论无锡君来洲际酒店前厅管理与策略分析
摘要：如今的酒店业竞争激烈，传统的标准化管理模式已经过于落后。只有不断改变，对其管理展开研究，满足宾客的个性化要求，培养客人的忠诚度，才能提升酒店在行业中的竞争能力。前厅部作为酒店的“门面”和前台部门的指挥中心，是最初和最后与顾客发生接触的部门，前厅部的服务和管理水平在很大的程度上决定了顾客对酒店整体服务的印象。本文结合无锡君来洲际酒店，通过分析其目前前厅存在的管理问题，探讨提高酒店前厅管理的策略，以提升服务质量和宾客满意度。
关键词：酒店前厅；服务质量管理；策略分析
Discussion on the management and strategy analysis of the Front Office in Intercontinental Wuxi
Abstract: Today's hotel industry is fiercely competitive, and the traditional standardized management model has been too backward. Only constantly change the management of its research, meet the guests 'personalized requirements, foster the loyalty of the guests, so as to enhance the competitiveness of the hotel in the industry. The front office department serves as the "facade" of the hotel and the command center of the front desk department. It is the department that first and last contacted the customer. The level of service and management of the front office department determines to a large extent the customer's impression of the overall service of the hotel. This article combines Wuxi junlai intercontinental hotel, through the analysis of its present front office management problems, discuss the strategy to improve the hotel front office management, in order to improve the quality of service and guest satisfaction.
Keywords: Front office; service quality management; Strategic analysis
一、绪论
现代旅游业正蓬勃发展，企业想要在激烈的竞争中占据优势就必须摆脱传统的管理模式。经济的发展促进了人们生活水平的提高，因此人们对高质量的服务需求也日益增强。现代酒店业的发展必须紧跟时代潮流，真正做到以人为本，全力为顾客提供优质服务。客人的需求也大不相同，在提供服务的同时也要打破常规，不能拘泥于传统，只有当顾客的需求被满足时，客人才会认可酒店，增加其对酒店的好感度，进而发展成为酒店的忠诚客户。完善的酒店管理制度会提高酒店的竞争优势，从而成为酒店业的发展方向。
无锡君来洲际酒店作为洲际集团旗下的高星级酒店，具有在无锡市中心的绝佳地理位置，邻近太湖广场和人民大会堂，这让它成为来锡旅游客人住宿的首选之地。为了赶超其它高星级酒店，在酒店业中独树一帜，与众不同的管理方式自然成了该酒店应重点探讨的问题。
二、浅谈酒店
（一）酒店的概念
随着改革开放和经济的快速发展，我国的酒店业出现了空前的繁荣。然而，随着经济全球化的深入发展，酒店市场竞争日益激烈。与此同时，中国旅游业的蓬勃发展也显示出了酒店业市场潜力的巨大。对我国的酒店业来说，这是一个巨大的市场空间。下面就以无锡君来洲际酒店为例，分析下酒店概况。该酒店共有九个部门，包括：
1、行政办
行政办公室在酒店的经营管理中起着重要的作用。负责对各类管理信息的汇总与处理，进行上下级的沟通，为总经理出差的预订和其他具体事项的安排,还有制定酒店高级管理人员的值班表,安排提供内部运输,以及酒店各类会议纪要和分发工作。
2、人力资源部
人力资源部门是吸纳、招聘人才、上岗培训、实行各种评估、奖惩、工资和福利等管理活动的部门,科学的结合人和事，增进人与人之间的紧密合作是它的首要目标。
3、保安部
保安部是负责酒店财产安全、酒店安全和消防安全演习的工作的部门。制定适合酒店安全的规章制度和保障计划也是它的日常工作之一，确保能够安全防范各类刑事案件、治安事件和火灾事故。酒店的安保人员每天24小时值班轮岗，以确保酒店客人和员工的生命财产安全，是酒店安全运营的防护大闸。
4、采购部
采购部门是酒店日常运营必不可少的部门，它的重要性体现在负责酒店物资的调配，为整个酒店的运营提供全面保障。
5、工程部
工程部是监控酒店设施设备是否良好运转的部门。不仅如此它还同时控制酒店的能耗成本，节能是每个酒店必须要攻克的难题之一。
6、客房部
客房部是酒店重要的职能部门,客房服务的水平,可以直接反映酒店的服务水平和管理水平,客房管理的好坏直接涉及到酒店的经营和服务,是酒店的重中之重。客房部的主要功能是为客人提供舒适和安全的房间。它还分为由洗衣房和PA公共区域的清洁，洗衣房主要负责酒店的亚麻制品、员工制服和客人的服装进行清洗熨烫工作；PA主要负责酒店公共场所的清洁卫生等。
7、前厅部
前厅部是酒店服务客人的重要部门，以客房服务为中心，负责实施酒店的运营计划，并直接提供各种客户服务功能。良好的前厅沟通是酒店和客人建立桥梁的重要步骤。
前厅部设有前台、礼宾、总机、行政酒廊和宾客关系等五个部门，他们的通力合作可以为客人提供无微不至的关怀。
8、餐饮部
餐饮部分为厅面与后厨两个重要的分部门，后厨的主要职责是为客人提供美味的佳肴，厅面则以提供舒适的用餐环境和贴心的服务为首要工作目标。酒店的餐饮收入也是酒店重要的营收项目。季节性商品的售卖也十分重要。
9、财务部
财务部是处理酒店成本控制与核算、物料管理的部门，其中IT部门也归属于财务部，计算机管理系统标志着酒店现代化管理的起步。广泛运用计算机处理和分析酒店的各种财务数据和信息、物资管理、运营统计、分析、自动结算费用是十分重要的。
总之，酒店管理成功的关键因素已经从原来的位置和硬件设备中脱离出来，服务质量已经成为酒店生存和发展的决定性因素。本文对酒店管理中的前厅管理进行了深入的研究，提出了五种典型问题的对策。因此，研究的主要问题是:第一，前台的工作流程和服务标准;其次，哪些因素或环节对前台接待服务质量的提高起到了关键作用;最后，分析了前厅存在的问题和原因，并提出了有效的对策。
目 录
摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、浅谈酒店 1
（一）酒店的概念 2
（二）酒店前厅管理的内涵及作用 3
三、君来洲际前厅部的现状 4
（一）该酒店前厅部的概况 4
（二）酒店前厅目前的管理现状 5
四、君来洲际前厅管理存在的问题 5
（一）顾客识别能力欠缺 5
（二）员工流动性大 6
（三）部分员工素质较低 6
（四）操作过于机械化 6
（五）与其他部门沟通待加强 7
五、基于君来洲际前厅管理的研究对策 7
（一）加强员工培训，培养识别顾客能力 7
（二）适当调整薪资，减少员工流动率 7
（三）优化招聘用人制度，提高员工综合素质 8
（四）简化服务程序，提高客人满意度 9
（五）信息沟通扁平化，提高部门间的沟通效率 9
六、结论 9
参考文献 11
参考文献
[1]郑王晶.提高酒店前厅部对客服务质量对策研究[J].南方论刊,2018(01):77-81.
[2]刘晓.浅谈中职前厅服务课程资源库建设研究与实践[J].现代职业教育,2017(20):37.
[3]蒋灵果.三亚经济型酒店前厅服务质量研究[J].商场现代化,2017(09):164-165.
[4]向梅.酒店前厅管理问题与对策探究[J].旅游纵览(下半月),2017(04):100.
[5]杨宇.如何挖掘酒店前厅部的服务潜力[J].赤子(上中旬),2017(02):185.
