试析导游服务中不规范现象及解决对策
摘要：随着旅游业发展，旅游市场不断扩大，但我国与旅游发达国家相比还有很大不足，尤其是在导游管理方面漏洞较多，完善空间较大。近年来,导游侵犯游客各种利益的事件爆发,社会对旅游行业和导游的管理问题提出了质疑。导游人员的职责是给游客提供安全、安全便利的旅游生活服务，让游客在这次旅游过程中享受舒适、愉快的生活，给游客留下美好的回忆。但是,近年来,导游服务质量下降,职业道德冷淡。此前，媒体经常暴露导游人员是在导游服务过程中存在逼迫顾客购物，索取回扣等行业现象，这不仅破坏旅游业和导游团队的整体面貌，还限制了我们的旅游产业的持续性发展。所以必须找到导游不规范现象的解决对策。
关键词：导游服务；不规范现象；解决对策
An Analysis of the Non-standard Phenomena in Tour Guide Service and the Solutions
Abstract:With the development of tourism, tourism market continues to expand, but compared with the developed countries, China still has a lot of deficiencies, especially in the management of tour guides, there are many loopholes, and there is more room to improve. In recent years, tourist tour guides infringed various interests of tourists, and the society questioned the management of tourism industry and tour guides. The duty of the tour guide is to provide tourists with a safe, safe and convenient tourist life service, so that tourists can enjoy a comfortable and pleasant life in the course of the tour and leave good memories for the tourists. However, in recent years, the quality of tour guide service has declined and professional ethics has been cold. Previously, the media often exposed tour guides In the process of service, there exists the phenomenon of forcing customers to shop and ask for kickbacks, which not only destroys the overall appearance of tourism and tour guide team, but also limits the sustainable development of our tourism industry. Therefore, we must find a solution to the irregular phenomenon of tour guides.
Keywords: tour guide service; non-standard phenomenon; Countermeasures
随着我国旅游业的不断繁荣与发展,导游的价值和作用在旅游行业中不断的得到提升。由于导游工作的独立性和随机性，部分导游在服务过程中出现不规范现象，导致人们对导游这个行业存在不满和抱怨。因此，寻求解决对策势在必行。
一、导游服务概述
（一）导游服务的概念
导游是指取得导游资格证，接受旅行社指定，向旅游者提供导游、解释和其他服务的人；导游服务是指经授权旅行社按照约定的内容或者团体合同的标准向游客提供的接待服务。[1]
（二）导游服务的范围
导游服务的范围主要分为三方面：首先是导游讲解服务，它是指对旅游地历史文化和风土民情的讲解服务和口译服务。其次是旅行生活服务，是指游客从出发地到目的地的安全接送、旅游过程中的食宿安排、行程照料、旅游过程中保障游客安全和下个目的地的联络等。再次是市内交通服务，人们在出行过程中离不开三种交通方式：空中交通、陆地交通以及水路交通。陆地交通又分为铁路交通和公路交通。导游人员接送游客从出发地到目的地的提示游客注意安全事项,确保游客在旅途过程中的安全。由此可见,导游服务涉及旅游业的饮食，生活，旅游，交通，购物和娱乐六大要素，并且起着调节和管控的作用。若是导游服务操作不规范,就会引发游客极大的不满。
二、导游服务中不规范现象的表现
（一）导游讲解服务不规范
一个优秀的景点叙述者，不仅可以展现景区的文化内涵，增强其文化魅力，而且还可以通过有趣而巧妙的叙事，在游客心目中塑造一个三维的景区形象。因此，景区解说者既是景区形象的代表，又是旅游者的旅游目的地的代表。导游解说服务的规范化将直接影响到游客对景区的第一印象、他们的身心感受和文化体验，影响景区形象的树立和旅游事业的健康发展。
导游讲解服务不规范主要表现在以下几个方面:导游讲解过程中,对游客的建议熟视无睹,没有严格按照行程计划规定的游览线路和游览内容进行讲解,或者简化解说词和减少讲解项目。在讲解过程中，解说词繁琐，不能准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、和价值，也未能尊重景区历史、文化内涵，讲解过程中信口开河，想当然，造成游客对景区历史文化的误解。
“看到慈禧哭得很厉害，皇帝心碎了，给了她一只印章，上面写着‘天地一家春’，这意味着无论谁在皇帝身边，你的慈禧始终是我心中最重要的人。”央广网北京2016年9月18日消息据中国之声《新闻纵横》报道，这段话是某旅行社导游的描述。在颐和园内，仁寿殿的外月台上，南北两侧各有一对铜龙凤，铜凤基座上刻有“天地一家春”的印记。这位导游讲得正是这五个字的来历。但据颐和园内部讲解员介绍，这些“戏说”的故事都是虚构的，而“天地一家春”是慈禧太后来纪念和咸丰皇帝的爱情故事，至于“你是我心中最重要的人”之类的传言，没有任何历史依据。[2]这个导游在讲解时缺乏专业的文化知识，从而造成了以讹传讹的结果。
目 录
摘要、关键词 1
一、导游服务概述 1
（一）导游服务的概念 1
（二）导游服务的范围 1
二、导游服务中不规范现象的表现 2
（一）导游讲解服务不规范 2
（二）导游生活服务不规范 3
（三）导游交通服务不规范 3
三、导游服务中不规范现象产生的原因 4
（一）导游培训缺乏持续性 4
（二）导游薪酬待遇不合理 4
（三）行业监管范围有局限 5
四、导游服务中不规范现象的危害 5
（一）职业素质得不到提升 5
（二）个人利益得不到保障 6
（三）游客的身心受到伤害 6
五、杜绝导游服务中不规范现象的对策 6
（一）加大对导游的培训力度 6
（二）提高导游薪酬福利待遇 7
（三）完善导游服务监督机制 7
六、规范导游服务的现实意义 8
（一）提高导游职业素养 8
（二）保障导游社会福利 8
（三）净化旅游市场风气 9
参考文献 11
后记 12
参考文献
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[2]丁文蕾.颐和园有导游讲野史传闻 历史变“宫斗剧”[EB/OL].中新网
http://www.chinanews.com/sh/2016/09-18/8006155.shtml
[3]黄银华.强迫游客购物，云南导游获刑半年[EB/OL].新京报
https://www.sohu.com/a/235772759_99957099
[4]田虎、连品洁.公安部门向旅游交通乱象亮剑 曝光公路旅游客运乱象[EB/OL].人民网
http://travel.people.com.cn/n1/2017/0807/c41570-29453092.html
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