浅谈无锡君来洲际酒店宴会厅员工流失的原因及应对策略
摘要：如今我国经济飞速发展，酒店行业之间的竞争也越来越激烈，人力资源在酒店发挥的作用也日益突显。一方面，酒店急需有专业知识和技能的员工，另一方面人才流失现象却在日益加剧，尤其是在劳动密集型的餐饮部宴会厅员工流失情况尤为严重，面对酒店发展需要如何开展一系列措施来缓解员工流失现象就显得非常必要了。本文以无锡君来洲际酒店宴会厅的员工流失现状为基本材料，从酒店管理层和员工自身两方面分析，联系工学结合，综合分析具体的成因并提出相应应对策略。
关键词：酒店；员工流失；原因；应对策略
Discussion on the reasons and coping strategies of the staff turnover in the banquet hall of Wuxi intercontinental hotel
Abstract: Nowadays, China’s economy is developing rapidly and the competition among hotel industry is becoming more and more fierce, the role of employees in hotel is also growing. The brain drain is increasing, and it is very important to carry out a series of measures to alleviate the loss of staff in the face of the situation of hotel development and staff turnover in the banquet hall. This paper takes Wuxi intercontinental hotel banquet hall staff turnover situation as the basic material, from two aspects of hotel management and staff, contact the work-integrated learning, comprehensive analysis of the specific causes and put forward the corresponding countermeasure..
Keywords: hotel; employee turnover rate; reason; coping strategy
一、酒店员工流失的概述
（一）酒店人员流失的特点
1、时间性
员工流失是有一定的时间规律的,酒店业也是有淡旺季之分的，旺季的时候酒店入住率、用餐率、会议室使用率等都会有很大幅度的提升，甚至超额。这一现象会直接导致员工的工作量增加、加班时间变长、工作节奏变快等等，长时间超强度甚至超负荷的工作会使员工精力衰退，对工作产生厌倦情绪；工资和奖金结算之后，部分员工对得到的薪酬不满意，从而产生不良情绪；升职期间员工情绪波动也较大，没有得到升职机会的员工心理不平衡，也容易发生员工流失。
2、学历越高流动越快
学历越高的员工流失率会越高。无论员工学历高低，酒店都会在员工入职后安排试用期，测评新员工的能力，而所谓试用期就是从基层做起，新员工大部分都安排在基层岗位，方便熟悉新的工作环境，各个酒店不论在管理还是在地形、内部构造亦或者设施设备上或多或少都存在着差异，这些都需要时间来适应。而对于刚步入社会的青年，空有一个学历，毫无工作经验，更要进入基层，从零开始，积累工作经验。可是毕竟时代在进步，现代家庭更多的是独生子女，从小娇身惯养，没经历过困难和挫折，心理不够成熟，步入社会后成为一名普通实习生或者服务员，他们的心理和生理都需要时间适应。
虽然现在是二十一世纪，提倡思想创新，但是落后思想已经在人们脑中根深蒂固，无法轻易撼动，所以还是会受这些观念影响。因为酒店宗旨就是宾客至上，一切以宾客为中心，围绕宾客需求开展经营活动，宾客满意才算真正的成功，并且需要保持良好的工作状态，调整好心态，公私分明，工作期间不掺杂个人情感等等。正因为酒店行业这一特殊性质，使人无法完全理解，所以很多人觉得从事服务行业的员工地位比一般行业的低，酒店服务人员就是伺候别人，打不还手骂不还口。而对于大学生来说他们的期望很高，有很多不是自愿学习酒店管理这个专业的，其中原因有很多，所以只要有机会他们都会选择离开从事其他行业。
在当今社会，随着人口的不断增长，各个岗位却在逐渐减少，开始出现供不应求的现象，再加上高学历的人才逐渐增多，低学历的找工作却成为一大难题。对于他们来说能拥有一个可以养活自己的工作就已经很满足了，不会考虑各方面因素，所以学历较低的人流失率也会相应减少。
3、工作种类不同流失情况也不同
酒店最基层即刚步入社会的实习生和兼职人员的流失最为严重。这些员工的年纪普遍偏小，而且这辈年轻人大多是独生子女，没有遇到过困难，意志力较差，立场不坚定，一遇到困难就打退堂鼓，抗压能力较弱，容易受到外界各种因素的影响。比如，他们很容易受到其他员工离职的影响，也会轻易产生离职这种想法。
酒店最基层的员工工资是最低的，也可以说是该酒店所在城市最低工资的标准。这些实习生和帮工刚步入社会，肯定会被企业、社会剥削，工作量、工作强度、工作时长也相对较大。工作量比其他员工大的同时工资却很低，长期这样工作下去对基层员工的心理和身体来说，都是很严峻的考验。而他们刚步入社会心理和身体都不够成熟，抗压能力薄弱，这样会压垮他们，导致只要一有机会就会想尽办法离开。
4、年龄段不同流失情况也不同
除了二十几岁的实习生和帮工流失严重之外，三十岁左右的员工流失也较严重，这个年龄段的员工已经在这个行业、岗位坚守很长一段时间。酒店行业需要对客服务，客人光顾酒店是想寻求一个放松的场所和周到服务的，当然希望面对年轻美貌的服务员，可以赏心悦目，正因为这一特性，决定了酒店业是个看脸的行业，也可以说是看年龄和长相的，同学历同经验的员工，越年轻越好看的机会会越大。如果得到较满意的晋升也就罢了，要是没有得到晋升，或者晋升的情况不满意，会因为年龄、外貌问题开始考虑放弃。
这个年龄段的员工大部分都已经结婚生子，组建了家庭，酒店行业加班是很常见的，作息时间不稳定，孩子的成长过程中父母的陪伴是最重要的，还是要顾虑一下家庭、孩子，所以会有员工开始流失。
（二）酒店人员流失的现状
如今我国经济的发展速度越来越快，水平也不断提升，酒店员工流失情况却越来越严重。对酒店来说，员工是不可缺少的宝贵资源，是重要财富。员工流失会导致酒店内部频繁出现各种问题，而酒店业属于劳动密集型产业，人才流失会导致其竞争变得愈加激烈。酒店最适合的流失率在8%左右，而如今却远远不止这个百分率。在现在竞争越来越激烈的情况下，员工高流失率会影响酒店的日常运作，也会使酒店经营成本增加，长期发展下去，会产生无法挽回的后果，酒店的管理层应该要开始重视了。
酒店星级越高，流动越大；人才流失速度相对较快，由于学习知识较快，领悟能力较强，他们经过酒店培训后，掌握到了与其他酒店不同的管理理念或者服务技能后，被外界企业提出的条件吸引选择离开；员工分布不均，餐饮部是酒店最累的部门，工资相比较来说算中等，劳动付出与所得不成正比，所以流动率较大，很少有人愿意进入餐饮部，高学历的更倾向于管理层，而且大部分人受传统观念约束，不愿意进入酒店行业服务顾客，这就造成酒店内部发展不均，整体运作失去平衡，无法平稳发展。
（三）无锡君来洲际酒店宴会厅人员流失情况概述
无锡君来洲际酒店宴会厅位于酒店的三、四层，总面积达4800平方米左右，分为上下两层，三楼是无锡市最大的无柱宴会厅，达1500平方米左右，7.8米高，可承接千人会议及宴会，四楼有12间独立会议室。由于酒店属于商务型酒店，所以会议较多，而且三楼的君来厅是锡城最大的无柱宴会厅这一特色，使洲际承接的宴会也较多。
洲际属于商务型酒店，又属于政府企业，所以没有很明显的淡旺季之分，淡季的活动也相对较多，更何况是旺季了。尤其是十一黄金周那段期间工作量特别大，每天都需要紧急翻台，工作强度也较大，加班时间也较长；年底各大企业都会举办年会，，员工都很疲惫。
宴会厅不分淡旺季，几乎每天都超负荷工作，似乎加班已经成为员工每天工作中的一部分，必不可少的一部分。
宴会厅的员工岗位空缺严重，人手不足，这导致很多工作无法高效完成，只能不断调配员工，增加员工的工作量，宴会厅几乎都处在缺人的状态下营业着。由于人手不足，在宴会厅几乎都需要工作，只是工作强度不同，而在其他部门这种现象较弱；宴会厅没有明确的换班制度，人员缺失导致无法正常调配，因此很多员工身体逐渐透支，对工作失去兴趣，最后体力达到极限，开始出现离职，也或许是因为宴会厅工资标准属于中等，付出的劳动与所得相差较大，从而导致员工开始流失。
二、无锡君来洲际酒店宴会厅人员流失的原因
（一）个人原因
1、追求更高福利待遇
大多数员工由于工资太低，对薪酬不满意。很多人觉得凭借自己的资历和经验不应该只获得这样的工资，他们开始不安于现状，萌生出可以通过不断累积获得的工作经验来得到更高的薪资待遇。
洲际每个年度会进行一次绩效考核，来鉴定员工在一时间段的工作表现，这也是员工能够升职的一项凭证，而这个考核却存在弊端，不完全公平公正，评价的过程比较随意，评价后与员工之间没有进行沟通交流，指出员工的不足之处，表扬出色的方面，鼓励员工再接再厉，而是由领导给出评分，只是公布一个评价结果显得较主观，会让员工不甘心、失望，从而对酒店失去信心，离职去往赏识自己的酒店。
2、追求更高的发展空间
大多数传统意义上的酒店都是属于职能型的，集权程度严重，等级观念比较重，酒店等级也比较多。基层员工想要升职是比较困难且漫长的，而我们酒店属于新型酒店，它的结构相对于之前的酒店来说较简单，等级较之前的酒店减少，相应的职位也减少了，这种现象让酒店新加入的员工看不到自己的前途，觉得没有发展空间，升职希望渺茫。毕竟岗位有限，而且还有资历、工作经验相比自己来说较丰富的前辈们，，仍然没有得到很好地提升，更何况是工作经验和资历几乎为零的新人，这种现象让他们觉得前途无望，所以很多新员工在实习期间就自动离职了，更何况还有些领导觉得已经到达极限，会放弃现有的高薪工作，去到一个相对于发展前景较好的企业或酒店。
3、宴会厅的工作环境
酒店是二十四小时营业的，这一特殊性也关系到酒店员工的上班时间。虽然洲际宴会厅不是二十四小时营业的，但是宴会厅包括会议和酒宴，有很多会议是晚上进行的，服务员需要全程服务，防止有突发情况发生。
很多员工都深知宴会厅的累，尤其是在旺季的时候，每天都是超负荷工作，对员工的身体和心理都造成了很大的影响。而且宴会厅基本情况下没有班次之分，其他部门员工结束每天的工作，简单处理后盘点出未完成的工作就可与下班次的交接，但是宴会厅承接的活动规模较大，人数较多，活动准备时间较长，员工在完成每日工作后需要开始准备之后的活动，所以加班情况较严重。
宴会厅是整个酒店占地面积最大的部门，每个方面都需要人手，然而人手却严重不足等等。这些因素都加速消耗员工的体力，消磨着员工的意志，这就会导致员工对工作环境的不满，从而起了辞职的念头。
员工不被尊重。对于宴会来说是一个一线部门，每天都需要对客服务。也许是传统观念根深蒂固，很多人觉得服务人员身份卑微，需要的服务必须马上做到，没有及时给到客人会产生不满情绪，甚至更甚。对于员工来说仅仅工作就已经身心俱疲，还要遇到本着“顾客是上帝”的理念，无视员工对他们的尊重和礼貌，想要把事情严重化，无理取闹的客人。时间长了对员工心理造成很大的负担，面对时常发难的顾客和超负荷的工作量，心理、身体再强大的人都会扛不住的。
4、心理落差较大
大多数酒店从业人员基本都是各大院校酒店管理专业的学生，在校期间掌握了相应的理论和专业知识，到岗之后很快适应工作，本身学习能力较强，觉得能够加快升职速度，然而由于酒店行业较复杂，特殊，要求员工不仅拥有过硬的专业素质，还要有一些交际和解决问题的能力，需要从基层做起，全面掌握酒店整体运作，经过领导考评才可有升职的机会。而员工工作一段时间后没有得到领导工作上的认可，再加上一些老员工仍然没有得到很好地晋升，感觉升职无望，没有动力继续工作，久而久之会失去信心和工作热情。现在社会还是有人幻想可以一步登天的，最后发现是不可能实现的，从而产生心理落差。
（二）企业内部原因
1、奖励制度不够完善
酒店基本工资标准是相同的，人性是懒惰的，偷懒和兢兢业业得到的薪酬是一样的，努力工作的员工会心里不平衡，久而久之员工会觉得无趣，积极性降低，很多员工流失原因与工资、福利有关。
很多领导会出现偏心的现象，用人重在亲而不在贤，会把机会更倾向于留给亲近的下属，而不是人才或者平凡但是努力的员工，这样会降低工作效率，并且忽视有才能的员工 ，让其他努力的员工得到不平等待遇，有不满情绪，会使人才觉得自己没有施展拳脚的余地，从而心寒。
对员工的物质奖励和精神层面的奖励不够重视，虽然这种表面功夫不提倡，可是对于人还是很受用的。
2、管理不当
员工流失的原因有很多，但是酒店及内部的管理问题也是个很重要的因素。现如今酒店行业间竞争不断加剧，酒店不仅要学会发现人，即发现人才，还要想办法留住人才。酒店及宴会厅的管理层只有想法设法留住人才，才能为所在的酒店能在激烈竞争中占取优势打下基础。而管理不当或者不够完善会使员工对部门及酒店产生负面情绪，最后导致员工流失。
3、人手不足，员工工作分配不均
酒店这个行业注定了员工的工作量比一般行业大很多，工作时间较长，工作性质比较特殊。部门的分工不明确，导致员工完成工作之后无所事事，而且对于实习生来说，没有任何工作经验，对宴会厅的工作环境不熟悉，需要引导者指引，可是宴会厅本身缺人的情况很严重，所以抽不出老员工来指引。员工还在继续流失，可是工作量却不会减少，导致每个人工作范围越来越广，工作量也在不断增加，而酒店也无能无力，招聘不到员工，即使应聘进入这个部门，也需要时间适应，能够分担的工作量也有限，而员工的工作量仍然很大。
洲际酒店宴会厅曾经经历过一段人员低谷，部门人手严重不足，连同经理级别，总共五名员工，其中只有一名基层员工，每个人需完成的工作量太大。这样的工作状态会加速消耗员工的体力、消磨员工的意志力，渐渐对工作产生疲劳，失去兴趣。
浅谈无锡君来洲际酒店宴会厅员工流失的原因及应对策略
目 录
摘要、关键词 1
一、酒店员工流失的概述 1
（一）酒店人员流失特点 1
（二）酒店人员流失的现状 3
（三）无锡君来洲际酒店宴会厅人员流失情况概述 3
二、无锡君来洲际酒店宴会厅人员流失的原因 4
（一）个人原因 4
（二）企业内部原因 6
三、员工流失对酒店和经营部门的影响 7
（一）员工经营成本增加 7
（二）服务质量下降 8
（三）客源流失 8
（四）酒店品牌信誉受损 8
四、减少宴会厅员工流失的应对策略 8
（一）优化招聘用人制度 8
（二）实施“人性化”管理 10
（三）加强员工的针对性培训 10
（四）健全企业薪酬福利制度 11
（五）根据员工不同的个性特点，做好心理辅导 11
五、总结 11
（一）主要结论 11
（二）研究的得与失 12
参考文献 13
参考文献
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