标致4S店售后服务流程分析
摘要：进入新世纪以来，汽车4S店的数量迅速增加。通过对汽车4S店的发展现状分析可知，各地4S店的覆盖范围逐渐趋近于饱和，所以各经销商之间的竞争也更加激烈。“优胜劣汰，适者生存，不适者被淘汰”是生物学家达尔文多年的研究成果，这一法则不但适用于物种进化，在企业经营方面也可是一个很合理的解释。很多企业因无法跟上现代社会的步伐导致停滞不前，甚至一些厂商和品牌迅速被淘汰出局。据资料显示4S店的主要收入来源包括新车销售和售后维修保养，其中售后维修保养利润是4S店收入的主要来源。汽车售后服务工作的质量直接影响到这一品牌的新车成交量，甚至影响到这个品牌的形象。本篇论文主要通过对邳州亿达东风标致4S店售后服务部门进行分析，主要阐述了售后服务部的组成及基本工作流程，提出了东风标致4S店售后服务部常见的一些问题，并结合中国目前售后市场的状况，提出相应的措施和改进方案，从而达到提高企业的整体效益的目的。
关键词：标致；售后服务；流程
Analysis On After-sales Service Process Of Peugeot 4S
Abstract:Since entering the new century, the number of auto 4S stores has increased rapidly. Through the analysis of the development of auto 4S stores, it can be seen that the coverage of 4S stores around the world is gradually becoming saturated, so the competition among dealers is more intense. "the survival of the fittest, and the elimination of the fittest" is the result of years of research by biologist Darwin. This rule is not only applicable to the evolution of species, but also a reasonable explanation in terms of business operations. Many companies are unable to keep up with the pace of modern society, leading to stagnation, and even some manufacturers and brands were quickly eliminated. According to the data, the main sources of revenue for 4S store include the new Car sales and after-sale maintenance, in which after-sale maintenance profit is the main source of revenue from 4S store. The quality of after-sales service has a direct impact on the brand's new car turnover and even the brand's image. This paper mainly analyzes the after-sales service department of Peugeot 4S shop in YiDa DongFeng, PiZhou, mainly expounds the composition and basic work flow of the after-sales service department, and puts forward some common problems in the after-sales service department of DongFeng Peugeot 4S store. Combined with the present situation of the after-sale market in China, the corresponding measures and improvement schemes are put forward, so as to improve the overall benefit of the enterprise.
Key words:peugeot, after-sales ,service process
目录
第一章 绪论 1
1.1 背景 1
1.2 本论文的意义和研究目的 1
第二章 汽车4S店售后服务概念 2
2.1 汽车4S店的概念 2
2.2 汽车售后服务的内涵 3
2.3 汽车4S店售后服务的重要性 3
第三章 汽车4S店售后服务组织结构 5
3.1 汽车4S店售后服务部的组成 5
3.2 售后部门各岗位的职责 5
第四章 东风标致4S店售后服务分析 8
4.1 邳州市亿达标致4S店背景 8
4.2 标致4S店售后服务基本流程 8
第五章 售后部门工作过程常见问题及解决方法 12
5.1 客户满意度的问题 12
5.2 库存管理问题 13
5.3 三包范围内车辆保修问题 14
5.4 汽车4S店售后服务人员缺乏专业性 16
第六章 结论 17
致谢 18
参考文献 19
第一章 绪论
1.1背景
汽车4S店行业发展前景广阔，具有巨大的商机，由于中国汽车工业发展时间短，技术水平有待提高，售前、售中、售后服务都存在很多问题，导致中国汽车工业发展缓慢。因此4S店能够拥有一套完善的经销模式是现代汽车工业发展的主要内容。本文以邳州市东风标致4S店的售后服务部门作为研究对象，通过自己几个月的亲身实践收集了大量的资料，主要是对该4S店售后服务各部门的工作流程进行了详细的分析和研究，并提出了售后服务各部门开展工作时常见的一些问题，以及相应的改进方法。
1.2本论文的意义和研究目的
汽车的售后服务是汽车4S店中一个重要的组成部分，对于汽车制造商、销售商以及消费者来说，汽车售后服务起着一种向导作用。一个没有售后服务的商品，在顾客眼中是没有保障的商品，不会获得顾客的信赖。4S店售后服务是一条贯穿整车销售、零配件销售、信息反馈之间的线，它的存在让4S店相互独立的几个部门融会贯通结合成一个紧密相连的整体。最主要的是售后服务部门也是汽车4S店获利的主要来源。由此可见售后服务在整个企业中的重要性，所以做好售后服务工作才能提高顾客满意度，从而达到让企业立于不败之地，赢得市场的目的。
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