汽车售后技术服务模式研究
摘要：随着经济的发展，人民的生活水平不断提高，汽车逐渐走进了许许多多的家庭。汽车是个大部件，在使用过程中难免会出现些零部件损坏的问题，针对这样的情况有些用户选择去4s店维修，而有些用户为了减少麻烦选择去街边的维修店去维修。两者之间的差异性体现出了售后服务在市场上所存在的问题。本文首先对售后服务的发展情况进行分析，然后介绍售后服务的重要性，最后结合具体案例对提高售后服务水平提出相关的意见。
关键词：售后服务，售后服务发展水平，客户满意度
Research on Automobile After -sales Technical Service Mode
Abstract: With the development of economy, the living standards of the people are constantly improving; the car gradually entered many families. The car is a big part, it is inevitable that parts will be damaged in the process of use, in view of this situation, some users choose to go to 4s store for maintenance, And some users are trying to reduce trouble choose to go to the maintenance shop on the side of the street to repair it.The difference between the two reflects the problems of after-sales service in the market. First of all, this paper analyzes the development of after-sales service, and then introduces the importance of after-sales service; finally, some suggestions on how to improve the level of after-sales service are put forward according to specific cases.
Keywords: After-sale service, After-sales service development level, Customer satisfaction
目录
一、汽车售后服务的概述................................................1
（一）汽车售后服务的概念及内容......................................1
（二）汽车售后服务的现状............................................2
（三）汽车售后服务的发展趋势........................................4
二、售后服务的重要性..................................................5
（一）售后服务的特点................................................5
（二）售后服务的要求及流程..........................................6
（三）客户满意度的管理..............................................8
（四）客户满意度对企业的重要意义....................................10
三、提高售后服务的意见................................................12
（一）提高整体素质..................................................12
（二）提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证..................12
（三）定期进行客户回访..............................................13
四、售后服务案例分析..................................................14
（一）售后服务案例..................................................14
（二）案例分析......................................................15
总结..................................................................17
致谢..................................................................18
参考文献..............................................................19
一、汽车售后服务的概述
（一）汽车售后服务的概念及内容
所谓汽车售后服务，是指客户从购买汽车到汽车无法使用，汽车制造商，汽车服务商，汽车维修商和汽车零部件供应商为客户提供的全方位的优质服务。
在汽车销售范围内，汽车售后服务在里面充当着一个很重要的角色，有着很重要的地位，是一个相对复杂的过程，包括汽车维修保养，汽车保险，汽车零部件，各种汽车产品的质量保证，技术培训和咨询，信息反馈和加工等一系列与产品和个人服务所相关的内容。通过汽车的售后服务，大大的促进了企业与客户之间的疏通度，拉近了距离，树立了良好的企业形，同时，也提高了产品在市场上的地位和影响力。
汽车售后服务的主要内容包括汽车保险服务，二手车转让，市场调查，索赔，汽车的检测、维修、改装等服务，车内装潢，汽车故障救援，信息反馈与报废车辆回收等内容。为了维持汽车企业坐拥产品质量的完整性和在服务过程当中能够取得良好的客户满意度，售后服务的过程尤其重要。所以，售后服务的过程也有了汽车服务商，汽车制造商，汽车零部件供应商和汽车维修商加入。
汽车服务商是汽车售后服务中最直接的参与者，解决客户所遇到的难处和满足客户的期望和要求，给客户提供最直接的售后服务。汽车制造商负责制造汽车产品，还为其所持有的汽车品牌制定相关汽车售后服务方面的标准，建立售后服务网站，提供技术方面的支持等相关职责。而汽车配件商则是汽车售后服务中的间接参与者，主要负责为需要零部件的客户配送相关的零部件，并提供相关零部件的质量担保和索赔的业务，最后联系汽车制造商，为制造商提供零部件的相关使用情况和质量情况。除此之外，还要和汽车维修商共同对汽车市场进行挖掘，提高汽车企业的品牌形象、服务形象，提升汽车企业产品在市场上的声誉和影响力，自觉履行相应的职责和义务。
综合起来售后服务的内容主要有以下几个方面:
（1）技术培训。
像概念所说的，售后服务的主体主要是技术服务。面对汽车产品的高科技含量，售后服务必须包括技术指导，产品咨询和客户实体操作演示。因此，汽车制造商的售后服务部门通常对售后服务网络进行技术培训，然后后者为大多数用户进行上述工作。
（2）质量保证。
又称为质量补偿，是指处理用户质量索赔，质量识别，决策和实施补偿行为，并向制造商反馈用户质量信息。在中国，这项工作通常由一线售后服务网络接受和实施。
（3）配件供应。
在售后服务中起着决定性作用的是备件供应。“工欲善其事，必先利其器。”在没有做好准备的时候，怎么可能保证售后服务的质量？此外，汽车零部件也日益体现其制造商的经济价值在国际市场上得到充分认可。
除了上面三点外,汽车售后服务还包括了企业形象的保护、汽车服务网站的管理。其中，上面三点是最主要的，能拉近与消费者心与心之间的距离并与消费者的关系也更加密切，受到的影响也最直接。这是一个服务于客户的服务项目。
假设汽车的使用寿命为10年,可以说从销售以来,车主已经接受了制造商的售后服务。在往后的10年内,车主与汽车制造商之间的很大一部分联系可归类为售后服务的范围。因此，要想把售后服务做到淋漓尽致，必须具备以下两个基本要求：一是外部要求，不仅要求要与客户进行有效良好的沟通，及时为客户解决问题，还要求满足客户需要，树立企业的良好形象。其次，是内部要求，必须迅速精确地反映产品信息和客户使用信息，能够及时为企业做出技术上面的改进，产品研发和战略制定决策提供可靠信息。
（二）汽车售后服务的现状
中国汽车服务业和国际汽车服务业相比，在水平上还是有一定差距的。它们主要体现在以下六个方面。
（1）起步晚,基础薄弱
将中国汽车服务业和国际汽车服务业相对比，显然发现，在中国，汽车工业萌芽30年以来，国际汽车服务行业已经逐渐开始走向成熟稳定。从20世纪80年代中后期开始，汽车工业逐渐进入快速发展的时期，随着汽车服务业起步，国际汽车服务业已经有了自己完整的理论体系和成熟的经营理念。相比之下，两者的差距非常明显。在改革开放之前，中国的国民经济还处于基础薄弱的时期，汽车用户主要是以政府机构为主。汽车服务的要求还不至于对汽车服务业构成足够的压力。在改革开放之后，中国的汽车市场被迫在一段时间内处于卖方市场。关于服务，没有很高的期望；在国家法律法规方面，中国的汽车服务市场受到压制，关闭了很长一段时间，缺乏自由完全的竞争机制体系，所以造成了整个行业发展都较缓慢。
（2）服务理念尚未普及
目前，中国的汽车服务业之所以这么落后，和国际服务业相比最大的差距主要还是体现在服务理念上。“以人为本,客户至上”，全面饯行“客户满意工程”等先进的服务理念,在中国的汽车服务行业仍然只是嘴上表明,还是没有深入员工心中,根本就没有充分体现在实际工作当中。虽然每个人都在努力与国际社会接轨,但他们都在引入国际先进的服务理念,但实际上他们仍然在表面上。许多制造商把时间和精力只投入在生产方面,而忽视了服务的重要性,所以导致汽车售后服务后期投入不够,缺乏积极主动性和及时处理用户意见的自觉性
（3）员工综合水平低
像汽车这种技术较密集型的产品,它对员工有着很高的要求,尤其是在技术方面。许多在中国从事汽车维修行业的人都是由硕士和学徒教授组成的。没有特殊培训。虽然在近几年，众多中高级技术学校开设了与其相之对应的汽车维修专业课程，目前汽车服务行业员工的技术水平和服务水平普遍较低。在企业服务的管理方面，缺乏能有效控制汽车服务市场形势的引路人。管理方法依旧还是老套的传统方式，还是没有能够引进现代的信息技术。整个行业的整体素质落后、综合水平低，是其不能提供高水平服务的重要原因所在。
参考文献
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