，伴随的消费纠纷也在不断的增加。如果游客的投诉得不到妥善处理，将对中国旅游业产生不利影响。景区的口碑和人气不端通过各种因素下降以至于无法盈利持续亏损的状况下，并以此打击其他旅游行业的话，那么这样的后果是不看设想的，所以现在通过有效手段并加以修改并完善，使得行业可以稳步逐渐上升的话，那么前景还是很不错的，那么游客产生消极态度的重要原因是和自己的预期密切相关，那么此调查将围绕这一问题展开调查并加以结论，尽自己微薄之力努力改善这一问题，通过广泛调查和走访加以研究。可以看出，研究不同游客的旅游期望和旅游效果的差异对旅游业的发展和服务人员的质量有重要意义。
如今，有很多的研究者主要集中于其他销售业，零售业等领域的服务反应和满意度调查以及顾客投诉，特别是，关于旅行期望的研究较少，以及“与团体旅游”的旅游效应的差异。
在此基础上，本文旨在实证分析旅游期望与旅游效应之间的差异。笔者希望本研究能为中国旅游业和各类旅行社提供参考，为中国旅游业的最终繁荣提供服务补救。
二、文献回顾与研究假设
严格来说，游客抱怨客户投诉的范围。 从目前的情况来看，很少有关于旅游投诉的研究，特别是有很多关于客户投诉的研究有关 旅游旅行预期和旅行效果差异与客户旅行期望和旅行效果差异以及投诉处理满意度有关。
关于客户投诉的定义存在更多争议，但Singh（1988）更为普遍认可。全部或部分是由购买中的不满引发的。他的研究始于20世纪70年代，主要受西方消费主义的影响。
寻求建立各种理论和模型，可以解释和预测客户旅行期望和旅游效果的差异，并探索客户旅行期望的影响与旅游效应差异的相关变量一直是大多数学者的热门话题。
（一）服务失误
服务错误是客户投诉的主要原因，也是影响客户旅行期望和旅行效率的重要原因。基本原因分为核心服务或者服务连接过程中的错误。而旅游行业的体现，核心服务是指在旅行过程中购买商品出现的问题，其中包括旅行安排、合约、住宿和天气等；服务态度问题涉及团队领导，导游服务和服务态度。因此我们可以得到假设1：
H1：假设服务失败与旅游者旅行期望和旅游效应的差异存在显着相关性。
旅游期望与旅游效应之间的差异在于顾客在进行投诉时的行动，例如直接向旅行社索要经济反面的补偿；私人投诉，通过互联网告诉亲朋好友他们的不满或否认旅行社的“坏习惯”，形成负面声誉；第三方投诉，对有关旅游公司，进行有法律效益的维权。其他因素所提到的因素是指在服务过程中无直接从属关系的其他原因。Landon（1977）和Day（1980）都认为，衡量特定情况是了解客户旅行期望和旅游结果差异的关键。
（二）负面价值
投诉的价值是对客户不同旅行预期与旅行效果差异和可能发生的投诉事件产生后成本的差异的基本评估。在旅游者感知价值这篇文章中提到顾客直接投诉公司可能带来的益处，其中打折重新换购产品、再次开始服务或者经济补偿都为可带来的益处。不同的旅行期望和旅游效果的差异将影响访客的投诉者返回效用。访客投诉主要包括浪费时间，金钱和精力，以及引起纠纷，对抗和火灾的心理负担。当访客主观地认为三种不同行为的投诉可能产生的收益超过他们支付的利益时，这将被认为是投诉具有价值，然后相应的旅游期望和旅游效果是不同的。由此我们可以得到假设2：
H2：假设投诉的价值与游客的旅行期望和旅行效果之间存在显着的相关性。
投诉所赔成功概率这一概念，意思是当服务失误发生时，客户不懂行情还愿意偿还损失的概率。因此一些企业有服务黑点存在过时，他们将全面弥补缺乏的可信度，保持满意的满意度；有些公司仅限于人员配置不足或政策僵硬等问题，并且不对客户负责或只是忽略他们的投诉。换句话说，客户成功索赔的可能性是客户的看法，但这种看法是基于公司的制度和前景，那么他们的后续措施将没有客户买单，或者客户愿意抱怨，但编程很复杂，不鼓励客户。那么引出假设3：
H3：投诉不满索赔成功的概率与消费者的旅行期望和旅游效果的不同方式之间存在显着的相关性。
不满意是指客户对服务失败造成的损害的理解，也可以视为问题的严重性。一般来说，访客的不满意度越高，他们就越抱怨。由此我们可以得到假设4：
H4：对服务错误的不满程度与游客对旅游和旅游效应的反应方式之间存在显着的相关性。
（三）顾客个性特征
国内外学者对客户人格特征影响其旅游期望和旅游效果差异的调查存在异议。莫叶林等人在二零零二年做出结论，年龄越小的游客越容易产生不满。在1995认为老年顾客更有可能直接抱怨的是外国专家Keng，Han等人。性别变量对客户旅行预期的影响以及旅游效应的差异也引起了广泛的争论。
参考文献
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