顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析--以餐饮业M饭店为例
摘 要
在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。
餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义。本文主要针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度的理论基础，在此基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。
关键词：餐饮业；顾客满意度；顾客忠诚度
目 录
引 言 1
1 顾客满意度与顾客忠诚度的理论基础 1
1.1 顾客满意度 1
1.1.1顾客满意度的定义 1
1.1.2维系顾客满意度的意义 2
1.2 顾客忠诚度 2
1.2.1顾客忠诚度的定义 2
1.3 顾客满意度与顾客忠诚度关系 3
1.3.1顾客满意度对顾客忠诚度具有正向影响 3
1.3.2顾客满意度对顾客忠诚度具有负向影响 3
2 顾客满意、顾客忠诚对提升餐饮企业竞争力的重要性 4
2.1 顾客满意度能提高餐饮企业的顾客忠诚度 4
2.2 顾客忠诚度能提高餐饮企业的竞争力，增加餐饮企业利润 5
2.3顾客满意度和忠诚度测评对餐饮企业的意义 6
3 我国餐饮业的发展特征 6
4 M饭店顾客满意度和忠诚度的问卷调查 7
4.1指标设定及问卷回收基本情况统计 7
4.2 问卷调查的结果 7
5 提高服务质量，实现顾客满意于提高顾客忠诚的对策 9
5.1 树立以顾客为中心的服务理念 9
5.2 培养员工的各方面素质 9
5.3 建立有效的客户关系管理系统 9
6 总结 10
参考文献 11
致 谢 12
附 录 13
引 言
改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。
然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体的表现：其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。
通过分析和研究餐饮企业顾客满意、客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。
1 顾客满意度与顾客忠诚度的理论基础
1.1 顾客满意度
顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。对消费者的期望与劳心劳力的程度进行实验，发现满意程度较高的顾客会花费较多的心力来获得一项产品或服务；而当产品或服务不能符合顾客的期望时，将会产生期望—知觉绩效的失验现象，顾客对产品的满意程度会降低。当时也将顾客满意度的概念引进行销学的领域。
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