汽车售后服务的发展及工作流程（毕业论文代写）
摘要: 近年来我国汽车工业发展迅速，也连续六年成为世界第一汽车制造大国和第一大汽车市场。汽车售后服务也逐渐成为了各个汽车制造商和销售商的最大利润来源，与此同时国内的售后服务市场也有许多问题需要改善。在这大环境之下，售后服务顾问更需要在各环节进行加强。
关键词：汽车售后服务 售后服务顾问
The Development of Automobile After-sales Service and Working Procedure
Abstract：China's auto industry has developed rapidly in recent years，also become the sixth year in a row as the world's biggest automobile manufacturer and become the first big car market.Auto after-sales service is also gradually become the biggest source of profits of each automobile manufacturers and sellers.At the same time,domestic after-sales service market also has many problems to improve.Under this environment,after-sales service consultant need to strengthen in each link.
Keyword：Automobile After-sales Service；Service Consultant
目录
1.毕业设计论文…………………………………………………… 1
第一章 汽车售后服务的概述……………………………………… 1
第一节 汽车售后服务的历史发展……………………………… 1
第二节 汽车售后服务的含义…………………………………… 2
第二章 我国汽车售后服务的发展现状…………………………… 3
第三章 汽车售后服务各环节的具体流程和规范………………… 7
第一节 售后服务顾问的基本技能和职责……………………… 7
第二节 预约保养环节的具体流程和规范……………………… 7
第三节 车辆接待环节的具体流程和规范………………………10
第四节 车间修理质检环节的具体流程和规范…………………14
第五节 车辆交付环节的具体流程和规范………………………19
第六节 跟踪服务环节的具体流程和规范………………………21
第四章 常规保养实例和个人总结…………………………………24
第一节 常规保养实例……………………………………………24
第二节 个人总结…………………………………………………26
3.致谢…………………………………………………………………27
4.参考文献……………………………………………………………28
第一章 汽车售后服务的概述
第一节 汽车售后服务的历史发展
说起人类汽车维修保养史的起源，不得不说到“汽车之父”卡尔·奔驰，1886年1月29号，在他手下诞生了人类历史上第一辆汽车，为了证明他的爱车能够适用于日常的生活，两年后他美丽的妻子贝莎·奔驰驾驶着车辆从曼海姆前往106公里外的普福尔茨海姆。在这次冒险而刺激的旅行中，贝莎·奔驰以其过人的聪慧实现了历史上的首次汽车维修和保养。她急中生智，在药房找到燃料，又在以为铁匠的帮助下增补了刹车片（这位铁匠也许可以算是最早的售后服务人员）。甚至借助自己的发卡疏通了燃料管路，更巧妙的用丝袜包裹点火导线束避免断路。
与众多非凡的事业一样，汽车售后服务也在各种微笑的改进中不断发展。自奔驰发明第一辆汽车开始，汽车以极其迅猛的速度发展成为大众交通工具，贝莎的汽车修理和维护服务也随之改善和扩大，汽车售后服务由此拉开了帷幕。
随着汽车的诞生，最初人们还不知道汽车这个新事物到底会如何发展，更谈不上如何维修和保养汽车，因此只能先用现有的工具和条件来尝试，二十世纪前后逐渐出现了一些小型修理厂，通常装备了简单的加油泵，有些还兼职自信车和缝纫机修理厂。由于维修行业收入微薄，几乎没有能力建造豪华的建筑，有几个简陋、黑暗、无供暖的房间就不错了。碰到有毒气体，他们就在墙上凿一个洞。其他辅助工具和设备也很匮乏，必须用简单的工具进行不简单的维修工作。就如今天各种机器和升降器都是修理厂的必备设施，而当时依靠的则是杠杆原理和纯体力。
汽车售后市场真正发展始于20世纪30年代，最初在美国和英国等国产生，它是汽车营销的一种必要手段。汽车由着消耗品的特点，所以顾客对于汽车的维修保养都十分的重视。美国的福特公司最先利用售后的维修作为汽车销售的手段，并在以后的几年里发展为维护、修理综合产业，并且逐渐从销售部门脱离出来，成为了一个独立的部门。80年代能源危机之后，日本的汽车行业崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务逐渐成为汽车的主要行业之一，它所产的利润甚至比汽车销售还要高得多，它是汽车产业链中获取利润最为稳定的来源，已经达到总利润的百分之六十左右，到现在，汽车售后服务显然已经成为了汽车市场竞争的只要战场，它的地位显而易见。
第二节 汽车售后服务的含义
很多人对于汽车售后服务有着笼统的概念，认为汽车售后服务就是对汽车的维修,汽车售后发展到现在已经包含了很多，汽车的质量保障、汽车保险索赔、汽车保养服务、汽车零配件的供应、汽车维修技术的培训，等等的一系列问题。
汽车售后是经销商与顾客之间的纽带，它的特点就是为顾客服务，将车辆进行交易后，仍然保障者顾客的利益，帮助顾客解决一系列的问题，达到真正的顾客满意汽车售后服务的目标。汽车售后服务的本质是服务，售后服务的好坏直接左右着汽车店的成败，这也突出了售后服务的重要性。
第二章 我国汽车售后服务的发展现状
如今的中国随着经济的不断增长，汽车行业也飞速的发展着，汽车的保有量逐年增长。据中国汽车工业协会2015年统计，中国全年累计生产汽车2450.33万辆，同比增长3.25%，销售汽车2459.76万辆，同比增长4.68%，产销同比增长率较2014年分别下降了4.05和1.92个百分点。中国依然保持着世界汽车产销第一大国，与此同时人们也逐渐把目光从汽车销售转移到汽车售后服务上，汽车售后服务的质量直接决定着经销商的命运，各个经销商也将服务顾客作为企业的中心观念。
一、售后服务行业的现状
1、售后服务从业人员的缺乏较高的素质
在汽车售后服务行业中，具体为漆工、钣金、电工以及机修方面，经过统计占大专文凭的工人屈指可数，较高职业素质的缺乏，导致了维修质量以及服务的不到保障，间接给经销商以及顾客带来了损失。
2、汽车售后行业结构不够合理
售后行业结构的不合理主要是不具备完善的专项维修技能，在汽车养护中，不能够高效、快速地对私家车进行优质的服务。在对不断发展的维修形势分析可以看出，增长的速度较快，使得恶性竞争的现象不断加强。
3.维修观念的淡薄和落后
很多的传统观念根深蒂固，只要条件允许，就会对汽车开展大拆大卸的维修方式。在现代的维修中，涉及电控发动机、自动变速器等因素时，维修人员不会根据状态检测来修理，总是感觉哪里不对就拆哪里，这样的方式会对故障的排除造成干扰，新的故障则会由此产生，这样的观念会让汽车维修业产生滞后的状况。
二、售后服务行业存在的问题
1、核心技术的缺乏、产品质量和服务意识的淡薄
汽车市场的不断增长，制造水平也不断的提高，从而致使汽车修理企业不得不投资购买先进的维修检测设备，这同样也给汽保企业迎来了一个难得的发展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。由于低价的设备市场空间比较大，汽保设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。而国外同类产品的特点是质量稳定，品牌意识很强，加工工艺精良，返修率低，外观设计美观大方，使用寿命长，某些设备甚至可以使用终生。比如说日本生产的电子调漆系统是目前世界上最先进的，过去各国的电子调漆设备都是通过汽车车架编号查找汽车油漆颜色和配方，而日本研制的新型调漆设备，则用扫描仪在汽车车身上扫描，扫描仪与计算机联网，通过计算机快速显示出车的厂牌、型号、油漆颜色及配方，并自动打印出结果。而国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。我国汽保设备厂家必须打破地域、行业、所有制的局限，实现强强联合，发展大批量、高质量、低成本、生产适销的设备产品，引进国外技术，生产出自己的优质产品，只有这样在竞争中才能立于不败之地。
2、人才发展无序，高级人员欠缺
随着近年汽保厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。汽车工业的飞速发展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。提升企业的竞争能力，提升整个行业的运作水平，市场要求有名牌，而品牌的创建是离不开高层次的人才。没有强势的品牌和强大的技术资源，会很容易引起众多企业的模仿与跟进，容易模仿、没有自己独特品牌价值的连锁企业是走不远的企业。在这种竞争中要不断完善组织结构，提高人才素质，适应市场变化，随着他们在产品质量与管理服务方面的水平不断提高，才能真正推动我国汽保行业的全面上升。
3、市场营销策略和方法不多
随着汽车技术的发展，更新换代速度加快。汽车维修和保养设备也成为具有很多高技术水平的产品，在市场营销上，很多传统的方法可能不再适合。在汽保行业，绝大多数场上非常重视每年在各地举办的各种展览会，这固然没有错，但是很多企业因此不重视平时的宣传和推广，有的甚至没有自己的市场营销和品牌推广计划。在当今的信息社会，人们已经可以通过很多渠道获得各自所需的信息了，各种成功企业的经验不数次证明：只有持续的、有针对性的、多样化的品牌宣传和推广，才能使自己的企业长久不衰。特别需要指出的是互联网已经成为人们获取信息的重要平台，这是一个高效、便捷和廉价的平台，重视互联网的作用，并利用它来为企业的经营服务，可以说网络营销必将极大地提高企业的竞争力。
参考文献
[1]奔驰经销商供稿 《梅赛德斯-奔驰售后服务的历史和今天》，2014
[2]丰田经销商供稿 《售后服务顾问的培训》，2015
[3]汽车工业协会 《2015-2020年中国汽车维修行业深度调研与投资前景分析报告》，2015
[4]张国立 《汽车服务工程》，2004
[5]汽车百科全书编纂委员会 《汽车百科全书》2010
[6]何保文 《汽车文化与常识》 2010
[7]吴敬静 《如何做好汽车售后服务》2009
[8]卢圣春 《汽车4S店经营与管理培训教程》 2009
