企业服务创新影响因素分析及对策研究—基于无锡零售业的数据分析
摘要：近年来，企业商店的创新发展使企业越来越重视消费者体验。随着数据时代的到来，企业准确理解消费者偏好变得越来越重要。在现场工作经验以及调查的基础上，我们团队发现消费者与企业服务创新的关系仍然模糊，影响因素、结果和形成机制尚未形成普遍共识。因此，本文将从消费者参与，消费者行为，企业绩效，消费者满意度和诚信等方面进行聚类分析，梳理近年来相关的国外文献。
关键词：消费者；服务创新；创新绩效；价值主张
A Literature Review of the Research on the Influencing Factors of Enterprise Service Innovation Performance
Abstract: In recent years, the innovative development of corporate stores has made companies pay more and more attention to the customer experience. With the advent of the data age, it is increasingly important for companies to accurately understand consumer preferences. Based on the foundation of our field work experience and the investigation, our team found that the relationship between consumers and enterprise service innovation is still vague, and the influencing factors, results and formation mechanism have not yet formed a general consensus. Therefore, this paper conducts cluster analysis on consumer participation, consumer behavior, corporate performance, consumer satisfaction and integrity, and sorts out relevant foreign literature in recent years.
Keywords: customer; service innovation; innovation performance; value proposition
一、引言
（一）研究背景
移动互联网和社交媒体的飞速发展，对零售业等传统行业带来巨大且深刻的影响。这种影响既创造了电子商务，精准营销等营销模式，也带动了企业本身的服务创新，提升了企业的服务创新绩效。随着竞争的不断深入，越来越多的企业运用大数据思维，采用数据分析技术分析消费者在售前、售中、售后各个阶段的数据。同时越来越多的消费者利用移动互联网和社交媒体，参与到企业的服务创新过程中。
（二）问题提出
本文是团队成员在工学结合顶岗实习实践背景下，结合当下大数据的发展潮流，系统地研究了其他学者相关理论成果，通过资料搜寻和实地调研分析，总结无锡市零售企业服务创新现状，再借助实证研究方法，对在零售门店购物的上千名消费者进行调查访问，找出影响无锡市零售门店服务创新绩效的关键因素。并且通过对迪卡侬、星巴克、宜家家居这三类较为典型的企业做实地调研和内部相关人员访谈，总结其开展服务创新的成功经验及不足之处，最终为无锡零售门店的企业服务创新绩效提升出谋划策，指明未来的方展方向并为其他行业企业的服务创新发展提供一定的参考依据。
1.目前无锡市典型零售企业服务创新的现状如何？
2.在大数据时代，企业服务创新的影响因素有什么？分别起到了什么作用？
3.目前星巴克、迪卡侬、宜家家居等典型企业如何利用消费者数据推动企业自身服务创新，改进自身绩效？
（三）研究内容和结构
第一部分是引言，阐述了本论文的研究背景，指出企业在服务创新方面的普遍问题，以及介绍了论文研究内容与结构；
第二部分文献综述，介绍了数据分析的概念和在零售企业中的典型应用，引入了服务创新的概念及发展历程，分析了无锡零售企业服务创新的发展现状；
第三部分为企业服务创新绩效影响因素的实证研究，通过调查问卷、实地考察，针对问卷的数据整理进行数据分析并通过建立图表来提炼企业服务创新影响因子的并给出发展趋势，针对数据进行结论性的分析；
第四部分为无锡市典型零售企业服务创新影响因素的案例研究，案例对象为无锡市迪卡侬、星巴克和宜家家居等，分别从企业和门店简介、目标消费者分析、商品分析得到企业基本概况，从特征变量和行为变量两个角度分析企业服务创新绩效现状，并通过消费者数据反作用于企业服务创新，提升企业服务绩效等多个维度进行分析，最后得到企业服务创新的发展启示；
第五部分为企业服务创新的对策与建议，基于本论文的主要研究成果提出一定的建议性对策。
本文研究的方法和举措：主要使用市场调研、文献综述、案例研究、定量分析等研究方法。
二、相关概念及其区分的描述
虽然“企业创新”最常指的是产品和技术创新，但事实上，企业创新涵盖了企业的各个方面。近年来，服务业的发展势头强劲，服务业带来的GDP也在增长，发达国家的比例甚至高达70％，成为最具贡献的产业。与此同时，服务业所创造的就业份额不断增加也有助于解决就业问题。在这些表现背后，主要支持点是服务创新。在一个行业中，创新决定了企业是领导者还是追随者。
消费者参与是服务营销的重要研究对象。通过详细回顾和梳理消费者参与的内涵和测量维度，可以进一步研究消费者参与的相关内容。因此，在购买和消费过程中，消费者在与产品或服务互动过程中产生的情感，感知和情感方面的心理感受受到消费者自身内部消费动机以及各种外部体验的影响。在消费者参与企业创新的过程中消费者进行消费时，企业及时关注和纠正消费者提出的对其产品和服务创新的建议和反馈，这对于消费者和企业商品的销售都有好处。
(一)消费者参与的概念和分类
从大体上来说，大部分学者对“消费者参与”的定义分为以下两大类：
第一种定义主要是从消费者参与创新行为的角度出发。Rodie（2002）认为，消费者参与的行为包括获取信息和参与工作。 Auh和Etgar（2004）认为消费者参与是指参与服务创新的消费者的实际合作行为。另一方面，陆俊义和王永贵（2013）认为，消费者参与是现有或潜在消费者学习市场知识和与企业一起改变组织的行为。
另一种定义是基于消费者在参与过程中的作用。 Bitner（2010）指出消费者在参与中扮演三个角色：生产资源在提高服务生产力方面的作用；贡献者在提高服务水平，消费者满意度和服务价值方面的作用;以及与企业合作和竞争的竞争对手的角色。Claycomb（2012）和其他人强调，消费者是服务推广阶段的生产资源和联合生产者；在服务交付阶段，消费者是买方、用户、甚至是生产者。除了上述角色之外，消费者还扮演创新源、影响者、评估者和许多其他角色。
目 录
摘要、关键词 1
一、引言 2
（一）研究背景 2
（二）问题提出 2
（三）研究内容和结构 2
二、相关概念及其区分的描述 3
（一）消费者参与的概念和分类 3
（二）消费者特性概述 3
（三）消费者价值主张 4
（四）价值共创理论 4
（五）服务创新的概述 5
（六）数据挖掘概述 5
（七）行为分析理论 6
（八）聚类分析理论 6
（九）消费者满意 6
（十）问卷调查 6
三、消费者参与企业创新研究现状 7
（一）消费者特征与消费者行为选择关系的理论模型 8
（二）消费者特性与消费者行为选择关系模型主要实证结果 9
（三）消费者参与和企业绩效之间的关系 10
（四）企业绩效与消费者满意度之间的关系 11
（五）消费者参与企业服务创新之间的关系 11
四、启示与展望 11
参考文献 12
一、选题简介、意义
移动互联网和大数据技术的飞速发展，对零售业等传统行业带来巨大且深刻的影响。这种影响既创造了电子商务，精准营销等营销模式，也带动了企业本身的服务创新。利用大数据技术分析消费者在售前、售中、售后的各个阶段的数据，提炼出对于企业服务创新有价值的影响因子，并建立相关模型，并为该项工作的持续改进提供相应建议对策。
二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）
主要研究：
本文是该团队成员在充分的工学结合顶岗实习实践背景下，结合当下大数据的发展潮流，研究其他学者相关理论成果，通过资料搜寻和实地调研分析总结无锡市零售企业服务创新现状，再借助实证研究的方法，对在零售门店购物的上千名顾客进行调查访问，找出大数据背景下影响无锡市零售门店服务创新的关键因素。然后，通过对星巴克、华为、迪卡侬、宜家家居这四家较为典型的企业做实地调研和内部相关人员的访谈调查，总结其开展服务创新的成功经验及不足之处，最终为无锡零售门店在大数据背景下企业服务创新提升出谋划策，指明未来的方展方向并为其他行业企业的服务创新发展提供一定的参考。
研究问题：
1.目前无锡市典型零售企业服务创新的现状如何？
2.在大数据时代，企业服务创新的影响因素有什么？分别起到了什么作用？
3.目前星巴克、迪卡侬、宜家家居、华为等典型企业如何利用消费者数据并推动自身企业服务创新，改进自身绩效？
研究结构：
第一部分是引言，阐述了本论文的研究背景，指出企业在服务创新方面的普遍问题，以及介绍了论文研究内容与结构；
第二部分文献综述，介绍了大数据技术的概念和在零售企业中的典型应用，引入了服务创新的概念及发展历程，分析了无锡零售企业服务创新的发展现状；
第三部分为无锡市零售企业大数据应用现状，分别从数据的采集、数据的清洗、数据的分析、数据的应用等方面进行介绍和分析；
第四部分为企业服务创新影响因子的实证研究，通过调查问卷、实地考察，针对问卷的数据整理进行数据分析并通过建立图表来提炼企业服务创新影响因子的并给出发展趋势，针对数据进行结论性的分析；
第五部分为无锡市典型零售企业服务创新影响因子的案例研究，案例对象为无锡市星巴克、华为、迪卡侬和宜家家居，分别从门店简介、大数据对消费者的数据采集、数据处理、数据分析的现状以及消费者数据反作用于企业服务创新的，提升企业服务绩效等多个维度进行分析，最后通过案例分析得到大数据背景下企业服务创新的发展启示；
第六部分为企业服务创新的对策与建议，基于本论文的主要研究成果提出一定的建议性对策。
研究方法及措施：本文将使用理论文献、市场调查、案例分析等研究方法。
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