酒店餐饮服务存在的问题及对策分析
—以无锡金陵大饭店为例
摘要: 近年来，随着旅游业的快速发展，我国酒店行业日趋饱和，酒店的类型及数量不断增多。经济型酒店，主题酒店，民宿等的兴起，给传统星级酒店的市场地位带来了冲击。酒店餐饮作为酒店营业收入的主要来源之一，因此如何提高酒店餐饮服务的质量对酒店在激烈的市场竞争中获得持续竞争力起到了关键性作用。
关键词：酒店餐饮服务；问题；对策
Analysis on the problems and solutions of hotel catering service—Taking Jinling Hotel as an example
Abstract：With the rapid development of tourism in recent years, China’s hotel industry is becoming more saturated. The number of types and amounts of hotels is continuously increasing. The emerging of economy hotels, theme hotels and B&Bs in China brings strong impact on the traditional starred hotels. As one of the main sources of hotel business income, hotel catering plays the key influence on gaining sustainable competitive advantage in fierce competition.
Keywords: Hotel catering service,problems,solutions
旅游业的快速发展，带来了与旅游业密不可分的行业的兴起以及激烈的竞争，例如餐饮业。现如今，社会餐饮的发展非常迅速，它的快速崛起挤压了传统星级酒店餐饮的市场。经过调查研究，我们可以发现：星级酒店的餐饮做的出色的很少，客源量并不多。但与社会餐饮或其他餐饮相比，传统星级酒店餐饮质量更好、服务水准更趋于专业化，这是传统星级酒店的优势所在，也是发展并留在客人的重要利器。因此，传统星级酒店要从餐饮服务质量着手，提高餐饮服务质量，在激烈的市场竞争中获得持续竞争力，立于不败之地。
一、酒店餐饮服务概述
（一）酒店餐饮概述
一般说来，酒店是为客人提供食宿的场所。而酒店餐饮简单来说就是酒店在店内开设餐厅为客人提供饮食及相关的服务。酒店餐饮与其它餐饮，例如社会餐饮相比，具有操作专业性、食物安全系数高、服务质量好、价格相对而言较高等特点。
（二）酒店餐饮服务质量管理的意义
1、提高对餐饮服务质量的重视度，增强餐饮服务质量管理力度，有利于提高餐饮服务人员的服务素质，从而提升酒店的服务水准，符合星级酒店的品牌形象。
2、在餐饮服务中，最容易忽视的就是服务中的一些小细节，例如与客人沟通、微笑服务等等。增强餐饮服务质量管理，能及时发现餐饮对顾客服务中的错误或不足之处，进而有效更正它们。从小细节抓起，才能对大局产生积极的影响。
3、酒店营业收入的主要来源是餐饮和客房。近年来，由于市场的挤压，传统星级酒店餐饮的客源量大大减少，餐饮给酒店带来的盈利已经远不如客房。增强餐饮服务质量管理，有利于增加客源量，提高酒店餐饮营业额，再次成为支撑星级酒店生存发展的主力军。
目录
一、酒店餐饮服务概述 2
（一）酒店餐饮概述 2
（二）酒店餐饮服务质量管理的意义 2
二、 无锡金陵大饭店餐饮部服务质量管理研究 3
（一）无锡金陵大饭店概况 3
（二）无锡金陵大饭店餐饮服务质量现状调查 3
1、 实习岗点介绍 3
2、餐饮服务质量调查 4
（三）无锡金陵大饭店餐饮服务问题分析 4
1、员工服务质量参差不齐 4
2、对客服务不细致 5
3、 人员不充足 5
4、包厢设施设备过于老化 6
5、欠缺针对性服务 6
6、欠缺个性化服务 7
三、无锡金陵大饭店餐饮服务质量优化对策 7
（一）直接对客服务员工的管理对策 7
组织员工培训 7
1、做到微笑服务 7
2、注重礼貌礼仪、仪容仪表 8
3、规范餐饮服务操作流程 8
4、熟悉酒店餐饮相关产品知识 8
（二）间接对客服务员工的管理对策 8
1、明确岗位职责 8
2、加强责任意识，增加服务积极性 9
3、工作内容程序化 9
（三）建立有效服务质量管理监督 9
（四）注重个性化服务 9
（五）建立合理的员工奖惩制度 10
四、总结 10
参考文献
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