车行续保客户满意度服务理赔调查及案例分析
摘 要
平安公司从2011年下半年开始进入车商渠道。随着车行的介入，新车的增量明显，但车行的续保率却处于低迷的状态，客户流失率达到70%左右。本论文通过对车行目前所存在的问题进行分析研究，同时从理赔服务方面进行一些拓展，提供相应解决方案。本文首先针对车行不注重新车的客户满意度进行剖析，通过数据来表明利害关系。然后分析改进理赔服务速度来增加客户的好感度，提高车行旧车的信息准确度管理。最后提出一些进行服务推广与客户忠诚度培养的方案，通过车行与保险公司的合作，以切实提高车行的续保率。
关键词：电销；车行续保；客户满意度；理赔；服务。
Study on the insurance renewal problem of car telesales
Abstract：Since the second half of 2011，Ping'an company has begun to enter the dealer channel. With the involvement of the dealership, New car increment is obvious, but auto renewal rate is in depressed state, the customer churn rate is around 70%. In this paper, by analyzing the problems existed at present and the aspects of claims service at the same time, provides the corresponding solutions. This article first analyzes in view of the new car dealership does not pay attention to customer satisfaction, to show an interest through the data. Then analyzes improving the claims service speed to increase customer's liking and improving accuracy of dealership used car information management.Finally put forward some plans about service promotion and customer loyalty, through the cooperation of garage and insurance company, in order to effectively improve the dealership renewal rate.
Keywords：Telesales;Auto insurance renewal;Customer satisfaction; Claims settlement;Service.
1.序言
1.1电销的发展历史
十九世纪五十年代美国在市场投入了一个“种子”——电话销售。谁也不知道，它在接下来的几十年里迅速成长，到如今已经成长到人们所不能忽视的“参天大树”了。而这颗“种子”第一次在中国发育是在台湾。一九九八年，台湾首次将电话销售用于银行的信用卡。这也打开了中国在电销史上的第一次尝试。在保险行业里最先使用电话销售的是英国的直线保险公司（DirectLine）。作为业内第一个“吃螃蟹的人”，那些独特的理念和思想是是各保险公司开展电销业务前需要模仿和借鉴的。
在中国内陆，平安保险公司是保险行业内最早开展电销业务的。在2003年车险费率制度改革的时候，平安打算开拓和创新，于是电销业务的扩展就这么悄然诞生了。可以想象电销不需要门店的接待，从而可以省去一大笔开销，同时又将这笔省去的开销以优惠的方式投入到电销中。以这种良性的循环来创造更多的产值。
保险行业的第一次转折在2007年，这是对于整个保险行业来说都是尤为重要的一年。对于平安来说，这年七月，平安获得首张电销牌照，这是保险行业对电话直销的认可和信任。也是为电销接下来的发展立出了一个风向标。保监会也发出《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，规定保险公司可以开发专门用于电话渠道销售的保险专用产品。对同行业的别家保险公司来说，电话车险业务是一种新兴的销售模式，各大保险公司都看到了广阔的前景，踊跃的尝试这种新型的销售模式。
2009年年底，全国已有11家保险公司获批跻身电销市场。完整规模的业务流程也初步形成。总体分为两个部分：空中坐席和地面机构。空中坐席主要工作为：接触客户，介绍公司，说明产品，咨询价格，异议处理和订单的生成。地面机构主要工作为：接受订单，预约客户，打印配送。
目录
摘 要 2
1.序言 3
1.1电销的发展历史 3
1.2中国平安的简介 5
2.电销车行续保的问题及改善方法 7
2.1客户满意度 7
2.2出险与理赔的速度 9
2.3旧车的信息准确度 10
2.4服务的推广与培养客户忠诚度 12
2.4.1服务的推广 12
2.4.2培养客户忠诚度 13
3.案例分析 16
3.1客户跟踪方法 16
案例分析 16
3.2出险客户反馈 17
案例背景 17
案例分析 18
4.总结 19
致谢 21
参考文献 22
参考文献
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