电子商务环境下企业规范化服务研究—以无锡软通动力公司为列
摘要：随着社会的经济不断发展，因特网高速与高度发展，近年以内，电子商务公司如雨后春笋一般涌现，电商这种模式发展势头猛烈，可以预见到的是，电商会不仅仅是在互联网，也会在整个社会的商业中占据很大的一个比重。网络消费的猛增，网络客服的服务模式，服务水准在很大程度上决定了用户的体验与消费好评度，于此同时，想要良好运营的互联网服务公司如何在规范员工良好服务，高效培训，保证服务水平一致性，为企业带来良好口碑，正面形象，增强核心竞争力，是一个迫切需要研究与解决的问题。本论文以当今的时代发展现状为背景，以未来发展与展望为目的切入，首先将以对目前电子商务行业当前服务发展的现状进行阐述与分析，指出问题明确主题。然后以无锡软通动力公司为列分析电商规范化服务的特点以及优势，再次提出合理建议分析电商企业如何合理制定规范化服务流程，高效培训电商服务人员，提升服务的质量以及一致性，规范性，加快提升企业竞争力！
关键字：电商服务；规范化服务；服务制定；规范化培训
Research on Enterprise Service under E-commerce Environment—take WUXI Isoftstone for example
Abstract：With the continuous development of social economy and the rapid and high-speed development of the Internet, in recent years, e-commerce companies have sprung up like mushrooms. The development momentum of e-commerce is fierce. It can be predicted that e-commerce associations will not only be in the Internet, but also occupy a large proportion in the business of the whole society. The rapid increase of network consumption, the service mode of network customer service and the service level largely determine the user's experience and consumption praise. At the same time, it is a pressing task for Internet service companies that want to operate well to standardize their employees'good service, efficient training, ensure the consistency of service level, bring good reputation, positive image and enhance core competitiveness for enterprises. It is urgent to study and solve the problems. This paper takes the current situation of the development of the times as the background and the future development and prospects as the goal. Firstly, it will elaborate and analyze the current situation of the current service development of the e-commerce industry, pointing out the clear theme of the problem. Then take Wuxi Soft Power Company as an example to analyze the characteristics and advantages of e-commerce standardized service, and put forward reasonable suggestions to analyze how e-commerce enterprises reasonably formulate standardized service process, effectively train e e-commerce service personnel, improve service quality and consistency, standardization, and speed up the promotion of enterprise competitiveness.
一、绪论
（一）选题背景
随着电子商务行业不断高速的发展与进步，电商成为了现代人们生活的一种方式，电子商务企业的重点服务输出点即是电商客服。企业需要越来越重视自身客户给企业本身所带来的影响。提供可靠的，规范化的服务能够给企业提升综合影响力等等优势。另外可靠高效的人员培训机制，高效的服务纠察纠错机制也是给员工服务能力提升的高效率方式。无锡软通动力技术有限公司是专业的信息技术服务型公司，电子商务业务在其公司业务范围占了很大一部分比重，通过外包客户公司服务类型的方式经营着庞大的电子商务服务，接管客户公司的服务加上规范化，监督化的运营机制，使得软通成为电子商务服务提供商领域快速发展，目前已经与国内外诸如Apple，阿里巴巴，苏宁等大型拥有电子服务需求的公司合作，所以可以说软通公司的电商规范化服务的建设对于整个电商市场而言都是具有十分重要意义的，客服的规范化服务是很重要的，合理及时的监督机制也是十分关键的，我将使用我所学习所了解的知识对软通动力服务的规范化以及服务的培训，监督机制提出有效合理的建议予以学习改进。
（二）选题研究现状
可以纵观一下我国的电子商务发展势头，应该说随着经济的发展，电子商务的比重是越来越大。那么每一天，都会有越来越多的网络客户跟电商公司的客服接触，那么如何管理好数量庞大的客服人员，并且使他们的客户服务水平都保持在一个高水平层次，或者在出现瑕疵、失误之后可以快速纠正则是一个大难题。而且电商服务企业往往人员流动率非常高，往往公司在非常短的一段时间里面如何将新进员工高效率培训，使其快速达到一个合格的电商服务业者的水平往往也是使公司能否保持高水平业务水准的一个关键能力。我希望能够利用所学所了解到的知识将实习的过程里面探寻到的问题反反映出来，并且找寻解决之道，提出有效的意见，希望能够促进软通的发展，并且能推动整个行业的发展。
（三）选题研究意义
随着我们国家的经济的发展，各大电商平台飞速崛起，并且随着而来的就是相互之间的竞争愈演愈烈。相同的商业模式，大部分共用的物流渠道，在大部分运作环节相近或者类似的情况下，代表电商企业形象的电商客服可谓是承担着十分重要的任务的，细节决定成败，规范化服务提升用户的购物体验，提升企业在用户心中的形象，这样一点是十分重要的，从公司一方面说，合理管理自己的电商团队，从监督，培训，管理各方面来说，都是有效管理自己团队的重要方式。于自己于自己的客户企业都是在市场竞争中提升市场竞争地位的重要手段。
目录
一、绪论 2
（一）选题背景 2
（二）选题研究现状 3
（三）选题研究意义 3
二、 无锡软通动力信息技术服务有限公司简介 3
三、 软通动力服务管理现状分析 4
（一）软通动力服务系统现状 4
（二）软通动力服务人员现状 4
（三）软通动力服务规范化标准 5
四、软通动力服务系统存在的问题和原因分析 6
（一）无锡软通动力客服分工现状分析 6
1.优势：软通人员分类较细致 6
2.劣势：软通人员分组致信息对接慢 6
（二）无锡软通动力人员培训机制现状分析 6
1.优势：培训团队工作效率较高 6
2.劣势：培训过于方式纸面化，缺乏实践性 7
（三）无锡软通动力服务纠查机制现状分析 7
1.优势：具有较为严格纠查机制的 7
2.劣势：纠查机制的效率低下 7
（四） 无锡软通动力奖罚制度现状分析 8
1.优势：考核业绩标准的员工有相应奖罚 8
2.劣势：软通业绩奖罚的周期过长，激励效益不及时 8
五、软通动力服务现状管理合理化途径建议 8
（一）制定更加完善，详细完备的客服服务条例 8
1.建立电商数据库系统收集归纳问题 8
2.建立客服服务问题专门研讨小组 9
（二）更加高效率的标准规范化培训方式 9
1.培训纸面转实践化 9
2.提高培训人员质量 9
（三）改进纠查制度的机制 10
1.建立服务数据库排查问题 10
2.依据服务准则建立相应考核标准 10
（四）建立短期性周期性员工奖罚制度 11
1.建立短期性奖励制度 11
2.完善合适的批评制度 11
六、结束语 11
参考文献
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[4]王天。C2C商家负面评价回复对潜在消费者购买意愿影响研究[D].哈尔滨工业大学，2016.
[15]王小彤。着眼于服务提升用户体验的B2C移动电子商务APP设计研究[D].东南大学，2016.
[20]杨晶晶。QB公司电子商务运营策略分析与优化[D].燕山大学，2016.
