基于饭店形象的顾客投诉行为分析及对策研究

基于饭店形象的顾客投诉行为分析及对策研究

基于饭店形象的顾客投诉行为分析及对策研究

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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基于饭店形象的顾客投诉行为分析及对策研究

基于饭店形象的顾客投诉行为分析及对策研究
—以无锡君来湖滨饭店为例
摘要:顾客投诉是许多饭店必须面对的问题,正确处理顾客投诉不仅有助于饭店管理人员发现服务质量问题,也直接影响饭店树立良好的形象。良好的形象能够提高饭店的市场竞争,增强对顾客的吸引力,让饭店在竞争日益激烈的市场上处于不败之地。所以饭店应该自觉接受顾客监督,正确对待顾客投诉,并通过相关对策,及时处理顾客投诉,重新取得顾客的忠诚,挽回饭店声誉。本文主要讨论饭店形象的含义及重要性、顾客投诉对饭店的影响,就顾客投诉的类型、原因及心理进行分析,研究正确处理顾客投诉的原则及程序。
关键词:饭店形象;顾客投诉;对策                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        
Based on customer complaint behavior and and establish the image of the hotel and the countermeasures- a case study of Wuxi Juna Hubin Hotel
Abstract:Customer complaints is a problem faced by many hotels must correctly handle customer complaints not only helps hotel management found that the quality of service issues, but also directly affect the hotel establish a good image. A good image can be improved hotel market competition, and enhance the attractiveness to customers, so that hotels in the fierce competition in the market for the position. Therefore, the hotel should consciously accept the supervision of the customer, the proper treatment of customer complaints, and through the relevant measures, the timely processing of customer complaints, to regain the trust of customers, to restore the reputation of the hotel.
This article focuses on the meaning and importance of the image of the hotel, the hotel's impact on customer complaints, the analysis on the type of customer complaints, and psychological reasons, proper research principles and procedures for customer complaints.
Keywords: hotel image; customer complaints; countermeasure
目     录
摘要、关键词 1
一、绪论 2
二、相关理论 2
(一)饭店形象的含义及重要性 2
(二)顾客投诉的含义及特点 2
(三)顾客投诉对饭店的影响 3
(四)正确处理顾客投诉对饭店形象的影响 3
三、基于饭店形象树立的顾客投诉行为分析 4
(一)无锡君来湖滨饭店简介 4
(二)饭店顾客投诉行为分析 4 
四、如何正确处理顾客投诉 7
(一)正确处理顾客投诉的原则 8
(二)正确处理顾客投诉的程序 9
五、总结 10
参考文献 12

参考文献
[1]蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社.2012
[2]杨劲松.饭店战略管理[M].机械工业出版社.2013
[3]徐文苑.现代饭店管理概论[M].北京:北京交通大学出版社.2008.
[4]刘璇.贾亚东.管理学基础[M].上海:上海财经大学出版社.2009.
[5]何丽萍.餐饮服务与管理[M].北京:北京理工大学出版社.2010.

 

 

http://www.bysj360.com/cat.asp?id=24
http://www.bysj360.com/cat.asp?id=30
 

  • 关键词 饭店 形象 顾客 投诉 行为分析 对策 研究
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