浅析客人投诉心理与处理技巧
摘要：随着中国经济进入飞速发展阶段，人们的消费水平和生活品质在不断提高。作为第三产业的支柱行业之一-—酒店业，主要为国内外游客和商务客人提供吃住行游购等综合性服务，由于人们的消费观念和需求在不断变化和升级，客人对酒店的要求也越来越高，出于各种心理需求，客人的投诉现象越来越普遍。作为酒店的工作者，在处理客人投诉时应从分析客人的心理入手，找到客人投诉问题的源头并技巧性解决。本文从分析客人投诉心理的特点，根据客人心理提供解决方案等方面入手，结合无锡富力喜来登酒店探讨酒店的客人投诉心理以及相应的处理技巧。
关键词：酒店；投诉；心理；处理技巧
Simple Analysis on Hotel Guests’ complaint psychology and handling skills
--- A Case Study of WuXi Sheraton Hotel
Abstract: Now China's economy has entered a period of rapid development. The rising consumption level of people makes people's demand for quality of life more and more high.people makes people's demand for quality of life more and more high. As a tertiary industry, the hospitality industry, the guests are demanding more and more on all aspects of the hotel. Due to various psychological needs, customer complaints are becoming more and more common. As a hotel practitioner, we should find out the reason for the complaint and make a reasonable solution according to the psychological analysis of the guest's complaint. This article starts from analyzing the characteristics of customer complaint psychology and providing solutions based on customer psychology. To discuss the guest complaint psychology and handling skills of the hotel in wuxi fuli sheraton hotel.
Keywords: Hotel; complaints; psychological; Processing techniques
一、绪论
随着中国经济的不断持续增长，人们的生活水平也日益提高，用于生活服务方面的消费支出比重也在不断增大，现今外出出差或是旅行，居住酒店都已经非常普遍，人们更加重视酒店的基础设施和服务质量，在客人住店期间，酒店任何一个细微的不足都有可能引起客人的不满。客人因为酒店或是自身的一些原因，出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等心理，往往会对酒店发出善意或是恶意的投诉，并且这种现象已经越来越普遍。投诉主要集中出现在前厅、客房、餐饮的服务过程中。作为酒店从业人员，我们面对的客人往往是生活精细、缺乏耐心的。所以，这就要求服务人员遇到投诉时保持冷静，秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。
无锡富力喜来登酒店是无锡高端酒店中的老牌酒店，酒店大楼毗邻零售购物中心、餐饮及娱乐区，地理位置优越，客人可方便游览无锡当地的著名景点，并近距离感受城市中央商业区的繁华。酒店共设有 342 间宽敞客房与套房，同时配备四家餐厅和健身房水疗中心等设施，但只这些设施配置还无法从其他高端酒店中脱颖而出。如若能够重视并妥善处理客人投诉问题，并且根据客人反映的实际情况不断改进和优化，提升服务质量，逐步降低投诉率，将会给酒店带来良好口碑的长期收益，因此分析客人投诉心理并合理解决是酒店工作者的一个重要内容。
二、浅析客人投诉
（一）投诉的含义
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。
酒店宾客投诉是酒店提供设施设备、服务项目及服务质量等方面没有达到客人的要求引起客人批评、抱怨或申诉，并且希望酒店补偿其受到的损失，保护自身利益的一种行为。
（二）我国酒店投诉管理现状
客人投诉管理在酒店管理中属于比较棘手的一类问题，投诉问题如果处理不当，不但会造成客人的强烈不满，使酒店客人流失，更严重的是酒店的口碑受损，直接影响到酒店的客源收入，使酒店的营收体系崩坏。而目前大多数酒店在处理客人投诉问题时都较为浅显，没有从客人心理需求分析，这使得虽然很多单个投诉事件得到圆满解决，但之后同类问题容易再次出现，引起客人的二次投诉或是其他客人对此问题的投诉。
另一个问题是，目前我国存在着大量的国外品牌的高星级酒店，其内部管理层高管以外国人居多，酒店高层处理国内客人投诉时，管理者上限再高能力再强，都要取决于翻译水平，既精通外语，又充满经验的翻译现阶段数量并不多，这就使得很多国内本土化的服务改良得不到国外高层关注，遇到投诉常需要逐级上报，拖延了处理投诉的时间；且大多数时间各部门之间的连接并不稳定，在遇到需要跨部门处理的投诉问题时部门之间的沟通效率经常是十分低下的，这给许多客人造成了一种酒店毫无诚意、店大欺客的感受，从而造成了客源的流失。部分客人在尝试和酒店沟通无果后，会直接向该品牌酒店总部或是消协等行政机关投诉，甚至到法院提起诉讼，这无疑对酒店声誉造成了极差的影响。
（三）客人对酒店的预期满意值
客人在购买酒店的服务以后的满意程度取决于得到服务前期望得到实现的程度。如果感受到的产品效用达到或超过购前期望，就会感到满意，超出越多，满意感越大；反之，如果没有达到购买前期望，就会感到不满意，差距越大，不满意感越大。
酒店在营销过程中，对服务产品的宣传应尽量符合事实，贴近真实，不要为了完成业绩而夸大其词，以免造成客人在居住前的期望值过高，住店后却发现服务并未达到，产生强烈不满。
参考文献
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