苏州顺丰速递客户满意度调查分析
摘要
国内外快递行业之间的竞争越来越激烈，在当下这个经济发展迅猛的时代，作为国内快递公司的领导者，顺丰速运不仅面临国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还面临着来自国内同行的竞争压力。如今如此激烈的竞争局面，毋庸置疑是在阻挡在着顺丰速运发展和壮大的脚步。现如今国内外快递行业日益饱和的市场背景之下，面对激烈的同行竞争，顺丰速运需要不断提高客户的满意度，给自身的稳定上升发展提供良好环境。在此基础上，本人对苏州几大高校的在校大学生做了顺丰满意度调查，并对调查出来的结果展开了分析和深入研究，最后本着个人看法提出来一些就如何提高顺丰快递客户满意度上面的建议。
【关键词】：顺丰（sf）物流，客户满意度,调查分析
abstract
The competition between domestic and foreign express delivery industry is becoming more and more intense. In the current era of rapid economic development, as the leader of domestic express companies, Shunfeng Express is not only facing the threat of foreign express companies seizing the domestic market share. It also faces competitive pressure from its domestic counterparts. Today's fierce competition is undoubtedly blocking the pace of development and growth of Shunfeng Express. Nowadays, under the increasingly saturated market background of express delivery industry at home and abroad, in the face of fierce competition among peers, Shunfeng Express needs to continuously improve customer satisfaction and provide a good environment for its steady rise and development. On this basis, I The college students in several universities in the state have done the Shunfeng satisfaction survey, and have carried on the analysis and the in-depth research to the survey result, finally put forward some suggestions on how to improve the Shunfeng express delivery customer satisfaction in the light of personal view.
[keywords]: Shunfeng (sf) logistics, customer satisfaction, investigation and analysisanalysis
引言：
随着二十一世纪的飞速发展，随着当下人们的生活水平不断提高，消费能力和需求的不断提升，物流已经成为生活中必不可缺少的一部分，在人们生活中的起到的作用也越来越大。快递行业也已经占据目前市场经济重要的组成部分。根据调查得知，顺丰速递在2017年业绩中全年共送出三十多个亿的快递，收入达到710.94亿元，可见顺丰速递在国内快递行业中占比还是比较多的，但是面对国内外物流行业的激烈竞争，顺丰速递必须要不断的更新，找出自身的不足加以改善。本文就客户满意度方面进行调查分析，找出存在的问题，将结果反馈到顺丰速递，希望可以做出调整，以便更好的给消费者带来更完善的服务。
一、顺丰速运公司简介
（一）公司概况
顺丰快递在1993年被成立了，起初是在广东省深圳市成立的，全名是顺丰速运（集团）有限公司，它经营的业务，主要是关于国内和国际快递，是一家服务型的企业。
在顺丰速运旗下有38个直属的分公司、5个分拨中心、将近200个快递中转站点以及有将近8000个的基层服务网点，覆盖了国内大部分省级、大中小城镇以及县镇。此外，SF已在周边八个国家有设立营业服务网点，并开设一系列相关的业务。SF拥有超过290,000名在职员工，超过12，000多台可调配的运输车辆，15架私有货机，还有遍布国内海外的九千多家的营业服务网点。
自SF成立长久以来，自身一直对服务质量的提升非常重视，为了不断满足现如今市场日益增长的需求和激烈的竞争，SF在全国内地区内建立了大量收集信息基层网点，积极不断地开发市场，不断地挖掘客户需求，不断地完善整体物流配送环节和快递业务基层分布的组织机构。在此期间建立覆盖全国性网络，为客户提供了更加便利的服务，并积极拓展国际服务业务。
在漫长的发展历程里，SF长期以来不停地融集企业资金，在自身企业的基础建设和改造方面投入大量成本，寻找专业人才，积极创新和引进国外高科技的核心技术和最先进的物流设备，并且不断试图在快递运营更加自动化上面有所突破。因此SF它实现了对物流每个环节每个过程，进行信息调查、全程跟踪、实时查询，这样可以对其中的流程做到很好的条理化和流程化。并且它确保了快递服务质量的不断提高，得到改善，从而可以一直保持国内竞争的同行企业中一直处于佼佼者的位置。
（二）公司发展背景
顺丰速运（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的民营企业。起初他们只是接触广东和香港之间的快递业务。后来很快SF开始打入国内快递市场。首先，SF在广东那一带开始起步，然后开始慢慢发展到内地，并进一步发展到华东，华中和华北。在SF这19年的发展历程里，之所以能够取得优异成绩，自然离不开它自身一直保持着良好的经营理念，并且积极挖掘市场的需求，不停地更新推出自己的新服务，使自己能够更快更好地响应市场，提高自身价值。
SF的核心竞争能力就是快速安全。如今，SF拥有了自己的运输通道（顺丰航空-SF Airlines），并逐步的扩大自己以其平均每年增加2-3辆自有货机的速度。因此，它有效地确保了SF可以超过其他家快递公司的及时性和安全性。它自己的特殊配送方式使配送的可操作性和交付及时性，所以具有一定的主动性和领先能力。据调查显示，国内普通快递公司超过EMS速度约50%，而顺丰快递的配送速度则比其他普通快递公司快约20%。
目 录
摘要 1
引言 2
一、顺丰速运公司简介 2
（一）公司概况 2
（二）公司发展背景 2
二、顺丰速递现状描述 3
（一）发展阻碍 3
（二）优劣势分析 3
三、客户满意度调查与分析 4
（一）消费水平 5
（二）员工的服务态度 5
（三）物流的准时性 6
（四）物品的完好度 7
四、对满意度较低的客户进行原因分析 8
（一）顺丰速递员工态度 8
（二）价格高 8
（三）售后处理结果 8
（四）没有达到客户预期效果 8
五、解决方案或改进策略 8
（一）提高员工的文化素养 8
（二）价格合理定价 9
（三）优化物流的配送效率 9
（四）保证完善的售后服务 9
六、结束语 9
七、致谢 10
八、参考文献 11
九、附件 12
参考文献：
[1]张丽飞.基于顾客满意的顺丰快递服务质量评价研究.河北工程大学[D]，2018.12
[2]邓必年.顺丰速递的客户满意度研究.物流科技[D]，2017.09
[3]刘明.快递物流企业提升客户忠诚度研究.技术经济与管理研究[D]，2016.07
[4]杨晓文.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例.上海管理科学[D]，2018.10
[5]车小英.昆山快递业服务质量及客户满意度分析.沙洲职业工学院学报，[D].2017.06
