第三方检测客户服务中心营销策略研究——以北测检测技术有限公司为例
摘要：随着全球化发展趋势逐步上升，国际上经济发展的空间越来越宽广，各方面的需求逐步加大，极大程度上带动了各个行业更多的需求。第三方检测行业需求也日益增多，需求越多、期望越大。客户对于第三方检测机构的期望渐渐在要求保证检测结果满意的同时，在此基础上提出更高的要求、更高的标准，要求企业不仅仅在名气上具有一定的优势的情况下，企业对自身整体的服务的一个体验感，企业工作效率和工作质量方面，都是判断一个企业能力的标准，和企业发展状况的体现。第三方检测行业市场潜力巨大，在工业产品、电子产品、轻工业产品、以及人的身体健康状况等方面都有涉及，并且第三方检测行业每个领域的检测都要经过国际组织或国家认可才能够营业的。通过实际体验昆山北测公司的工作，对昆山北测公司的客户服务中心的营销策略进行研究和分析，就公司目前存在一些问题做出调整和优化，并提供一些有针对性的解决方案和措施
关键词：第三方检测机构；营销策略；服务营销
Research on Marketing Strategy of Third Party Inspection Customer Service Center
Abstract: With the increasing trend of globalization, the space for international economic development is becoming wider and wider, and the needs of various sectors are gradually increasing, which greatly promotes the needs of various industries. The demand of the third-party testing industry is also increasing, the more the demand, the greater the expectation. Customers'expectations for third-party testing institutions are gradually demanding satisfactory results. On this basis, they put forward higher requirements and higher standards, requiring enterprises not only to have certain advantages in fame, but also to have a sense of experience of their overall service, work efficiency and work quality, which are the criteria for judging an enterprise's ability. Accurate, and reflect the development of enterprises. The third-party testing industry has huge market potential, involving industrial products, electronic products, light industrial products, as well as human health status, and the third-party testing industry in each field of testing must be recognized by international organizations or countries to be able to operate. Through the actual experience of Kunshan Beisheng Company, the marketing strategy of customer service center of Kunshan Beisheng Company is studied and analyzed, some problems existing in the company are adjusted and optimized, and some targeted solutions and measures are provided.
Keywords: Third Party Inspection Institutions, marketing strategy, service marketing
一、绪论
（一）选题背景
如今的社会，经济不断地快速发展，各行各业更新换代速度快。社会节奏加快，人们生活水平提高的同时，付出了更为宝贵的健康身体。虽然大多数人已经不需要为每天的一日三餐发愁，但面对社会压力、身体健康、吃穿住行等方面身心疲惫。随着社会工业化、科技化，生活更加方便快捷的同时，也付出了相应的代价。全球变暖，环境质量越来越差，有些微生物食物链断裂，使得不管是人的生活环境，还是人们所需求的食物生长方面都会有污染，地球的循环系统也渐渐疲惫不堪，地球资源用一点少一点，最重要的是在吃穿住行能够有所保障的越来越少。因此，人们渐渐意识到不仅自身健康、食品安全等需要有所保障，并且在一些与身体接触，或者长期和人体接触的物品都需要有所保障。这就使得第三方检测机构的重要性，第三方检测行业涉及各个领域，各类商业活动都有所应用。其性质具有独立、专业、权威、公正和客观的特性，与生活息息相关，无处不在，对保护人们的生活健康和社会行业业务发展起着举足轻重的重要作用。
巨大的市场潜力，国家政策支持，这些原因使得第三方检测市场竞争相当激烈，越来越多的外资、民营企业不断进入市场，都想分一块蛋糕。第三方检测机构越来越多，尽管成立第三方检测机构需要得到国家认可的，并且需要有一定的雄厚资金进行购买设备，以及招募有实验技术方面的人才，但第三方检测行业的发展速度还是高速且稳定，在实验技术方面也逐渐成熟，使得客户对于第三方检测机构所提供的服务的期望也越来越高。现如今发展成熟的第三方检测行业不仅仅只是单纯的进行实验检测实方面的服务，客户需要的最终满意报告，需要业务员从一开始吸引客户的时候，从更多的方面例如产品材料、产品数量、产品实验周期、实验周期、产品运输费用、报告费用、折扣力度、发票及售后等方面，为客户提供更贴心、更满意的综合性客户服务。
昆山北测检测技术有限公司是一家于2015年成立的，隶属于NTEK北测集团的第三方检测公司，主要服务的客户群体是国内汽车材料及零部件行业，以及环境可靠性行业，作为一家新兴的公司，将要面对的不仅仅是要在业务上取得一些快速发展的数据，而且要在第三方检测行业取得良好的口碑，吸引客户的同时，能够更有效、快速、稳步的发展公司业务，是一个任重而道远的历程。昆山北测公司在成立头几年，以较低的价格、以及良好的服务态度取得一些中小型客户的认可，但是由于第三方检测行业的快速发展，技术逐渐成熟，公司的发展停滞不前，一些问题也逐渐浮现。客户资源市场有缺口，业务员对公司系统已有的客户深度挖掘不够，对客户资源市场的未知客户查找力度不够，没有形成良好的电销氛围，公司名气没有打出去，一些国有检测机构占了大半的高端一级供应商客户资源市场，公司所定位的客户市场的是中低端二级、三级供应商客户，在客户资源市场没有饱和的情况下，没有深度挖掘目标客户、潜在客户。另外，实验室技术人员欠缺，在一些大的技术行业专业方面昆山北测公司还未得到行业认可证书。客服部和业务部分工不明确，由于测试具有周期性，在业务与客户沟通到最后出具报告的整个流程，一步错步步错，并且一旦开始实验，有错误需要改正则需要重新来过，耽误的不仅仅是客户的时间，更影响了公司的整体形象。
昆山北测公司整体营业收入达不到预期目标，业绩停滞不前，一定程度上还是由于整体管理制度上的欠缺，以及对客户服务中心营销策略的不完善导致的。由此可以看出公司还需努力，提供更好的服务。
（二）选题意义
通过实际体验昆山北测公司的工作，对昆山北测公司的客户服务中心的营销策略进行研究和分析，就公司目前存在一些问题做出调整和优化，并提供一些有针对性的解决方案和措施，为公司业务的数据带来一些改变，在激烈的同行业市场竞争中能够取得脱颖而出，更大程度的发展。
二、相关理论基础
（一）服务营销的概念
由洛夫洛克提出，由八大要素组成，分别是产品、价格、渠道和促销、产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育。洛夫洛克在原有的麦卡锡提出的四个最基本的营销组合战略要素上，添加四个与服务传递相关的要素，最终组成的八大要素，即服务营销。
（二）服务营销8P理论
营销组合中四个最基本的战略要素分别是：产品、价格、渠道和促销。洛夫洛克在这基础上，通过加入四个要素，即产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育。这样服务营销的八大要素就有了，分别是产品、价格、渠道和促销、产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育。这就是服务营销8p理论。
（三）SWOT分析法
SWOT，是strength、weakness、opportunity、threat四个英语单词的首字母缩写。其对应的中文解释是优势、劣势、机会、威胁。SWOT分析法，即通过分析企业外部及内部环境的竞争和威胁下的状况分析，将通过制作表格一一列举昆山北测公司的优势、劣势、机会、风险，通过分析制定适合公司的体系，以及制定长远的客户服务营销战略和计划等等。运用SWOT分析法可以对昆山北测公司进行全面的、系统的、准确的研究，从而更加直观、客观面对公司发展停滞不前的原因。
目录
摘要、关键词…………………………………………………………………………………1
一、绪论………………………………………………………………………………………1
（一）选题背景………………………………………………………………………………1
（二）选题意义………………………………………………………………………………2
二、相关理论基础……………………………………………………………………………2
（一）服务营销的概念………………………………………………………………………2
（二）服务营销8P理论 ……………………………………………………………………3
（三）SWOT分析 ……………………………………………………………………………3
三、第三方检测行业及北测公司现状分析 ………………………………………………3
（一）检测行业现状分析 …………………………………………………………………3
（二）检测行业简介…………………………………………………………………………3
（三）检测行业特点…………………………………………………………………………4
（四）北测公司服务营销策略现状分析……………………………………………………5
（五）北测公司简介…………………………………………………………………………6
（六）北测公司的优势………………………………………………………………………6
（七）北测公司的劣势………………………………………………………………………7
（八）北测公司的机会………………………………………………………………………7
（九）北测公司的威胁………………………………………………………………………7
（十）北测公司的SWOT综合营销策略分析 ………………………………………………7
四、昆山北测公司存在的问题分析…………………………………………………………8
（一）服务产品方面的问题…………………………………………………………………8
（二）人员方面的问题………………………………………………………………………8
（三）服务流程方面的问题…………………………………………………………………9
（四）生产效率和质量方面的问题…………………………………………………………9
（五）价格方面的问题………………………………………………………………………9
五、北测公司整体服务营销策略的调整与优化……………………………………………9
（一）产品策略………………………………………………………………………………9
（二）地点和时间策略………………………………………………………………………10
（三）价格策略………………………………………………………………………………10
（四）促销和教育策略………………………………………………………………………10
（五）流程策略………………………………………………………………………………10
（六）实体环境策略…………………………………………………………………………10
六、结论………………………………………………………………………………………11
参考文献 ……………………………………………………………………………………12
参考文献
【1】}基于第三方检测数据支撑的环保管家平台研发 潘强; 刘安全; 宋联吉; 刘勇 资源节约与环保2019-01-25 期刊
【2】第三方环境检测机构发展现状与展望 麦敏仪 绿色环保建材 2019-01-22 期刊
【3】我国食品第三方检测机构的现状与发展趋势 郭华洁; 潘平川; 胡晓; 袁宏伟 现代食品 2019-01-15 期刊
【4】第三方检测发展新形势下的分析化学创新人才培养模式探讨 严军 科教文汇(下旬刊) 2017-08-30 期刊
【5】精益管理提升第三方检测实验室的运作效率 阙启康 企业技术开发 2017-08-01 期刊
【6】从沪昆高铁事件看质量安全追责 徐建华 中国质量报 2017-11-21 报纸
【7】Channel-code detection by a third-party receiver via the likelihood ratio test Yardi; A.D. 2014- IEEE会议论文
