酒店管理者的职业素养及其提升路径研究—以无锡金陵大饭店为例
摘要：现如今，酒店行业蓬勃发展，酒店内部人员结构也是错综复杂。管理者的职业素养是推动酒店发展不可或缺的组成部分，所以对管理者的职业素养要求也是越来越高。文章以无锡金陵大饭店为例，分析了酒店管理者职业素养的现状，以案例分析的形式对其进行阐述，并对其提升路径做出研究，为管理者的职业素养发展提供路径选择。
关键词：酒店；管理者；职业素养；路径
Study on hotel managers' professionalism and its promotion path —Take Jinling Hotel as an example
Abstract: Nowadays, the hotel industry is booming, and the hotel staff structure is also intricate. The professionalism of managers is an integral part of promoting the development of hotels, so the requirements for managers' professionalism are also getting higher and higher. This article takes Jinling Hotel as an example to analyze the status quo of hotel managers' professionalism, expound it in the form of case analysis, and make a research on its promotion path, and provide a path choice for the development of the manager's professional accomplishment.
Key words: hotel; managers; professionalism;path.
一、序言
21世纪的中国，其发展速度已让全世界震撼。在经济发展的推动下，酒店业也迅速发展起来，这也导致酒店行业竞争非常之激烈，酒店对人才的需求量增大，对酒店管理者职业素养的要求也相对的提高了。顾名思义，职业素养是管理者在工作中所体现出来的行为规范,是管理者的素质体现。但许多酒店管理者的职业素养还是差强人意，与行业之期望有很大出入。一个管理者如果有优秀的职业素养可以稳定人员流动、填补空缺职位；可以招揽新客户、留住老客户，为酒店不断增加经济收入，达成指标；可以促进员工的工作积极性，为客人提供更优质的服务。所以，酒店管理者的职业素养是相当关键的部分。
无锡金陵大饭店是由无锡名生公司投资造建，南京金陵酒店管理公司连锁经营管理。其位于无锡县前东街1号，保利广场8号，地处无锡市中心，是中山路商圈、崇安寺商圈和站前商贸区的三位一线的核心地段，距离无锡站（包括公交车站、地铁站、汽车站、高铁站和火车站）约1.1公里，距离无锡硕放机场20公里，交通可谓非常便利。无锡金陵大饭店从2007年开业以来，一直备受好评。但在实习期间，本人发现其内部管理人员的职业素养有明显高低之分，这也产生了一系列的工作问题，如何去提高管理者的职业素养成了一个迫在眉睫的任务。本文在此主题的基础上，采取了访谈和案例分析的方式，通过自身经历与其他同事经历，举出缺乏职业素养的案例，分析其中的不足，进而提出解决方案。
二、无锡金陵大饭店管理者职业素养现状分析
（一）酒店管理者应该具备哪些职业素养
1、具备过硬的专业知识和专业技能
所谓专业知识是指在酒店管理专业内有相对稳定的系统化知识；专业技能是指在专业知识的基础上，通过训练和操作，所具备的职业技术水平和能力。第一，他要拥有酒店管理知识、酒店营销知识和酒店心理学知识等专业知识；第二，他要酒店技术技能，能完全掌握所在部门的运营方向和运营策略，带领团队往更高的地方发展；第三，他要有处理事务的技巧，包括事与员工，对事要适当的去运用管理者的思想，果断、准确地去解决问题，对员工要激励和诱导他们的工作积极性，要有协调能力，更好的开展工作。
2、具备较强的组织能力和合作能力
一个优秀的管理者需要较强的组织能力，其包括语言组织能力和分配组织能力。第一，他能利用言简意赅的话来让员工明白自己需要做什么怎么去做；第二，在员工工作中发现问题时，他能以委婉的语言来让员工更加容易的接受他的指点，避免产生不必要的矛盾；第三，他不仅在工作中能与自己的员工友好交流，耐心聆听员工所提出的想法和问题，而且在生活中也要去关心员工，与员工交谈，走入员工的内心。他还能做到合理有效的为员工分配任务，要保证任务的目标要完成、给员工分配的工作标准要适度、所搭配的人员要合理和自己的辅助工作要做好。
一个优秀的管理者也需要较强的合作能力。所谓合作能力是指管理者在工作中的协调、协作能力，这也是许多酒店非常重视的地方。第一，他能协调改善人际关系，一般情况下，有好的工作关系才能有好的合作默契；第二，他能重视自己的人格锻炼，只有拥有了好的人格，才能做到心胸宽广，严以律已，宽以待人，更加容易搞好人际关系；第三，他能对自己有一个正确的认知，正确的认识、评价和改造自己，对自己的情绪有控制能力，能调整自己的主观意识与行为；第四，在员工困难的时候，不管是工作中还是生活中，他能伸出援助之手，尽力帮助员工走出困境。
3、具备出众的决策和沟通能力
所谓决策能力是指管理者的一种领导能力，在问题面前能保持冷静的头脑，思维严谨的去考虑问题，并作出果断而准确的判断。第一，他心中有解决问题的预备方案；第二，他能有预测的能力，在问题还没发生的时候发现端倪，及时阻止；第三，他能有当机立断的能力，在发生问题的时候，能果断做出判断并提出解决方案。
所谓沟通能力是指管理者能与员工有效地进行沟通信息的能力。第一，他能在工作中与员工做好沟通工作，比如员工与员工之间、员工与管理者之间有小的矛盾，那就需要好好沟通，解决问题，推动工作的开展；第二，他能在工作外与员工友好沟通，和员工唠唠家常，关心员工生活现状，做好思想工作。
4、具备敢于创新的能力
所谓创新是指管理者能革旧布新，开创新的管理模式。第一，在老的管理模式基础上取其精华、弃其糟粕，加入新鲜元素，形成一套崭新的管理模式为自己所用；第二，在节假日期间，推出不同于其他酒店的活动，可以发动全体员工一起商讨，选出最为有新意的拿来采用，并对该员工进行创新奖励；第三，在员工所提出的问题中发现另一面，留存好的东西，进行整改，形成新的工作方法。
5、具备高度的责任感
所谓责任感是指管理者在工作中做自己该做的事情，遇到问题不逃避，勇于承担。第一，他能做好自己分内的工作，不拖拉，不马虎，兢兢业业；第二，他能在问题发生之时，勇于出面解决，敢于承担责任，不推卸，不栽赃；第三，他要有持之以恒、永不放弃的精神，对自己有信心，为酒店负责，做出贡献。
6、具备优秀的品德
所谓品德是指管理者的品格德行。第一，他要热爱祖国、热爱社会、热爱自己所从事的工作和同事；第二，他要有良好的人品品质，对人对事宽容大度，不斤斤计较；第三，他能以德服人，以技服人，不居高临下。
（二）无锡金陵大饭店管理者职业素养现状分析
1、缺乏专业知识和专业技能
一个管理者最基本的素养就是拥有专业的知识和技能。饭店新来了一个领班，没有专业知识和技能，基本的服务流程都不知道，同事们跟他熟悉之后才知道他是某位领导的亲戚，以前是做房地产销售的，因为工作收入不稳定，所以托关系来到这里上班。确实他没有在学校学习过，头脑里没有一点关于酒店行业的知识，上来就做管理层是真的不切实际的，也是不合适的。一个管理者还不如他的员工熟悉业务，不能让人信服。
2、缺乏团结合作和组织能力
在旅游业、酒店业中，许多事情都是需要部门配合协作的，有时候不单单只是部门内部员工需要合作，部门与部门之间也需要团结合作，所谓“众人拾柴火焰高”，只有大家团结一心，才能碰撞出更美的花火。同事值班，因为客情不忙，所以没有被分配到服务工作，安排她和一名男生去三楼宴会厅去翻一个15桌的宴会台。去之前某领班跟他们说好会找人帮他们，然后他们俩个人就上去翻台了。过程中一个人都没有上来帮忙，男生一个人滚了15张桌子，15个转心，摆了150个椅子，她一个人摆了15桌的台，擦了150个杯子。分配工作的某领班也只是上来看一眼，没有协助他们一起完成。俩个人花了整整三个小时翻了15桌台，累到坐在了地上。休息了一小会儿他们下去值班，帮忙客人走了的包厢，然后等全部有客情的包厢收拾好，他们再锁门做收尾工作。期间只有他们俩个人默默的帮助别人，管理层没有帮忙。
组织能力也是一个管理者所必备的能力，只有把员工分配好才能更好地开展工作。每天领班主管都会根据客情来给每个员工组织分配工作，当天有一个酒店宴请，某领班安排了一个工作技能不是很到位的同事去接待。该同事知道自己不是很能胜任，就跟管理人员反应让他们换个人来做。可是管理人员没有理会她，还说她不服从安排，该同事没有办法只好硬着头皮去做。果真结果不是很尽人意，客人接连反应服务不到位，不满意，因此领班主管们批评了她。虽然大部分的错归结于该同事，她的服务不到位，导致客人的投诉，但她事先知道自己不能胜任告诉自己的管理层，却没有得到理会，这也体现了管理者没有该有的组织分配能力。
3、缺乏情绪控制和自主管理
每个人都会有自己的脾气，学会控制也是一门艺术，就像林则徐所说：“海纳百川有容乃大，壁立千仞无欲则刚”，要以宽广的胸怀去对待员工。部门经理是一个让大家听到她名字都会害怕的人物。在她心情好的时候，大家犯点小错误她都不会太严厉的去批评，而且会对同事们非常友好，还会幽默的以宝宝称呼对方；在她心情不好的时候，不管大家犯没犯错，都会被批评，没有理由，让大家很是捉摸不透。为了让自己不被挨骂，同事们每次看见她先恭敬的打声招呼，看她以什么方式来回应，如果她笑着回应就代表她心情不错，同事们就不用那么紧张会挨批评；如果她板着脸，嗯了一声，那就代表她心情不好，同事们要保持高度紧张，避免犯错挨批。
都说要以德服人，这样才能让别人真的服你。每逢节假日酒店就进入了白热化的工作中，客房和餐饮预订很多，每个人都全身心的投入工作中去。工作中总会有会钻空子的人，包括管理人员。过年期间，每天都很忙，而且人手不够，好多都是俩个人看三个包厢来缓解一下人员压力。某主管是大家公认的好帮手，她会在忙的时候跟大家奋斗在第一线，不抱怨也不随便批评别人。相对于某领班来说，高一等级的某主管都亲力亲为，自己更应该努力工作，而某领班可不是这个样子的。她每天拿个手机晃晃悠悠，看到哪个同事有不对的地方指出来，如果同事没有做好，他就直接骂了；她还会早退，不是一次俩次的事情，借故自己有事然后下班，更过分的是，过年有三天三公，她只上了俩天半，给自己签了三天，没有一点自主管理的能力。
目 录
摘要、关键词 1
一、序言 1
二、无锡金陵大饭店管理者职业素养现状分析 2
（一）酒店管理者应该具备哪些职业素养 2
1、具备过硬的专业知识和专业技能 2
2、具备较强的组织和合作能力 2
3、具备出众的决策和沟通能力 2
4、具备敢于创新的能力 3
5、具备高度的责任感 3
6、具备优秀的品德 3
（二）无锡金陵大饭店管理者职业素养现状分析 3
1、缺乏专业知识和专业技能 3
2、缺乏团结合作和组织能力 4
3、缺乏情绪控制和自主管理 4
4、缺乏尊重和倾听的能力 5
5、缺乏激励和担当能力 6
三、提升职业素养的路径 7
（一）提高管理认知 7
（二）增强人文关怀 7
（三）加强专业培训 8
（四）完善管理制度 8
（五）加强巡管监督 9
四、总结 9
参考文献 10
参考文献
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