关于预防大连华信计算机技术股份有限公司客户流失的策略研究
【摘要】华信89%的订单来自海外，其中主要主要贡献来自日本几家著名的电子类企业和美国某著名的大型客户；聚焦在应用软件的开发、维护、整合上；以ITO为主，BPO的尝试也已经开始。本文通过对相关理论的阐述，根据大连华信计算机技术股份有限公司 苏州分公司的客户流失问题现状，针对流失问题对内外因素的分析，提出相关管理策略。本文利用客户满意度、保持客户忠诚度相关理论，结合苏州分公司特点，作出了相关性的探讨。同时本文也提出了管理客户流失不是企业某个部门、个人的事情，而是整个公司各个部门都要给予重视的问题。本研究提出了应对大连华信计算机技术股份有限公司 分公司客户流失的一些策略，希望在减少客户流失方面能给公司提供一些有真正实际价值的参考。
【关键词】 客户流失管理 客户满意度 客户忠诚度 设计
[Abstract] 89% of Huaxin's orders come from overseas, among which the main contribution comes from several famous Japanese electronics enterprises and a famous large-scale customer in the United States; focusing on the development, maintenance and integration of application software; focusing on ITO, BPO has begun to try. Based on the elaboration of related theories, according to the current situation of customer churn in SUZHOU Branch of Dalian Huaxin Computer Technology Co., Ltd., this paper puts forward relevant management strategies for the analysis of internal and external factors. Based on the theory of customer satisfaction and customer loyalty, this paper discusses the relevance of SUZHOU Branch. At the same time, this paper also points out that the management of customer churn is not a matter of one department or individual, but a matter that all departments of the company should pay attention to. This study puts forward some strategies to deal with customer churn in Dalian Huaxin Computer Technology Co., Ltd. Branch, hoping to provide the company with some real reference in reducing customer churn.
Customer churn management customer satisfaction customer loyalty design
前言
在众多外包厂商还在为利润率达到15%而挣扎时，华信早已轻松迈上了20%的利润率大关。从甲方转向乙方的背景，A股的融资渠道，多年的本土运营关系，都成为助推华信快速成长的有力因素。华信是中国最大的离岸软件外包提供商。作为一家以软件技术为核心的公司，华信通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的实施，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现技术的价值。华信致力于成为最受社会、客户、投资者和员工尊敬的公司，并通过组织与过程的持续改进，领导力与员工竞争力的发展，联盟与开放式创新，使公司成为全球优秀的IT解决方案和服务提供商。
本文围绕苏州分公司客户管理存在的问题，找出客户流失的原因，并结合相关客户关系管理知识提出解决客户流失的管理策略来撰写。客户流失管理策略主要涉及公司、员工对客户流失问题的意识增强、建立员工考核制度、避免客户对员工产生个人忠诚。在此次论文撰写中，在解决苏州分公司问题的同时，同时也希望分公司重视起客户的流失问题，从中得到启示。
目录
1 客户流失理论概述 4
1.1 客户流失的含义 4
1.2 客户满意、忠诚度对客户流失的影响 4
2 大连华信计算机技术股份有限公司 苏州分公司客户流失现状分析 5
2.1分公司简介 5
2.2 客户流失环境分析 6
2.3 客户流失现状 7
3 大连华信计算机技术股份有限公司客户管理存在的问题及分析 8
3.1 公司客户管理存在的问题 8
（1）公司客户管理意识淡薄 8
（2）公司制度不完善 8
（3）产品服务不到位 8
3.2分析原因 9
（1）公司管理缺失 9
（2）客户对员工产生个人忠诚 9
（3）市场竞争激烈 9
4 大连华信计算机技术股份有限公司 苏州分公司客户流失管理策略设计 11
4.1公司管理策略 11
1、员工职责的确立 11
2、客户管理结构的确立 12
4.2避免客户对员工产生个人忠诚策略 15
4.3 竞争对手策略 15
5大连华信计算机技术股份有限公司 苏州分公司客户流失管理策略实施建议 17
5.1公司高层领导的高度重视 17
5.2 雇员客户化 17
5.3 提高市场反应速度 17
5.4 实施全面质量营销 18
【参考文献】 20
1 客户流失理论概述
1.1 客户流失的含义
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象【1】。客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户交易的机会，此外，还可能会极大影响企业对新客户的开发。因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易选择放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。客户流失分析对企业的意义和重要性，下面通过一组数据显示：
1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。
2、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％。
3、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％。
4、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％。
5、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上。
6、60％的新客户来自现有客户的推荐。
7、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户只会将他的满意经历告诉2～3人。
由以上数据可以看出公司对客户流失问题应积极重视起来，挽留保持客户已刻不容缓。
【参考文献】
[1]《客户关系管理》 马刚 李洪心 杨兴凯 主编 东北财经大学出版社 2008/3
[2] 大连华信计算机技术股份有限公司 公司内部发表的书籍
[3] 大连华信计算机技术股份有限公司 网 http://www.mainone.com
[4] 大连华信计算机技术股份有限公司 内部杂志“新超越”
[5]《客户关系的建立与维护》苏朝辉 主编 北京 清华大学出版社 2007
