浅析中移铁通有限公司扬州分公司的电话营销存在的问题、发展对策以及未来发展趋势
摘要：随着信息技术的不断发展,通信市场竞争的日益激烈,现代生活的节奏越来越快，传统的营销手段已不能满足经济发展的需求,许多新业务新产品需要客户及时地了解并办理，而电话营销是一种能够在短时间内把产品信息展示给客户,大大提升了工作效率，及时准确的占有目标市场。本文简单介绍了中移铁通有限公司扬州分公司的概况，重点分析了其营销流程并总结了其在电话营销的过程中出现的问题针对其存在诸多问题提出了相应的发展对策，最后对其今后发展的方向做了简单的定位。
关键词：电话营销；中移铁通扬州分公司；发展趋势
Analysis on the Problems in Telemarketing of China Mobile Branch Company Limited Yangzhou Branch, Development Countermeasures and Future Development Trends
Abstract:With the continuous development of information technology, the increasingly fierce competition in the communications market, the rhythm of modern life faster and faster, the traditional marketing tools can no longer meet the needs of economic development, many new business and new products require customers to understand and handle in a timely manner. Telemarketing is a way to display product information to customers in a short period of time, greatly improving work efficiency and capturing target markets in a timely and accurate manner. This article briefly introduces the general situation of Yangzhou Branch of China Mobile Tietong Co., Ltd., focusing on the analysis of its marketing process and summing up its problems in the course of telemarketing. It proposes corresponding development countermeasures for its many problems, and finally for its future. The direction of development made a simple positioning.
Keywords:Telemarketing;China Mobile Railroad Yangzhou Branch; Development Trend
一、绪论
非常多的公司都在运用电话营销这种营销手段，它的优点很多，中移铁通作为一家通信公司，拥有大量的资源，自然不会放过这个方便，获利快，成本又低的营销方式，电话营销能使企业在很短的时间内，快速的将信息传递给客户，及时抢占目标市场。本文对中移铁通有限公司扬州分公司的电话营销模式及未来发展趋势进行了简单的分析。
二、公司简介
中移铁通有限公司成立于2015年9月7日，为中国移动通信集团公司全资子公司，在全国31个省、市、自治区设有分公司，主营业务为通信技术、信息系统开发、咨询服务以及建筑工程项目管理。
中移铁通的前身为铁道通信信息有限责任公司，成立于2000年12月20日。2004年1月20日由铁道部移交国资委管理，更名为中国铁通集团有限公司（以下简称“中国铁通”），成为六家电信运营商之一。2008年6月6日，经国务院批准，中国铁通与中国移动实施重组。2015年11月27日，中国移动的全资子公司中移铁通以318.8亿元的价格完成对中国铁通目标资产和业务的收购。中移铁通立足于中国移动业务发展链条上的专业化公司，秉承“移动改变生活”的战略愿景，坚持“质量是企业生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，以“全业务拓展差异化、铁路集客拓展优势化、网络维护专业化、工程建设精细化、互联网运营支撑平台化、国际业务安全化、中移价值最大化”为原则。
中移铁通有限公司扬州分公司成立于2015年12月，经营范围:通信技术、信息系统和计算机软硬件的技术开发、转让、咨询、服务；建筑工程项目管理；计算机系统服务；租赁通讯设备、仪器仪表；销售通讯设备、仪器仪表；通信设备维修；技术检测。设有两个外呼中心，位于仪征市和扬州市邗江区。
三、中移铁通电话营销流程及存在的问题
（一）营销流程
1.开场白
电话营销人员需在开场时介绍自己：“您好，我是扬州移动公司客服代表。”，也可以说的通俗一点：“您好，我是移动公司的”。有些业务是需要核实机主的，若接听人不是机主，则终止营销；若接听人是机主，则进行下一项：业务介绍。
2.业务介绍
包括业务内容、收费、是否赠送、到期时间，是否需要自己关闭等情况，然后询问客户对你的解释是否清楚，如果客户表示不需要办理，我们需要适当的挽留，但也不能挽留太多次，对客户反感。
3.总结失败原因
记录失败的原因，可根据每个项目进行调整。
4.营销口径
电话营销口径包括：业务的名称、包括内容、收费的标准或者是否是赠送的、起止的时间、是否自动退订或需要手动关闭等其他与业务相关的内容。口径内容尽量简洁明确，涉及收费方式时，应表达清晰，语速平缓，不可采用误导消费者的语言。必须询问客户对我们的解释是否清楚，若客户有疑问，则必须解答，而且不可回避客户的问题。
5.语速适中
电话营销人员介绍业务时需要语速适中，吐字清晰，尤其是业务内容、收费标准、起止时间等关键信息更加需要清楚的告诉客户，不可主动挂掉电话。
（二）电话营销过程中存在的问题
1．人员流动导致客户流失
由于工作性质的原因，电话营销员有非常大的工作压力，所以这个岗位人员流动比较大。如果企业想要稳定发展，人员的稳定是非常必要的，虽然合理的流动也有利于企业保持活力，但是如果人员流动过大，将会损害工作的连续性和企业的凝聚力，也会降低企业竞争力。如果人员流动过大，企业就需要花费大量的人力物力去培养新人，因为新人经验不足，业务的失败率会增高，虽然新员工比较好管理，但是在一段时间内也会影响工作质量。而适当的人员流动也是有好处的，可以引进优秀的人才，激励老员工的积极性。
电话营销人员的工作压力来自于每天需要拨打数百个电话，工作枯燥单一，且直接面对各种各样的客户，需要解决他们提出的各种各样的问题，长时间遇到客户拒绝，甚至是不友好的态度，会有强烈的挫折感，长时间如此会对工作产生消极态度。因为工作缺乏成就感，同时还面临销售指标和竞争压力，大部分电话营销人员难以长期从事此工作，导致了流动性非常高。比如“送12G/5G流量”的活动，规定说每天成功量不得少于100单，而上班时间只有7.5个小时，平均每个小时就得成功13.3单，而许多数据又是接不通、中途挂机、拒绝的，这让业务人员完全没有休息的时间，一刻不停的打电话，需要注意力很集中，否则就容易出错。
2.电话营销人员培训时间短
由于多数电话营销人员对此项工作了解不多，岗前培训就尤为重要，但是由于中移铁通的电话营销工作也不是很难，所以对新员工的培训时间较短，只有两天，内容单一，只是主管先把大概的工作内容告诉你，然后教如何使用外呼的客户端，然后再旁听老员工的呼叫过程，接下来就可以自己实践了。短时间的培训使得许多新员工缺乏销售技巧，不知如何与客户沟通，在客户提出问题和质疑时，无法合理的应对。由于对业务知识缺乏深入的了解，当客户问到套餐或其他专业的问题时，业务员无法向客户提供有用的信息，客户满意度会比较低。多数电话营销人员只了解自己要推的业务的信息，对其他优惠业务套餐的信息毫无了解，所以当客户想了解是否有其他套餐业务时，电话营销人员无法向客户提供想要的信息。
目 录
摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、公司简介 1
三、中移铁通电话营销流程及存在问题 2
（一）营销流程 2
1．开场白 2
2．业务介绍 2
3．总结失败原因 2
4．营销口径 2
5．语速适中 3
（二）电话营销过程中存在的问题 3
1．人员流动导致客户流失 3
2．电话营销人员培训时间短 3
3．营销技巧不灵活运用 4
4．营销方式单一 4
5．消费者对电话营销信任度不高 4
6．数据库中没有完整的资料 5
7．电话营销新人常遇到的问题 5
（1）缺乏信心 5
（2）缺乏专业知识 5
（3）对产品和工作不认可 5
（4）不知道如何介绍业务和产品 6
（四）解决对策 6
1．完善绩效管理制度 6
2．规范电话营销流程 6
3．关注电话营销人员的身心健康 7
4．完善数据库资料，过滤无效信息 7
5．注重电话营销与其他营销方式的有机结合 7
五、中移铁通的电话营销未来发展趋势 7
（一）体验式营销与服务是自有营业厅发展方向 7
（二）做好自身业务，才能打开市场 7
1．个人市场 7
2．家庭市场 8
3．政企市场 8
4．新业务市场 8
六、结论 9
参考文献 10
参考文献
[1]马威 陈宝峰.我国企业人力资源发展存在的主要问题及对策探讨[J].中国农业大学学报：社会科学版，2001 （3）：46-51
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[7]电话营销_百度百科
https://baike.baidu.com/item/%E7%94%B5%E8%AF%9D%E8%90%A5%E9%94%80/3230920?fr=aladdin
[8]体验式营销_百度百科https://baike.baidu.com/item/%E4%BD%93%E9%AA%8C%E5%BC%8F%E8%90%A5%E9%94%80/8609395?fr=aladdin
[9]中国移动有限公司二零一七年中期报告http://www.chinamobileltd.com/tc/ir/reports/ir2017.pdf
