宝马4S店的服务接待流程及技巧
摘要：随着汽车在我国的经济占比中越来越重要，汽车售后服务接待市场得到了很大的发展，被更多的人们所重视。本文着重讲解了宝马4S店的售后服务接待流程，重点的介绍了中国汽车目前发展的情景、分析了宝马4S店的服务接待流程及技巧以及对每个环节的深度解读和结合宝马4S店日常的服务接待流程中客户提出的具体问题及制定相应的应对方案，从而提升接待人员的业务和服务水平。
关键词：服务接待流程；服务接待技巧；服务提升
Service reception process and skills of BMW 4S store
Abstract：With the increasing importance of automobile in the economy of our country, the after-sales service reception market of automobile has been greatly developed and paid more attention to by more and more people. This paper focuses on the after-sales service reception process of BMW 4S store, focusing on the situation of the current development of Chinese cars. This paper analyzes the service reception process and skills of BMW 4S store, as well as the in-depth interpretation of each link and the specific problems raised by customers in the daily service reception process of BMW 4S store and the corresponding countermeasures. So as to improve the reception staff's business and service level
Key words: service reception process; service reception skills; service promotion
目录
第一章 绪论 1
1.1大概概括中国汽车目前发展的情景 1
1.2中国汽车服务行业市场情况 1
1.3中国汽车服务行业特点 1
第二章 宝马4S店的服务接待及技巧 3
2.1介绍宝马4S店的服务接待流程 3
2.2介绍服务接待如何跟客户交谈的技巧 8
第三章 宝马4S店的服务接待存在的问题及对策 11
3.1宝马4S店的服务接待面临问题与解决方法 11
3.2分析服务接待的意义与价值 14
第四章 总结 15
第五章 致谢 17
第六章 参考文献 18
第一章 绪论
1.1大概概括中国汽车目前发展的情景
随着我国经济的不断发展，汽车行业得到了飞速提升，并且在我国的经济占比中占据啦很大一部分。各种品牌的汽车层出不穷，如比亚迪、奇瑞、吉利、长安、长城、江淮，中华，红旗等汽车 ，这些汽车的出现，为我们的出行带来了极大的便利。目前，汽车的购买力高速增长，汽车销售市场的巨大潜力逐步展现出来，中国汽车购买力的热潮得到了很大的提升。从我国的南方沿海城市广州开始蔓延到我国的北方首都北京，华东地区的繁华中心上海，继而蔓延的进入全国-各个城市。并随着国外的汽车进入中国，国内的汽车行业集团，如一汽、上汽、广汽等国内汽车集团与国外知名汽车集团进行合作，是国内汽车工业发展进入了一个急速成长和急剧变化的市场发展期。并且伴随着汽车的发展，也衍生出来汽车服务修理、汽车美容等行业，为汽车的装饰增加了色彩。
1.2中国汽车服务行业市场情况
汽车就像人一样，也会生病，也会有消耗，所以就有了汽车修理店、汽车服务有限公司的出现，为人们的爱车做保养、检查和维修等。随着汽车进入了人们的生活，售后市场也随之日益壮大，而作用在汽车营销的价值链里面越来越重要。并且有些人抓住了机遇，和别人合伙开了4S店，有人就问了，什么是4S店？4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。有些人因为自己懂汽车修理，就自己开了一个汽车修理店。正因为这些人的出现，带动了中国汽车的服务行业，如雨后春笋一样，在全国各地拔地而起，使中国的汽车服务行业得到了飞速发展。甚至有企业为了方便偏远山区的修车需求，开展了移动服务、上门服务等服务方式。并且许多汽车企业也引进了国外的服务流程和理念，结合我国市场的现状，推出了自己的服务品牌，例如上海通用的“别克关怀”、一汽大众的“严谨就是关爱”、东方标致的“蓝色承诺”等。
1.3中国汽车服务行业特点
每个行业都有每个行业的特点，汽车服务行业也有自己的特点。如4S店的特点就是整体形象好，受到厂家系统的培训,服流程系统化、标准化，内部人员素质较高，配件质量有保障，但位置有一定的局限性，成本较高，维修服务也较高。传统大、中型的汽车维修企业模式的特点是面积大、设备多，维修技术经验丰富，投资成本低，服务收费较低，但服务意识差，施工慢。路边的汽车修理店的特点是收费低，服务快，位置方便，投资少，但人员少，技术水平低，维修质量难以保证。并且还有一些其他的，如轮胎店、美容店店等等，它们都有自己的特点，自己的特色。无论有怎样的特点，一切只为了更好的服务客户，接待客户。
第二章 宝马4S店的服务接待及技巧
2.1介绍宝马4S店的服务接待流程
每个汽车品牌都有属于自己的售后服务，属于自己的服务接待流程，而我要说的是宝马汽车4S店的售后的服务接待流程及技巧，因为自己有幸的在宝马4S店里实习过，实习的岗位就是服务接待，不过一开始还是服务接待的助理，所以自己还是知道一些这方面的售后服务接待流程的。
首先是宝马4S店的售后第一个流程“预约”。预约是通过打电话或者来店提前一天进行预约，预约可分为两个部分，一部分是主动预约，意思是我们根据服务系统的提醒及客户的档案，主动打电话给客户进行车辆维修或者保养，主动预约的服务对象包括近期要保养的车主、召回活动的车主以及来电维修缺件待料的车主；另一部分是被动预约，意思是客户在开车过程中觉得车主有故障问题或者根据维修手册的要求主动向服务接待或者我们的一个预约部门进行预约，被动预约的服务对象包括对公司有着满意度的、有良好回忆的客户、有预约意识的客户及需要道路或者上门服务救援的客户。并且在打电话给客户或者是客户打电话给我们的时候，我们都要提及我们公司的名称和预约员的名字，还有询问客户的电话号码、车辆型号、车牌号、当前行驶的公里数、客户的姓名及提醒客户带上维修保养手册。在这里有些人就要问了，为什么要预约?可以分为两个方面来回答，一方面从客户的方面考虑，客户期望在维修过程中服务企业能够高效率、快捷和准确的服务，能够优先为客户提前做准备，能避免维修的高峰期，不必等待太长的时间；另一方面从公司角度考虑，提高车间工位利用率、减少维修服务带来的突然性而导致客户的车修理或保养时间延长，提高生产效率，通过预约，提高维修服务工作的计划性和规范化，从而提高售后服务接待的服务水平。正因为预约对客户、对公司都有好处，使得售后部门成立了一个预约部，专门负责这预约客户来店维修保养。预约的开展，使得服务接待的作用十分关键，服务接待来与客户进行沟通和协调，使双方利益尽可能达到最大，不浪费过多的时间。并且在我实习的宝马4S店里，预约部的人还送给预约到店的客户一些精美的小礼品。而且在那天还要下班后还要把预约表打印出来，给服务接待一份，给我们前台接待一份，我们并且还要把它在我们前台的一张看板上，方便第二天客户来店的时候，我们可以通过写好的看板和客户的车牌号确定预约的是哪一位服务接待，还要放只有预约客户才拥有的一个预约灯，从而提醒车间的调度、技师这是预约的车辆，请优先做预约客户的车辆。并且我们通过看板来看预约车辆的车牌号码，节省了我们的很多时间，引导了更多的客户，额让客户进店以后及时的进行接待。
第二个流程就是“准备工作”，确认客户第二天要到店以后，服务接待要在这一天提前做好明天客户来店的准备工作，提前做好三件套、个人仪表等。三件套指的是脚垫、座椅套、方向盘套，并且和车间技师做好沟通，提前做好预约客户的工具准备，还要避免错开车间技师休息时间，以免带来不必要麻烦。个人仪表是指服务接待应穿着厂商统一规定的服装，佩戴胸前的胸脯，还有自己的工作状态要提前调整。如果是第二天临时有事来不了，要提前跟领导或给同组的人做好交接关系，避免让客户久等。
第三个流程是“接车，检查车辆”，客户当进入维修店以后，我们的工作就是必须在10秒内去迎接客户，并且负责引导客户停车或者前台专门负责移车的司机给客户停车，给客户引导正确的位置以后，我们要立马上前去给客户开门，并且跟客户说：“先生或者女士，您好，您是来做维修的还是保养的”？客户回答说：“做保养的”。这是我们问客户“您有预约吗”？客户说“有的”。最后还问客户您车上还有什么贵重物品吗？如现金，钱包等.客户说：“没有”。那我们就带客户在我们前台看板那里看看预约的是哪一位服务接待，然后带客户进去给服务接待，如果这时比较忙的话，我们会留下客户的钥匙，并更客户解释清楚为什么留下他的车钥匙，还会把客户引导到旁边的沙发上坐下，并更服务接待接待说那一位客户是他预约客户，让他认识一下客户的面貌，留下一个印象，等会接待完他面前的这个客户，去接待他的预约客户；如果不忙的话，我们会把车钥匙和客户一起带给服务接待，等他们读完钥匙数据以后给我们做外检。外检就是对车的外观和车内做一个检查，不要小看一个外检啊，它对服务接待很重要的，因为有些客户来的时候车有伤，但如果你没有做到位的话，客户会说是我们公司在维修或保养中弄的伤痕，并且记录车辆以前的损伤情况，有效的减少后期交车时可能出现的争议，避免给公司带来损失。我们外检的话会先给车子套三件套，就是主驾驶的放脚的下面铺一张纸、给座椅套上一层保护座椅的套子和方向盘上的方向盘套，这样做的目的是技师在开车是不会弄脏客户的车子。
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