汽车售后服务的模式优化
摘要：汽车售后服务就是汽车后市场服务。是在汽车出现之后而产生的一种行业。汽车后市场行业是汽车工业一个重要的不可或缺的部分。汽车服务从汽车美容概念进入中国市场已经有几十年的时间了，目前还处于上升阶段，是一种很有前景的一个行业。而无锡位于长三角地区，经济快速发展，市民汽车保有量也越来越高，因此汽车后市场服务的需求越来越大。但是传统的汽车售后服务模式已经满足不了日益增长变化的汽车后。而且传统的汽车售后服务模式存在着人员不专业、管理不规范、市场不透明等弊端，我国的汽车服务行业要想得到更好的发展就必须解决这些问题。同时，由于我国的经济体制等一些原因，汽车售后服务的一些项目在我国还处于一个萌芽的阶段，还有很大的发展空间。本文通过对无锡汽车后市场的调查，从实际出发，以车爵士汽车服务机构为例，以本人在车爵士的工作经验以及所学到的知识，从服务到品质等各方面，分析了汽车后市场传统模式存在的问题以及提出了解决的方法，就汽车售后服务市场的拓展与开发讲述了自己的观点和看法，对无锡的汽车后市场有了一个相对全面的了解。本次的调查实践，弥补了学校书本上学习的空缺部分，并且把书本与实践相结合，对以后的学习生活都有极大的帮助。
关键词：汽车后市场行业；长三角；汽车保有量
Model Optimization of Automobile After-sales Service
Abstract:Car after-sale service is after-market service. It is an industry created after the emergence of cars. Automobile aftermarket industry is an important and indispensable part of automobile industry. Auto service has been in China for decades from the concept of auto beauty and is still on the rise. It is a promising industry. Wu-xi is located in the Yangtze River Delta region, the rapid economic development, the number of cars held by the public is also increasing, so the demand for after-market services is increasing. But the traditional car after-sales service mode has been unable to meet the increasing changes after the car. And the traditional automobile after-sales service mode There are some disadvantages such as unprofessional personnel, non-standard management, opaque market and so on. In order to get better development of automobile service industry in our country, we must solve these problems. At the same time, because of the economic system of our country and other reasons, some projects of automobile after-sales service are still in a embryonic stage in our country, and there is still a lot of room for development. Based on the investigation of the automobile market in Wu-xi, this paper takes the automobile service organization as an example, takes the work experience and knowledge, from service to quality, and so on. This paper analyzes the problems existing in the traditional mode of automobile rear market and puts forward some solutions. This paper discusses the development and development of the automobile after-sales service market and gives a relatively comprehensive understanding of the automobile after-sales service market in Wu-xi. The investigation practice has made up the vacant part of the school book study, and combined the book with the practice, which is of great help to the study life in the future.
Key words:Automobile aftermarket industry; Yangtze River Delta; car ownership
目 录
一、汽车售后服务的兴起…………………………………………………1
（一）汽车售后服务的目的………………………………………………………1
（二）欧洲国家汽车服务的发展…………………………………………………2
（三）目前国内汽车服务的发展…………………………………………………3
二、汽车售后服务的项目及功能…………………………………………3
（一）汽车美容……………………………………………………………………3
（二）汽车保养……………………………………………………………………4
（三）汽车维修……………………………………………………………………4
（四）汽车改装……………………………………………………………………5
三、汽车售后服务的模式…………………………………………………6
（一）汽车售后服务模式的产生…………………………………………………6
（二）我国的汽车售后服务模式…………………………………………………6
四、汽车售后服务的流程…………………………………………………7
（一）接待客户……………………………………………………………………7
（二）安排作业……………………………………………………………………8
（三）记录客户资料 回访…………………………………………………………8
五、传统汽车售后服务模式存在的问题……………………………8
（一）传统的模式无法应对日益增长的需求……………………………………9
（二）售后服务模式需要更新换代………………………………………………10
六、汽车售后服务模式的优化方法……………………………………10
（一）不断创新……………………………………………………………………10
（二）提升服务质量………………………………………………………………12
结论 ………………………………………………………………………………13
致谢 ………………………………………………………………………………14
参考文献 ………………………………………………………………………15
一、汽车售后服务的兴起
（一）汽车售后服务的目的
1、汽车售后服务出现的必然性
上世纪八十年代卡尔本茨研制出世界上第一辆汽车，从此人们的出行方式有了巨大的改变，传统的出行方式马车也被逐渐取代。随着时代的不断发展，汽车也不断的更新换代，针对汽车的服务也慢慢地增多起来。由此就形成了一个以汽车为基础的行业，就是汽车售后服务行业。因此，一个事物的产生就必然会导致一系列和它有关的行业产生。汽车的出现就必然会导致汽车售后服务行业的产生。科技的不断发展，使汽车在质量和配置上的差距越来越小。许多的汽车生产商们都将目光投向了汽车后市场行业。通过提高售后服务的质量和满意度，来提高企业的业绩和效益。
2、汽车售后服务的目的
汽车售后服务行业是汽车工业的一个重要的组成部分。汽车逐渐成为人们日常出行的首选的交通工具。有车人士对汽车的要求也逐渐地变多。汽车售后服的目的就是解决车主们日益细化和增多的汽车方面的要求。这也促使了汽车售后服务行业的不断壮大和水平的不断提高。售后服务不光是为了满足车主的需求，它还有一个十分重要的目的就是提高企业的收入。
（二）欧洲国家汽车服务的发展
欧洲是汽车和汽车工业的起源地和发展地，汽车售后服务也是首先发展与欧洲。欧洲的汽车市场相对比较稳定，所以欧洲的汽车也代表了世界汽车发展的趋势。起初的汽车售后服务就是维修，很少再有其他的项目。但随着发达国家经济水平的不断提高，和物质生活的极大改善，人们对服务的要求也变多了。逐渐就衍生出了汽车美容等地一系列的汽车售后服务项目。但是，时至今日，欧洲的汽车后市场行业和欧洲的现状一样，早就已经没有了当年的气势。现在的欧洲汽车市场，百家争鸣，各有特色。德国车稳重大气，英系车优雅尊贵，意大利车性能卓越，法系车舒适实用。欧洲车随着发展，问题也逐渐显现出来：细节不周到，小毛病不断，但是却都是比较耐用。虽然欧洲车已经失去皇冠，但是它的百年的汽车发展史却仍是值得骄傲。
欧洲的汽车服务随着欧洲的汽车发展而发展，但并没有随着欧洲汽车的失去霸气而停滞不前，相反欧洲的汽车服务一直有着一个稳定向前的发展。欧洲人更注重生活品质，所以就注重服务质量。这就促使了欧洲的汽车服务不断向更好的方面去发展。欧洲的汽车服务仍然像当年的欧洲汽车一样，引领着全球的汽车售后服务行业。
（三）目前国内汽车服务的发展
1、汽车服务概念进入中国
汽车服务这个概念真正进入国内大概是在二十一世纪初，那时候汽车美容率先进入人们的视野。但是那个时候国民的汽车保有量还不是太高，所以对服务的质量也不是要求太高。真正火热的时候是在2008年左右，随着私家车的日益普及，围绕着汽车行业的服务也越来越多，汽车维修店和美容店也越来越多。中国的汽车工业已经进入快速发展的轨道，而汽车服务行业也随之蓬勃发展。很多言论说美国的汽车服务行业的今天就是中国汽车服务行业的未来。其实这种说法是错误的。美国的确比我国发达，这个无可争议，但是并不能认为美国的汽车服务的现在就是我国的汽车服务的未来。首先，两国的经济体质不一样，我国是共产主义国家而美国是资本主义国家，汽车服务行业的准入制度有很多的不同。其次，我国处于一个快速发展的阶段，相对于其他发达国家服务行业刚开始阶段，我国的汽车服务行业已经有了一个相对稳定且完善的系统机构，这种系统机构的作用就是能引导汽车服务行少走弯路，多走直路。因此，很显然我国的汽车服务行业在不久的将来一定会超越欧美等发达国家，形成一个具有自己特色的服务系统。
2、发展中的我国汽车服务机构
我国的汽车服务行业还是处于一个发展阶段。首先，科技在发展，汽车厂商们不断更新换代汽车产品。汽车服务机构们就必须要应对这些更新换代寻找出能解决汽车问题的办法。所以汽车服务行业也需要更新换代。其次，随着人们观念的变化，传统的服务理念并不能满足人们的需求。所以，国内的汽车服务行业必须更新服务理念来迎接新的需求。最后，我国目前的汽车服务机构管理比较不规范。汽配城就是一个很明显的例子。很多地方的汽配城都是漫天要价，根本弄不清其中的虚实。而且许多质量有问题的配流入其中，很难把握中的质量。对汽车行业的影响也是不好的。所以说，目前国内的汽车服务行业仍然处于一个发展阶段。这种阶段是一个上升阶段，是一种良好地发展阶段。只要能在这个阶段加强管理规范，我国的汽车服务行业一定能发展成为最优秀的行业。毕竟现在就是以服务业为主，服务业逐渐成为支柱产业，国家要想强大，就必须要把服务业做好。汽车作为人们的代步工具，在人们的生活中已经不可缺少，汽车服务行业作为一个朝阳产业也必然是一大批创业者的选择。
