科沃斯机器人淘宝网店的售后客服体系优化方案

科沃斯机器人淘宝网店的售后客服体系优化方案

科沃斯机器人淘宝网店的售后客服体系优化方案

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
  • 原价: ¥297
  • 活动价: ¥200 (活动截止日期:2024-03-30)
  • (到期后自动恢复原价)
科沃斯机器人淘宝网店的售后客服体系优化方案

                               科沃斯机器人淘宝网店的售后客服体系优化方案

                                            摘 要
随着因特网的发展,电子商务应运而生,网购因为其方便实惠被很多人接受,网购市场规模越来越大,在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大,网店需要更多的客户服务人员,网店售后客服体系成为了一种新兴职业,而且需求量也越来越大。提高网店售后客服体系的服务质量有利于更好的服务客户,增强网店竞争力,建立网店品牌,为网店带来效益。网店售后客服体系应为客户着想,以客户为中心,帮助客户解决问题。本文从时代背景切入,首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析,然后分析网店售后客服体系的现状及意义,接着探讨了网店售后客服体系技巧,客户关系管理和客户营销,最后总结网店售后客服体系存在的一些问题。通过对售后客服体系优化方案,提高售后客服体系的工作效率和服务质量,提高品牌知名度,增加店铺销量。
 
关键词:售后客服体系;网店;营销;电子商务  
第一章  绪 论
1.1研究背景
电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起,国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物,为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业—网店售后客服体系悄然兴起。随着网店规模逐渐增大,很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易,他们开始寻找网店售后客服体系。在淘宝网上,分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名售后客服体系人员,更有规模大的网店售后客服体系队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计,目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店售后客服体系招聘信息,平均每一家网店会招聘2名左右的售后客服体系人员,这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店售后客服体系月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业,网店售后客服体系也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立,探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。
1.2网店售后客服体系涵义
网店售后客服体系是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,给客户提供解答和售后等的服务,称为网店售后客服体系。本文所指的网店售后客服体系是是科沃斯机器人淘宝网店售后客服体系,是通过阿里软件提供即时通讯工具阿里旺旺,与客户进行交流,提供产品咨询、售后及投诉,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。在把网店通过各种方式引入的访问量,有效地转变成为订单量过程中,网上售后客服体系起的作用非常重要。
第二章 淘宝网的发展现状分析
2.1淘宝网的发展史
淘宝网成立于2003年的5月10日,由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间,淘宝在不断学习借鉴中,探索出了一套独特的C2C运营模式,例如抛弃eBay邮件式沟通,开发了旺旺即时通信工具;创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝,并在2005年升级,推出“全额赔付”制度。2004年7月20日,阿里巴巴宣布,对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度,淘宝网在线商品数已经突破700万件,并首次突破的单季10亿人民币成交量,一举超过日本雅虎,成为亚洲第一的电子商务网站。2008年4月10日,淘宝宣布建立大型的B2C平台,也就是淘宝商城(现更名为天猫)上线。从此以后,拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业,迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日,淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线,使得用户的活跃度迅速提升,预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日,淘宝电器城正式运营,淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司:一淘网(etao.com),淘宝网(taobao.com)和天猫(tmall.com);同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构,采用总裁加董事长的机制运营。经过6年的发展,截至2009年底,淘宝拥有注册会员1.7亿,注册用户还在不断增长!据统计,淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币,2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈,其采用最新团网购模式,让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样,包括家用电器、衣服、吃喝玩乐,可以说是样样俱全,每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务,给网上消费者带来了极大的方便与实惠,受到广大网民的青睐,是亚洲第一大网络零售商圈。
2.2淘宝网的发展前景
互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后,即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势,使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验,通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率,培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划,适应逛店者浏览和互动的需要外,淘宝网开设了特色店,以特色商品吸引不同人群,最大化的满足客户的个性化需求,产生滚雪球效应,形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是:先逛店,后成交。
淘宝网作为中国电子商务的排头兵,在解决外贸企业的出口问题,拉动内需,缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面,淘宝网也是走在同行前列的。
随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加,大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力,电子商务这种新经济手段的运用,将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是,这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章  绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2网店售后客服体系涵义 1
第二章 淘宝网的发展现状分析 2
2.1淘宝网的发展史 2
2.2淘宝网的发展前景 2
第三章  科沃斯机器人淘宝网店售后客服体系的现状及重要性 4
3.1 网店售后客服体系的分类 4
3.2 网店售后客服体系现状 4
3.3 网店售后客服体系的管理制度 4
3.3.1网店工作守则 4
3.3.2 网店奖励制度 4
3.3.3 网店的惩罚制度 5
3.4网店售后客服体系的重要性 5
3.4.1塑造店铺形象 5
3.4.2提高成交率 5
3.4.3提高客户回头率 5
3.4.4更好的服务客户 5
第四章 科沃斯机器人淘宝网店售后客服体系优化方案 7
4.1科沃斯机器人淘宝网店售后客服体系的要求 7
4.1.1熟悉基本电脑操作 7
4.1.2熟悉阿里旺旺软件 7
4.1.3熟悉产品 7
4.1.4交际能力好 7
4.1.5压力承受力强 7
4.2 售后客服体系的心理素质 7
4.3售后客服体系的接待与沟通技巧 8
4.3.1态度方面 8
4.3.2表情方面 8
4.3.3礼貌方面 8
4.3.4语言文字方面 9
4.3.5阿里旺旺方面 9
4.4售后客服体系工作技巧 9
4.4.1促成交易技巧 9
4.4.2时间控制技巧 10
4.4.3说服客户的技巧 10
4.5售后客服体系处理订单技巧 11
4.6 售后客服体系的交易纠纷处理技巧 12
第五章 客户关系管理及客户营销 13
5.1 科沃斯机器人淘宝网店客户关系管理 13
5.1.1建立属于自己的客户数据库 13
5.1.2重视售后追踪服务 13
5.1.3注重与客户情感沟通 13
5.1.4流失客户访谈 13
5.2 科沃斯机器人淘宝网店客户营销策略分析 14
5.2.1生日营销策略 14
5.2.2邮件营销策略 14
5.2.3会员营销策略 14
5.2.4短信营销策略 14
第六章 网店售后客服体系培训 15
6.1.网店新售后客服体系分类 15
6.2.网店售后客服体系的培训过程 15
6.3网店售后客服体系案例分析 16
结束语 21
参考文献 22
致 谢 23
         参考文献
[1] 钱懿,王少华等. C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析[J].商场当代化,2009,(13).
[2] 魏占宏,杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛,2009,(19).
[3] 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究[J].特区经济,2009,(8).
[4] Jagdish N.Sheth,罗立斌译.消耗者行为学管理视角[M].北京:机械工业出版社,2004.
[5] Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes,马龙龙译.消耗者行为与管理决策[M].北京:清华大学出版社,2003.
[6] 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销[M].北京:中国财政经济出版社,2005.
[7] 中公营销总监职业培训教材编委会,品牌营销[J].品牌营销学,2004,(2).
[8] 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究[J].科技讯息,2009,(21).
[9] 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业,2009,(18).
[10] 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究[J].高校教育管理,网络营销实操培训.2009,(4).
[11] 舒琬岚.网络营销:大学生守业形式采取[J].协作经济与科技,学习开题.2009,(5).
[12] 浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程[M].北京:清华大学出版社,2008.
[13] 乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2009,(8).
[14] 淘宝大学.网店售后客服体系[M].北京:电子工业出版社,2011.
[15] 淘宝大学.网店推广[M].北京:电子工业出版社,2011.
[16] 荷叶山.网店应该这样开:淘宝、eBay开店赢家攻略[M].北京:电子工业出版社,2011.
[17] 岚姐姐.网店经营宝典—从“新手”到职业网商的蜕变[M].北京:清华大学出版社,2008.                
http://www.bysj360.com/html/4857.html http://www.bylw520.net/html/5168.html
  • 关键词 沃斯 机器人 淘宝网 售后 客服 体系 优化 方案
  • 上一篇:宁波交通工程建设集团有限公司组织文化建设研究
  • 下一篇:论道具在电影艺术中的重要作用
  • 暂无购买记录

    暂时没有评论

    真实

    多重认证,精挑细选的优质资源 优质老师。

    安全

    诚实交易,诚信为本。

    保密

    所有交易信息,都为您保密。

    专业

    10年专业经验,10年来帮助无数学子。