汽车4S店营销策略分析
摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。
关键词：汽车销售；服务；流程；技巧
Marketing Strategy Analysis of Automobile 4S Shop
Summary: Standard marketing procedure is not only a service foundation, but also a basic condition of customers’ satisfaction. Through optimizing the automobile standard marketing procedure, supplying high quality, exemplary, humanized service experience, making customer feel the respection & find your difference, then increase the automobile deal rate, customers’ satisfaction and brand reputation. This thesis mainly analysis on Automobile Marketing Definition, Automobile Marketing Strategy, Automobile 4S Shop Marketing Service Procedure, Automobile 4S Shop Service Principle and Service Skills, which have a great effect on automobile marketing job in future.
Key words: Automobile marketing, Service, Procedure, Skills
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第一章 汽车4S店的概念及优势
近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。
针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。
企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。
第一节 汽车4S店的概念
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。目前的汽车4S店大都是人治式的、随意性的管理，管理队伍专业化程度较低，而且随着汽车产业的不断发展，汽车产量正以35%的速度逐年增加，我国汽车已是买方市场，市场竞争越来越激烈。目前整个市场竞争的核心就是顾客满意度、忠诚度的提升由此带来的业绩提升。顾客是企业创造利润的源泉，是企业生存的根本之所在，更是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键因素。所以，现在的4S店因为满意度较低而跑单的顾客成为影响公司业绩的主要因素。企业制定并充分有效实施市场营销策略就是为了更好地满足顾客的需求，不断提升顾客满意度，创造越来越多的忠诚顾客。
第二节 汽车4S店的优势
一、信誉度
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
二、专业
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
三、售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
四、人性化
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
五、个性化
同样一个物体或者介质有好的一面同样会展露弱的一面，维修站的配件均为原厂配件，但是由于考虑到生产厂家的利益，配件也在不断改变，由中标的配件厂家提供的配件根据车型的更新考虑到利益也同样有很多冷件（不常维修的配件）得不到提供，个性化就表现在你想不到的由4S店来帮你做到，维修工时和冷件为4S店的主要赢利来源。
目 录
第一章 汽车4S店的概念及优势------------------------------2
第一节 汽车4S店的概念-----------------------------2
第二节 汽车4S店的优势-----------------------------3
第二章 汽车4S店的营销策略--------------------------------5
第三章 市场营销组合策略-----------------------------------7
第一节 4S店产品策略--------------------------------7
第二节 4S店促销策略--------------------------------7
第三节 4S店价格策略--------------------------------8
第四节 4S店渠道策略--------------------------------9
第四章 汽车4S店销售服务流程-----------------------------11
第一节 整个的销售服务流程-------------------------11
第五章 汽车4S店售后服务的原则---------------------------17
总结-----------------------------------------------------19
致谢-----------------------------------------------------20
参考文献-------------------------------------------------21
参考文献
[1]曾庆吉，虎文娟，汽车营销[M]，化学工业出版社，2009年8月.
[2]刘同福，陈东升，汽车4S店管理全攻略[M]，机械工业出版社，2006年10月。
[3]王宏雁，万晓嘉，高为民，四位一体汽车销售服务管理指南[M]，同济大学出版社，2007年。
[4]叶志斌，汽车营销原理与务实[M]，机械工业出版社，2009年8月。
[5]宋润生，汽车营销基础与实务[M]，华南理工大学出版社，2006年9月。
[6]何宝文，汽车销售学[M]，机械工业出版社，2012年1月。
[7]刘同福，汽车4S店管理10类制度[M]，机械工业出版社，2008年3月。
