浅谈汽车服务顾问的重要性与规范
摘要：随着汽车的不断进步、我国道路条件的不断改善和人民水平的不断提高，我国已经形成了巨大的汽车需求市场和汽车维修服务市场。汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营的重要组成部分，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。客户在关注汽车价格的同时，也更加关注我们专营店的售后服务质量。服务顾问素质和服务水平是提升公司的品牌知名度和美誉度的关键因素，因此本文主要介绍服务顾问的相关工作流程，并说明服务顾问在售后服务这一环节中所起到的重要的作用。.
关键词:服务顾问；角色；重要性与规范；维护客户关系管理
The Importance and Standard of Automobile Service Consultant
Abstract: With the continuous progress of automobiles, the continuous improvement of road conditions in our country and the continuous improvement of people's level, our country has formed a huge market for automobile demand and automobile maintenance services. Automobile after-sales service is an important link in the field of automobile circulation. As an important part of automobile sales and management, it is a link between manufacturers and customers. Producers can build up the image of the enterprise, improve the reputation of the products, expand the influence of the products and cultivate the loyalty of the customers through its closer relationship with the customers. Customers pay more attention to the after-sales service quality of our specialty stores while paying attention to the car price. The quality and service level of service consultants are the key factors to enhance the company's brand awareness and reputation. Therefore, this paper mainly introduces the relevant work processes of service consultants and explains the important role that service consultants play in the after-sales service.
Key words: service consultant; role; importance and standardization; maintenance of customer relationship management
目 录
一、汽车售后服务概述 4
（一）汽车售后服务概念 4
（二）汽车售后服务的内容包括 4
（三）汽车售后服务管理制度 4
（四）汽车售后服务顾问的产生及含义 5
二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 5
（一）服务顾问的重要作用 5
（二）服务顾问的工作内容 7
（三）服务顾问应具备的礼仪规范 7
（四）汽车售后服务流程 10
三、汽车服务顾问的分析及维护客户关系管理 14
（一）现状与前景分析 14
（二）服务顾问应如何做好相关工作 14
（三）维护客户关系管理 16
致谢 19
参考文献 20
一、汽车售后服务概述
（一）汽车售后服务概念
随着中国汽车销售市场的不断扩大，单独的汽车销售利润的在逐渐减少，中国汽车营销的中心开始倾向于向售后市场，汽车售后服务将汽车生产商、汽车4s店等相关企业长期稳定发展的利润来源。汽车售后服务，是现代汽车销售维修企业的重要组成部分，是在客户购车之后，为了满足客户需求，提供与客户之间接触活动而产生的过程与结果。从而赚取客户在在购买该车之后所花费引起的商机、包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。服务顾问的概念也就随之产生。服务顾问（sa接待）是客户与维修商（4s店售后维修车间）的纽带。
（二）汽车售后服务的内容包括
（1）客户购买车辆后，厂家或者汽车经销商为客户安装并调试产品；
（2）后期对客户车上相关功能操作以及使用车辆注意事项进行技术指导和技能培训；
（3）在三包有效期内，有质量保修问题的零部件要及时免费更换并保证客户要维修时及时供应；
（4）对客户车辆做定期维护保养服务；
（5）客户购车之后，要有定期电话回访服务，询问客户购车之后有没有出现技术问题，以及为客户解决相关问题；
（6）设立消费者热线，及时处理消费者的来信来访以及电话等各种形式的投诉和意见，并接受解答消费者的有关产品方面的咨询，根据公司规定。处理消费者的投诉，确保客户满意而归，对有关问题汇总上报，便于厂方根据得到的相关情况制定相关措施，及时改进。
（三）汽车售后服务管理制度
（1）有售后主管、经理分配任务中指标，由服务顾问等相关人员完成；
（2）客户进店保养维修，由服务顾问接待（接车、交车等）并办理相关手续建立档案。同时研究潜在客户，是否有其他消费等；
（3）客户进店保养维修两天后，由CRM部门和服务顾问做电话回访活动，咨询客户保养维修后，车辆使用情况是否正常，如有问题，详细记录下来，然后解决问题；
（4）在企业有产品优惠促销活动、车辆召回和技术升级、客户招揽等活动时，需3-5天内通过电话、短信、信件等方式告知客户；
（5）每一次回访电话以及接听客户咨询电话，都要将客户描述的问题、投诉等做详细电话记录并归档保存。
（四）汽车售后服务顾问的产生及含义
进入新世纪以来，随着汽车产业的不断扩大，许多企业售后服务在逐渐规范，对售后服务技巧与品质的要求也在不断的提高，而设立汽车售后服务顾问（service assistant,简称SA），向客户提供顾问式服务。
汽车服务顾问有很多不同的称呼，如维修顾问、汽车业务接待员、接待专员、诊断顾问等。汽车售后服务工作质量的好坏也是衡量4S店质量水平的直接标准。作为汽车服务顾问，要掌握并懂得一些基本的维修知识以及汽车常见的故障问题。服务顾问是客户与售后维修的第一衔接人，所以客户对接待的态度决定了客户对售后的满意度以及一定程度上的消费状态。所以服务顾问一定要灵活多变，能言善辩，并及时洞察客户心理。要对客户有亲和力，让客户对你产生信任。
参考文献
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