正余电信营业厅的营销分析
摘要：中国电信企业面对的竞争者很多，其中服务和产品的质量是重中之重，优质的服务已成为企业实施差别化战略的重要武器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务对企业有着极其重要的影响力，在企业竞争中优势十分明显。然而在关注服务质量的同时，也要注重产品的质量，一个好的产品可以吸引顾客，从而留住顾客。
中国电信根据消费者的不同需求制定相应的政策来吸引顾客，正余电信营业厅由营业员根据顾客的不同需求为顾客介绍适合他们的套餐，让顾客感到满意，提高顾客的忠诚度。营业厅不仅只有办理套餐的业务，还有帮顾客缴费并查看账单、拆机、过户等业务，在为顾客办理业务时，尽量满足消费者的需求，保持有好的态度，不与客户发生争执，提高顾客的进厅率。
本论文通过对正余电信企业服务营销的分析，能够为提升中国通信行业的服务营销水平和行业竞争力起到一定的借鉴作用。
文主要从正余电信营业厅的营销现状、正余电信行业服务营销产品渠道分析、正余电信管理分析三个方面进行了分析和论述。
关键词：正余电信营业厅、服务、营销。
Service Marketing Analysis of Zhengyu Telecom Business Hall
Absrtact: Chinese telecom enterprises face a lot of competitors, among which the quality of service and products is the most important, high-quality service has become an important weapon for enterprises to implement differentiation strategy. In the fierce market competition, the high quality customer service has the extremely important influence to the enterprise, in the enterprise competition superiority is very obvious. However, while paying attention to the quality of service, we should also pay attention to the quality of products, a good product can attract customers, thereby retaining customers. According to the different needs of consumers, China Telecom formulates the corresponding policies to attract customers. According to the different needs of customers, the sales staff of Zhengyu Telecom Business Hall introduce suitable packages for customers to make customers feel satisfied and improve their loyalty. The business hall not only has the business of handling package meals, but also helps customers to pay fees and check bills, machines, transfer of ownership, and so on. In handling business for customers, they try to meet the needs of consumers, maintain a good attitude, and do not dispute with customers. Increase the rate of admission of customers. By analyzing the service marketing of Zhengyu telecom enterprises, this paper can play a reference role in improving the service marketing level and competitiveness of China's telecommunications industry. This paper mainly analyzes and discusses the marketing situation of Zhengyu telecom business hall, the channel of service marketing products in Zhengyu telecom industry and the management analysis of Zhengyu telecom.
Keywords: Zhengyu Telecom Business Hall; Service; Marketing.
一、正余电信营业厅的简介
正余电信营业厅全名中国电信股份有限公司海门正余营业所。其成立于2003年04月22日，注册地址是在海门市正余镇幼儿园旁边。
正余电信营业厅目前办理的业务，主要是经营基础电信业务，在本市经营蜂窝移动通信业务、固化业务，增值电信业务以及其他业务。
中国电信作为我特大型国有企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年“世界五百强企业”，在正余镇，以及周边地区有着不错的业绩及良好的口碑。
二、正余电信营业厅的营销现状
（一）市场分析
中国电信很早之前就已经垄断市场，近些年，随着中国移动，中国联通强势崛起，形成了三分天下的局面。电信业已经形成了从未有过的多种业务，不同层次的多元化竞争局面。
固话业务和小灵通业务的萎缩，加上战略上决策失利以及中国移动的崛起，中国联通的随机应变能力，目前中国电信的市场份额不如其余两家，市场竞争压力也日剧增加。
如此惨烈的竞争下，用户群由资费、业务扩展、补贴和业务捆绑将成为竞争的主要策略。各运营商都积极改革，利用各种方式进行营销，提高公司收益，打压他人市场的发展，促进自己市场的发展。
4G网已经全面覆盖开，5G也将在不久的将来出现，外加有线宽带业务不断与时俱进，推陈出新，智能终端、移动互联网和固网宽带，已经成为未来的趋势。
如今占有市场的几大运营商都有着自己产品优势，如果正余电信营业厅想要抢占更多市场，需要利用好自己身的品牌口碑以及快速的网络速率和网络优势，更重要的是通过向用户提供良好的服务来提高用户满意度与忠诚度。
（二）消费者分析
随着基础天翼和移动网络的迅速发展，中国电信的固话业务和小灵通业务正在不断地萎缩，这一现象使得一部分的消费者迅速流失，大部分的老年人也因为有了手机而把家里的固定电话拆机了。因此，中国移动以及中国联通等使得消费者有了更多的选择。
纵观电信的消费，其中移动通信消费的增长尤为突出，移动通信成为推动我国通信消费增长的支柱业务。
现在大多数的消费者不再满足于只进行通话服务，不管老人还是小孩都喜欢上网，因此，为了吸引消费者，电信必须推出优惠的套餐。在消费者了解套餐时，有些消费者认为电信的消费太贵了，觉得移动的便宜。但和移动比较一下会发现，电信的139元/月套餐，优惠20元/月，优惠两年，119元/月，之后是139元/月，两人共享，都是免费的；而移动的128元/月套餐，优惠60元/月，优惠一年，68元/月还要加上10元副卡，一年后就变成了128元/月+30元副卡=158元/月。刚开始移动是挺便宜的，消费者也很认可，就觉得移动便宜。因此，这都需要通过营业厅加大对服务营销的建设与整改力度，从数量、质量和服务项目等方面全面提高满足消费者的需求。
电信随着竞争压力的增加，为了促进消费，拉住客户，运营商便推出捆绑业务、增值业务并时不时的出台新的政策，有时出台的一些政策根本就没有考虑到消费者的真正需求和消费群体的差异性，导致消费者不满和消费群体的流失，甚至引发客户投诉。
因此，我们需要根据消费者不同的需求进行详细的区分，然后采取不同的服务营销。首先，让服务员树立“把顾客的需求放在第一位，让客户感到满意”的观念。将客户满意作为中心思想和指导的纲领。企业要树立“客户至上”的服务经营理念，强化员工树立“把顾客的需求放在第一位，让客户感到满意”的服务意识，从客户需求出发，围绕客户的需求开展各项经营活动。
其次，建立消费者需求分析系统。并与现有的客户服务系统相结合，及时记录客户在企业的以前的消费行为、消费数据、关注业务、投诉情况等，这样就可以掌握不同通信业务的消费结构和消费趋势，及时掌握消费者对不同各种产品和业务的满意度，分析研究客户的需求趋势并推出更加适合消费者的产品和业务。
为了提升营业员对顾客的服务效率，营业厅可以对细节服务以及时限提出新要求：
1.顾客进门时候有欢迎光临的问候，主动向顾客询问，为其为其解决问题；
2.在顾客购买完手机后，发现顾客对其手机不熟悉时，应立即上前指导协助，主动帮顾客解决问题；
3.在业务繁忙时，应派一个营业员去维持场面，让顾客有序的排好队，维持好秩序，有效的为顾客进行服务，在有条件的前提下，可以适时地向顾客介绍电信的新产品；
4．等候时间超过一定的时间应主动告诉顾客估计还需要等待多久，在面对顾客投诉问题的时候，在24小时内告诉顾客处理进度，但是在48小时内必须要有处理结果，遇到疑难问题要及时上报以及向顾客解释处理困难，并获得谅解。
（三）竞争者分析
1.主要竞争者
主要竞争者有中国移动，中国联通。
中国移动原身是中国电信移动通信局，全称中国移动通讯集团公司，上市时间是2000年5月16日。中国移动专于移动通讯运营，拥有世界上第一规模网络客户规模，是2008个奥运合作伙伴的背景。中国移动在手机通讯方面的成就是在三大通讯行业里最大，服务营销也非常出色。
中国联通是1994年7月19日成立的。全称中国联合网络通讯集团，是唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。其主要经营范围包括GSM移动通信业务，WCAMA移动通信业务等。
2.竞争者的优势
中国移动的优势：
（1）资金是三大运营商中最宽裕的，同时用户数量、机站数量远多于其他两家。
（2）中国移动国际化技术标准使其客户可以十分便利地获得使用全球广泛漫游使用移动电话的资格。
（3）中国移动是国内专业经营移动通信的运营商，其品质是专家级别的，经验十足，深受客户的信赖。
中国联通的优势：
（1）中国联通十分重视通信技术发展，不断采用先进的技术，不断地创新开发适合发展各种电信业务，随机应变，努力提高自身的生产力。
（2）中国联通深化“三系统使用和分布”，推行企业现代化管理，不断改革，用人唯才，从内部提高竞争力。
3. 竞争者的劣势
中国移动的劣势：相比较中国电信，移动的资费就要贵一些，且固话业务方面也弱于电信。正余镇属于农村，固话业务相对比较多，所以正余中国电信固话业务方面略占优势。
中国联通的劣势：中国联通信号在城市不错，但在乡下或者偏僻一点的地方，信号就不稳定。而中国电信在这一方面略占优势，信号是相对比较好的。比起其他两家运营商，中国联通产品质量不行，且经常出现乱扣费等现象。
目录
摘要、关键词
一、正余电信营业厅的简介 3
二、正余电信营业厅的营销现状 4
（一）市场分析 4
（二）消费者分析 4
（三）竞争者分析 6
三、正余电信营业厅的4P分析 7
（一）产品分析 7
（二）渠道分析 8
（三）促销分析 8
（四）定价分析 9
四、营销管理分析 10
（一）优势分析 10
（二）劣势分析 11
（三）存在的问题 11
（四）改进的建议 12
五、小结 12
参考文献 13
参考文献
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