深圳市顺电连锁股份有限公司（无锡海岸城分店）顾客体验
摘要：随着互联网技术的迅猛发展，传统的服务已不再满足顾客的需求，顾客更加注重商品的体验服务。电子商务技术的发展使得线上交易的产品与成本的差异性越来越小，顾客更注重于产品的体验。因此，实体零售业需要进行变革。线下购物区别于线上购物的优势之一在于顾客体验更好，为此研究顾客体验。顺电作为专门销售家用电器的零售商设身处地的从消费者角度出发，探寻消费者真正需要的是什么，提出相应的对策。虽然近几年顺电的顾客体验在一步一步的提升，但是还是有个别门店因为内部和外部的因素导致顾客体验停滞不前。本文旨在通过对顺电无锡海岸城店在顾客体验方面的一些做法，对顾客体验进行详细的分析和论述。
关键词：顺电；顾客体验
Shenzhen?shundian?chain?co.,?LTD.?(wuxi?coastal?city?branch)?customer?experience.
Abstract:??With?the?rapid?development?of?Internet?technology,?traditional?services?no?longer?meet?the?needs?of?customers,?and?customers?pay?more?attention?to?the?experience?service?of?goods.The?development?of?e-commerce?technology?makes?the?difference?between?the?products?and?costs?of?online?transactions?become?smaller?and?smaller,?and?the?customers?pay?more?attention?to?the?product?experience.?As?a?result,?physical?retailing?needs?to?change.?One?of?the?advantages?of?shopping?offline?is?that?the?customer?experience?is?better.?Shun?power,?as?a?retailer?specialized?in?selling?household?appliances,?puts?itself?in?the?consumer's?perspective?to?find?out?what?consumers?really?need?and?put?forward?corresponding?countermeasures.?Although?the?customer?experience?of?shunde?has?been?improved?step?by?step?in?recent?years,?there?are?still?individual?stores?that?have?stagnated?because?of?internal?and?external?factors.?This?paper?aims?to?analyze?and?discuss?the?customer?experience?through?some?practices?of?wuxi?coastal?city?store.
Keywords: customer,customer experience
一、绪论
在电子商务技术的不断成熟下，使得线上交易的产品与成本的差异性越来越小，甚至优惠力度大于线下门店。顾客的选择渠道变多，传统的服务方式已经打动不了顾客，顾客不再仅仅满足自己的需求，而是需要更好的体验方式，这是线上购物满足不了的。互联网时代背景下，线下购物区别于线上购物的优势之一在于顾客体验更好，企业应该抓住此次机会，对实体零售业进行改革。本文旨在讨论顾客体验，在介绍顺电企业顾客体验的基础上，详细的分析和论述其实施过程中存在问题及建议，同时也给其他企业一定借鉴。
二、顾客体验概论
（一）顾客体验定义
顾客体验是一种纯主观在顾客使用产品过程中建立起来的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。良好的用户体验不仅有助于公司不断完善产品或服务，而且有助于培养顾客忠诚度。正是这所有顾客接触的感受差异，构成了顾客对一家门店甚至公司独特的体验认知。
（二）顾客体验重要性
各行各业中，都以“顾客是上帝”的理念来经营。然而能做到、并且能坚持做到的企业并不多。“顾客体验”可以从以下几个方面来探讨：在卖场中服务的重点是在一些环节中体现出来的。例：入口、寄存处、服务台。在这些窗口部门的工作人员的精神面貌和诚挚的问候，都将在第一时间给到客户最好体验。我们所要传达的服务理念主要包括三种：一种愉悦的心情、一种受人尊敬的感觉和一种给人信赖的感觉。在卖场里给客人做向导，也是日常工作中重中之重的。为客人做出正确的指引，能让客人在短时间内找到自己所需要的商品，为客人提供高效的服务，这样我们的成交率才会有很大的提高。为客人介绍商品时，导购员的销售技巧、沟通方式和方法非常重要，因为它直接影响到客人决定是否购买商品。在这个过程中我们要体现互动、专业、负责、诚信的理念。用客人的思维方式进行有效的沟通，从而了解表面需求和更深层次的需求。这些深层次的需求的出发点是什么？采取相应的对策，各个击破，最终达成交易。同时也让客人感受到更多的附加值，从而建立长期的合作关系。我们在日常的经营中，还应该建立《客户投诉手册》。收集在工作中的投诉案例，做出分析、相对应的措施、改善方法。并把它分享给每一位成员，让他们对“客户体验”有一定的认知，明白“客户体验”为什么要实施的重要性与及更深远的意义。为企业的发展打下基础。推行“顾客体验”是一种组织文化。它由企业领导带头，在日常工作中体现出来。为了取到更好的效果，我们要做到以身作则，随时随地的教育，及时改正。
三、顺电公司概括
（一）顺电简介及发展历程
深圳市顺电连锁股份有限公司，是一家专门销售家用电器（包括手机、电脑、数码相机）的零售商。顺电每一家门店有以下特点：产品领先、卓越服务、惊喜体验。顺电的价值观： 顾客永远第一、精、诚、利他。顾客永远第一体现在顾客需求影响我们的决定和行动，顾客需求高于我们任何短期目标（包括财务指标）；为公司使命与价值观，突破任何阻力和困难，是赢的表现，是公司推崇的员工和管理者。制定制度、流程、标准及做决策时以顾客利益为先；敢于改变现状，敢于做决定，勇于承担责任。鼓励和支持他人创新，实施变革，对失败者也要宽容；精体现在精益求精、极致，专注最重要的事，简单直接快；诚：人品，对人待事公平公正，无私心，不偏心，不包庇。人品是选人之本，人品不好即便是业务再好也不能用之。坦诚，所说与所做一致；承诺，客观的做出可行的承诺并按承诺执行；利他，尊重他人爱人，帮助他人成功，团队合作。
1992年，初在湖贝路成立--顺电家电销售，是以批发为主。刚刚诞生的顺电公司，面积不过110平方米，员工仅仅10人；
1994年，初在华强北路成立顺德家电批发中心---帮助顺德产品在深圳批发销售，面积1600平方米，员工60人；
1997年，华强北顺电家具广场成立；
1999年，第一家分店东门店开业，开始了连锁经营；2008年，第一家广东省外分店北京三里屯开业，公司定位具体化:顾客第一，产品领先；2010年，第一家数码店顺电.脉北京大悦城店开业，公司定位加‘永远’二字:顾客永远第一，产品领先；2011年12月，华强店完成改造，成为第一家旗舰店；2012年，进驻成渝区域；2013年，全国共开5家分店:华南3家，华东1家，成渝1家；2014年，全国共开5家分店:华南1家，华东2家，成渝1家，华北1家；
无锡顺电海岸城店位于江苏省无锡市滨湖区立信大道168号海岸城F3F4层，主要经营三C产品（手机、电脑、相机）、音箱、办公用品、投影仪、小家电厨房电器、消毒柜、空调、电冰箱、洗衣机、电视机等。
（二）顺电的市场定位
1、产品定位
顺电的经营理念就是让科技丰富您的生活，包括产品领先、卓越服务、惊喜体验。产品领先主要体现在新科技产品、未来产品；高质量的产品；特别功能和新奇的产品；增加产品功能和装饰配件；时尚的设计；卓越服务体现在员工乐于助人、具备专业知识；帮助解决产品使用中所遇到的困难和故障；帮助顾客享受最好的生活品质；惊喜体验体现在让顾客容易明白商品的价值和特点；提供解决方案提高商品的价值；帮助顾客发现隐藏需求；提高顾客惊喜和幸福的欲望。
2、目标顾客定位
顺电的目标客户群是高收入、时尚、潮流、享受生活、节省时间、怕麻烦的。具体来说：殷实中年，成年、成家、高收入、工作紧张、享受生活---需要最好的产品，期望卓越的服务；白领潮人，拥有高学历、追求时尚、小资---拥有新奇的商品和数码娱乐产品
3、服务定位
顺电除了有较好的购物环境之外，还有一点更重要的是体验服务，顺电采用了“去品牌化”的经营模式，按品类来管理在售商品，不存在厂家促销一说，而完全采用顺电自己的员工。相比之下导购在给客户选购商品的时候就不存在品牌倾向，顾客可以完完全全选购自己想要的商品。与其他大型家电卖场不同，顺电在售的任何一种产品，都会在展台上摆上真机而非模型，顾客可以随意体验，让顾客自己操作比销售员的口头介绍有用的多。当年走进任何一家顺电门店，你会发现，不管什么时候都会有员工在门口进行迎宾。
目录
一、绪论...........................................................1
二、顾客体验概论...................................................2
（一）顾客体验定义.................................................2
（二）顾客体验的重要性.............................................2
三、顺电公司概括...................................................3
（一）顺电的简介及发展历程.........................................3
（二）顺电的市场定位...............................................3
1、产品定位....................................................3
2、目标顾客定位................................................4
3、服务定位....................................................4
四、顺电无锡海岸城店的顾客体验现状.................................4
（一）公司及门店对顾客体验的重视...................................4
1、公司对顾客体验的重视........................................4
2、无锡海岸城店顾客体验现状....................................6
（二）存在问题.....................................................7
五、顺电无锡海岸城店的顾客体验改进建议.............................7
（一）建立员工培训制度，促进顾客体验实施...........................7
1、专业知识是顾客体验的关键点..................................7
2、员工培训实施方法............................................8
(二)降低退换货的概率，减少客诉.....................................8
（三）开设相关产品知识的小课堂.....................................9
（四）进行产品的演示、与顾客间的小互动.............................9
六、总结...........................................................10
参考文献...........................................................11
参考文献
【1】曾先生创业/鸿富家纺 顾客体验重要性http://xiaozu.renhe.cn/showtopic/31992[2009.01].
【2】http://blog.sina.com.cn/s/blog_e54693870102xe14.html[2018-01-03].
【3】http://www.sohu.com/a/225540961_214013[2018-03-14].
【4】温韬 大连大学经济管理学院 辽宁大连 东北大学学报 第11卷第三期
【5】施蕾. 全渠道时代顾客购物渠道选择行为研究[J]. 当代财经,2014,(02):69-78.
【6】刘向东. 移动零售下的全渠道商业模式选择[J]. 北京工商大学学报(社会科学版),2014,(03):13-17.
【6】姜超洋. 传统连锁零售企业发展全渠道O2O电子商务项目风险的研究[D].中国科学院大学(工程管理与信息技术学院),2016.
