无锡滨湖万品家电售后服务存在问题及对策研究
摘要：伴随着国内家电市场的激烈竞争，售后服务在当前市场竞争中起着越来越重要的作用。家电售后服务凭借其高利润空间已经被各大企业给予更大的关注度，作为消费群体的需求重点，客观的讲，家电业售后服务的利润空间、市场空间、发展空间不容小觑。对于家电售后服务公司来说，想要参与市场竞争、赢得顾客满意、提升品牌影响力，必须提高产品售后服务能力与服务质量。由此可以看出，关于无锡滨湖万品家电售后服务中存在的问题需要及时找出并合理解决，科学的改进与创新显得更为重要。
关键词：家电市场 售后服务
Research on the Problems and Countermeasures of the After-sales Service of Wuxi Binhu Wanpin Home Appliance After Aale Service Company
Abstract: with the fierce competition in domestic appliance market, after-sales service plays an increasingly important role in the current market competition. For home appliance enterprise, product after-sales service capacity and service quality improvement and effective guarantee, is the home appliance enterprises to participate in market competition, to win customer satisfaction, the effective ways to promote the brand influence. In real life, after delivery, installation and maintenance service is one of the most troubled household appliances consumer after-sales issues, among them, due to the time lag of electrical appliances product maintenance problems and has the possibility for many times, makes electrical appliances product after-sale maintenance service consumer customers are most concerned about. Therefore, this article research in home appliances after-sales maintenance services as the research object, for home appliance maintenance department, wuxi binhu all goods the analysis of existing problems makes the thesis more targeted, also makes the study of this paper is more practical significance.
Keywords: home appliance market after-sales service.
一、绪论
家用电器行业是目前已逐渐成长为国内商品行业最具市场竞争力的行业之一。近30年以来，中国家电行业的逐渐从激烈的价格竞争、广告竞争发展为最后的品牌竞争。目前,空调,彩电,洗衣机和其他主要工业浓度超过70%的家电,家电品牌产品的价格、性能、同质化趋势日益突出,家电行业转向等渠道供应、物流和服务的竞争,企业的产品和服务可以更好地满足客户的需求,是从许多家电企业脱颖而出的关键因素。作为信息技术、电子商务的另一方面，随着互联网技术的飞速发展，家电行业呈现出明显的定制化生产，服务定制贯穿了电器使用的整个生命周期，客户在服务和产品个性化定制方面的需求的呈现出不断增长的趋势。对于具有成熟生产水平的中国家电企业来说，家电的售后服务是持续提升客户消费体验、充分展示企业品牌形象的重点。在家电售后服务业务中，如何充分发挥家电售后服务优势，提高客户满意度、客户忠诚度，并且提高客户体验、售后服务业务的质量已经成为售后服务公司赢得市场竞争已的关键。
在家用电器企业中，售后服务已经成为一个非常重要的服务行业，主要包括各类家电的安装、维护、保养和修理等。根据调查分析的结果显示，新的家用电器销售所带来的利润方面的收益不足以赶上备用件及售后服务过程中所取得收益但是在实际生活中,维修质量问题、维修费用不合理及售后服务态度不友善逐渐将售后服务推向了消费者认为最麻烦的家用电器服务类型之一。然而,由于家电产品售后服务的持久性以、多次性及保障性，消费者最看重的也是家电企业的售后服务质量。如何提升顾客对于家电企业满意程度及更高的关注度，挖掘潜在用户，维护老客户，使服务成本有所降低，提升竞争力，俨然成为了各个企业关注的焦点，对于企业发展具有重大的指导意义。
二 、家电业售后服务涵义及性质
(一) 家电售后服务的涵义
在现实生活中,当消费者在购买任何商品,都将商品的售后服务问题纳入考虑范围之内。随着社会经济,信息技术的发展,包括各种服务的售后服务在持续地发展，在国民经济所占的比重越来越大，社会生活中对于服务的要求也越来越高，更多的研究学者对于服务型社会这内容作为新一轮的研究焦点。
（二）家电售后服务的内涵
根据中国消费者权益保护协会的定义，家用电器售后服务就是指家电出售后，为了满足顾客的需要，提供给顾客所需的相关服务，泛指顾客购买商品后在其上投入的花费所带来的商机涵盖安装调试、维修、保养、技术咨询与二手回收等内容。家电售后服务内容包括产品售后支持、维护保养、维修服务、备件供应和技术指导、技术咨询等一系列内容。
目 录
一 、绪论 1
二 、家电业售后服务涵义及性质 2
(一) 家电售后服务的涵义 2
（二） 家电售后服务的内涵 2
（三）家电售后服务的特性 3
1.专业化服务 3
2.密集性服务 3
(四)家电业售后服务的重要性 3
1.售后服务是企业竞争的有力途径 4
2.售后服务推进新产品诞生及更新 4
3.售后服务是企业文化的重要体现 4
三、 无锡滨湖万品家电售后简介及现状 4
四、 万品家电存在的问题及分析 6
（一）维修服务质量 6
1.维修质量差 6
2.家电企业过度承诺,诚信缺失。 6
（二）缺乏服务品牌的经营理念 6
（三）服务标准有待完善 7
（四） 权责不明资源不足 7
（五） 服务人员方面 7
1. 维修人员岗前培训落后 7
2. 服务态度差 7
3. 服务不规范 8
4.人员安排设置不合理 8
五、 万品家电售后服务问题的解决对策 8
（一）做好维修服务 8
1. 保证质量, 规范标准 8
2.适度承诺, 履行承诺 8
3.推行“完善型”服务 9
4. 推行技术服务升级 9
（二）全力打造服务行业品牌效应 9
（三） 增强顾客意见的回馈分析 9
（四） 提升企业内在的竞争战略模式 9
1.层次化服务战略模式 10
2.技术领先战略 10
3.提升人员综合素质战略 10
（五）加强对服务人员的管理 10
1.做好岗前培训 10
2.注重培养团队精神 10
3. 一切从顾客利益出发 11
4.合理安排人员工作时间 11
六、结束语 11
参考文献 13
参考文献
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