论中通快递发展模式与客户售后维护
摘要：随着20多年的中国快递行业发展，国内快递企业已经成为我国快递行业不可或缺的一部分。伴随着国家政策的支持、网购的兴起、外资企业的进驻，快递行业正面临着新的机会与挑战。而中通快递作为这几年发展较为迅速的民营快递企业，如何在前景大好但挑战与竞争也激烈的情况下生存发展，都是非常严峻的问题。本篇论文对我国快递企业的发展概况，快递企业运营模式对比，中通的运营模式与客户服务，中通优势与不足等方面对中通快递做出研究与分析，通过资料文献查询法，对比分析法，实践法，SWOT分析等方法，探究中通快递的发展经营，提出合理化建议，促进中通快递推陈出新，提高效率，降低成本，更好服务客户。
关键词：中通快递；发展模式；客户服务；合理化建议;探究
The development model of China Tong express the customer after sale maintenance
Abstract:With?the?development?of?the?express?industry?in?China?for?more?than?20?years,?domestic?express?enterprises?have?become?an?indispensable?part?of?the?express?industry?in?China.?With?the?support?of?national?policy,?the?rise?of?online?shopping?and?the?entry?of?foreign?enterprises,?the?express?industry?is?facing?new?opportunities?and?challenges.?As?a?fast?developing?private?courier?company?in?recent?years,? ZTOexpress,?how?to?survive?and?develop?in?the?prospect?of?good?but?challenging?and?fierce?competition?is?a?serious?problem.This paper on the development of China's express delivery enterprises, express enterprise operation mode comparison, operation mode and customer service in the pass, pass the advantages and disadvantages and make research and Analysis on the express pass, through the literature search method, comparative analysis method, practice method, SWOT analysis method, through the business development express the inquiry, put forward reasonable suggestions to promote the express pass innovation, improve efficiency, reduce costs, better customer service.
Keywords: ZTO express, development model, customer service, rationalization proposal,exploration
一、绪论
快递又称速递或快运，是指物流企业(含货运代理) 通过自身的独立网络或以联营合作(即联网)的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门(door to door)的新型运输方式。快递有广义和狭义之分。广义的快递是指任何货物(包括大宗货件) 的快递;而狭义的快递专指商务文件和小件的紧急递送服务。本论题主要是对狭义的快递为出发点。从服务的标准看，快递一般是指在48 小时之内完成的快件送运服务。从快递的定义中，可以概括出快递的以下3 个特征:从经济类别看，快递是物流产业的一个分支行业，快递研究是从属于物流学的范畴。从业务运作看，快递是一种新型的运输方式，是供应链的一个重要环节。从经营性质看，快递属于高附加值的新兴服务贸易。在电子商
务蓬勃发展的今天，网购开始成为一种生活习惯，也为国内快递企业的发展提供了一个良好的条件，国内快递企业纷纷崛起，如何在此年轻有富有竞争的企业下拔得头筹，占领市场也成为国内快递企业不可忽视的问题。中通快递作为起步较晚，发展最快，势头最好的企业之一，是否与其他快递企业相比还存在不足，能否能借鉴其他快递企业的发展模式，能否在原有基础上推陈出新，都是富有价值的问题，本论文将以在中通快递的工作经验和本专业知识为基础，深入探究中通快递的经营发展策略，得出相关结论促进中通快递竞争力的提升和企业结构的改革，更好的服务客户，减少物流成本。
二、我国快递行业的发展概况
（一）我国快递企业的现状和发展趋势
我国快递企业相比欧美国家起步较晚，自上个世纪七八十年代快递在我国诞生。以中国邮政EMS首家快递公司的成立为标志。伴随着电子商务的发展和一带一路国家战略的实施，快递业务呈现井喷式发展，我国快递企业自2015年业务量突破200亿件大关后，一直稳居世界第一，快递企业规模不断扩大，整体发展势头良好，服务质量也显著提高。快递企业正在为社会各单位及个人提供更加便利的服务，快递企业成为我国一新兴企业并存在着广阔的发展空间，也为电子商务的发展提供有力的保障。但目前快递作为新兴产业在“分拣-配送-交货”的运营模式和下也存在着一系列的问题。耗费大量的人力和物力，快递质量的受损或延误，客户权益不能有效保障，从业人员素质不高，网络体系不健全等问题。虽然存在许多问题，但我国快递企业的发展和我国经济的发展密不可分，我国经济发展良好，电子商务发展发展势头强劲，快递发展力会越来越强，小的快递企业会被吞并，信息化自动化将取代人工，政府关于快递的相关法律法规也不断完善，客户服务系统不断提高。其中国有、民营和外资快递企业共同发展，民营企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。以下是对三种类型的描述与分析。
1、国营企业（EMS）
中国邮政在1980年成立EMS（中国速递服务公司）成为我国快递企业开始的标志，30几年的发展下以政府为支持，依托中国储蓄银行的投递网络和运输能力和充足的自己下蓬勃发展，但作为国有企业，管理制度的落后，用工制度不灵活，缺乏服务意识，也成为一大弊端，EMS也在不断吸取经验教训，与日本雅玛多国际物流签订协议，共享电商多个领域管理经验，势要在竞争激烈的快递行业得以茁壮发展。
2、民营企业（四通一达和顺丰）
民营企业作为我国快递业务量占比最大的中坚力量，“四通一达”（中通、圆通、申通、百世汇通、韵达）和顺丰速运公司组成民营快递。具有速度快，服务质量高，经营灵活，口碑好等优点，但作为民营企业避免不了资金困难，政策的限制，从业人员素质不高等缺陷，民营企业较多没有统一的管理制度，无法统一管理提供稳定高效的服务，相较于国有快递企业，民营快递企业规模偏小，行政管理也会相比松散，运营方式也存在单一的问题。
3、外资企业（FedEx，DHL，UPS,TNT）
FedEx，DHL，UPS,TNT即美国联邦快递，德国邮政，美国联邦包裹运输，荷兰邮政作为发展较早的快递企业，先进的管理经验，雄厚的资金，完善的全球调控网络成为中国快递市场上强大的竞争者，特别是国际快递的占有上，在占据国际快件高端市场的同时也涉足中低端市场，并且通过并购等手段完善网络资源。中国快递企业作为年轻的企业，政府限制和物流网络的不够完善也成为外资企业不得不面临的问题。
三、快递行业的运营模式
（一）两种不同运营模式概述
直营：企业通过建立自身的物流中心，购置仓储运输设备设施，实现各个环节的物品供应，并组织经营管理企业在整个物流运作的过程，实现货物的配送。公司总部直接经营、投资、管理管理各个网点，各个网点直接接受总部的指挥领导，具有资本统一，管理集中，销售分散的特点。以顺丰为例，各个门店标志统一，管理条例和操作规范统一，业务考核标准统一。
加盟：是指特许经营机构将自己拥有的商标，专利和专有技术，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定的的统一业务模式下的特定区域从事经营活动并支付相应费用。以中通快递为例，各个末端网点申请承包，采用中通快递的标志，每年向总公司缴纳加盟费用，能够对一部分的费用进行独立定价，比如在徐州中通网点快递员的一件快递派费一般为1元，网点一件有1元的利润，而圆通快递员的派费是1.5元，网点派费利润为1.5元。
（二)两种经营模式比较
本论文主要是为了探究中通快递的发展情况，因此对于快递企业的运营模式比较主要选取同为民营快递企业下典型的加盟模式如中通和直营模式如顺丰为比较对象，分析两种加盟模式下的竞争优劣势，鲜明反应快递企业发展现状，为企业创造价值。
目录
摘要、关键词.......................................................................................................................................1
一、绪论.................................................................................................................................................1
二、我国快递行业的发展概况 2
（一）我国快递企业的现状和发展趋势 2
1、国营企业（EMS） 3
2、民营企业（四通一达和顺丰） 3
3、外资企业（FedEx，DHL，UPS,TNT） 3
三、快递行业的运营模式 3
（一）两种不同运营模式概述 3
（二)两种经营模式比较 4
四、中通的运营模式与客户服务 5
五、中通快递客户维护的优势与不足 7
（一)客户维护优势 7
（二）客户维护劣势 8
六、建议 9
七、 总结 10
参考文献..............................................................................................................................................12
参考文献
[1]王芳.中通快递客户满意度[D].上海.上海开放大学，2015
[2]张如云.中国快递行业发展环境和并购趋势分析，http://www.baidu.com.
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[4]王帅。浅谈中国民营快递企业的发展问题及对策建议[J].重庆：物流科技2015第3期，2015
[5]余子鹤.中国快递经营模式比较研究[J].湖北：中国市场，2014
[6]肖彤，屈家安.我国快递行业发展现状、成因及对策研究[J].北京：法制与社会，2017
