浅析潇湘华天大酒店人力资源管理问题及对策
摘要:长沙潇湘华天大酒店位于长沙市交通便利的芙蓉中路最繁华的CBD中央商务区，毗邻长沙市东西主干道五一大道。近年来酒店行业的发展良好。通过对潇湘华天大酒店人力资源管理的调查，从酒店的职工、人力资源管理、工作人员对酒店的看法评价等方面，了解到长沙潇湘华天大酒店人力资源管理的现状、存在的问题，最后提出解决方案。
关键词：人力资源管理；问题；对策
Analysis on the problems and solutions of human resource management in Xiaoxiang Huatian Hotel
Abstract: With the rapid development of hotel industry, the competition of intra-industry is becoming more fierce. Corporates tend to pay much more attention to administrative management since its influence on business development becomes so distinct. Solving problems in administrative management will not only enhance managing efficiency, but play a key role in capturing sustainable development for hotels. By nine months of internship as an administrative assistant in Wuxi Jincheng Taiyue Resort Hotel, I have deeply analyzed the administrative problems existed in this hotel. Taking developing trend of hotel industry into account, I proposed practical solutions to all sorts of problems I encountered.
Keywords: Wuxi Jincheng Taiyue Resort Hotel; Administrative management; problems; solutions
一、序言
（一）人力资源的研究背景
人力资源最开始出现于德鲁克的著作《管理实践》，二十世纪八十年代以来，人力资源管理理论不断的完善，俗话说得好“实践是检验真理的唯一标准”，经过几十年的实践，人力资源管理得到更进一步的发展。自从改革开放以来，企业的理念也随之改变，到二十世纪九十年代，人力资源管理愈渐成熟。现如今，企业注重的更多的是人力资源管理怎样为企业的战略服务，人力资源部门的角色怎样向企业管理的合作伙伴关系的转变。人力资源管理的理论的提出，人力资源管理的理论发展，促使人力资源管理迈向了一个新的阶段。
（二）酒店人力资源管理的定义
管理者用现代化的方式让他（她）的下属各尽其职，让整个酒店可以正常运营，这是酒店管理的定义。
在特定的生产方式条件下，遵照客观经济规律的要求，按照一定的原则，方法、程序，酒店人力资源管理是对酒店的人力、物力、财力以及经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，来保证酒店经营活动的顺利进行。达到以最少的劳动耗费获取最大的经济效益的活动过程，这是酒店人力资源管理。
（三）酒店人力资源管理的现状
随着我国经济的高速发展，中国的酒店行业也随之迅猛发展，从照搬照抄外国的管理理念及经营模式甚至是装潢风格，到现在我国酒店已拥有自己的管理模式和经营理念。但是相较于国外的酒店行业，中国酒店的服务质量却落后于国外其他发达国家，其中一个不可忽视的重要因素——人力资源管理的缺失。忽视了“人”的主观能动性对酒店生存发展的影响,未曾意识到提高酒店的硬件设施和“软件”设施——所有员工的共同的努力奋斗、不断提升与发展，这两个方面才是提高服务水平的关键。
1、管理中人文关怀的缺失
中国酒店对于人员管理的条款不但量化、具体化，而且杂乱繁多、不清晰，另外还有明显的不足之处——对感情的沟通不及时、没有及时有效的激励。员工之所以会产生压抑、乏味、单调、抑郁等负面情绪，是因为酒店是一个物质上很温馨但管理上冷漠的场所。另外根据我的走访问询，造成此种现象还存在其他一些重要原因，例如：员工在酒店无法实现“价值”、“成就感”、“个人发展”等。
2、重技能、轻素质
酒店行业存在着一个很普遍的现象：人才高消费、低凑合。很多大学生不愿意将就，不愿意一直做基层员工，而酒店也认为大学生不能安心地从事基层工作，所以他们有时基本不会考虑录用大学生作基层员工。但这样引起的后果就是——酒店中层管理人员缺少具有高知识储备的管理者、管理人才。
3、不合理的人员分布
制约我国酒店发展的一个重要因素——酒店人力资源结构分布不均衡。前台服务、餐饮服务等部门员工基本都是职业技术院校的学生；人事部基本都是本科及以上学历的毕业生，有些是关系户；财务部也是本科及以上学历的员工；客房部管理人员也是本科及以上学历，员工基本是没有学历的中年人；销售部门的员工基本都是本科及以上学历的，少数是大专毕业；保安部门的员工学历不高，有些是初高中毕业，有的没有学历；采购综合部门也基本是学历在专科和本科之间的；工程部门除了管理者是本科及以上学历，其他的多是专科毕业。
4、逐步重视员工培训
我国酒店对于培训的重视程度不断加深，较之前相比，有了很大的提升。从新员工的入职培训，到后期员工的持续性培训， 并且职工各个方面的综合培训都是邀请专门的培训老师和行业专家，例如专业讲座、动员大会、专业知识技能培训会等。
5、重视优秀的高层管理人员。
中国酒店行业越来越关注人的重要性，优秀人才在酒店发展中所起的作用也日益显著。一个具备能力的高级管理人才能够为酒店带来良好的经济效益和长远的发展，由于酒店行业的特殊性，想要获得行业内的可持续发展必然离不开人的作用。大多数的酒店为了今后可持续性发展，都及时地储备管理人才，重视对基层员工的培养，以便从基层中选拔有能力的人才。
二、潇湘华天大酒店人力资源管理问题研究及对策
（一）潇湘华天大酒店背景介绍
长沙潇湘华天大酒店坐落于长沙市交通便利的芙蓉中路最热闹人流最多的商业服务区，位于长沙市五一大道附近。它作为一个五星级超豪华城市商务酒店，背景当然不容小觑，它的投资管理方是湖南华天大酒店股份有限公司。将近五个亿的总投资，达到八万五千多平方米的建筑面积。酒店客房超过六百间，包括总统套房、商务套房、豪华套房以及其他酒店都有的各类客房；各种汇聚中西方美食的餐厅，例如：菜品种类繁多的中餐厅、风格独特的日式餐厅、气势磅礴的宴会厅等；同时还配备了很多年轻人喜欢的酒吧、器具齐全的健身房、安静舒适的游泳馆、为舟车劳顿的远客特地修建的保健中心及一应俱全的商场、商务会所、大小会议厅等各类综合服务设施。酒店这些跟国际其他酒店可以相媲美的设计及“人性化”人文理念将为选择潇湘华天大酒店的宾客们创造品位独特、个性鲜明的生活居住空间。
（二）潇湘华天大酒店现状分析
潇湘华天大酒店分为九个部门：人事部、财务部、客房部、餐饮部、销售部、采购部、保安部、综合部、工程部。
人事部主要负责：人员招聘（面试、考试、招聘）、考勤（打卡记录、配合财务结算工资）、人员培训（岗前培训、职工培训、在职培训）、绩效考核（职工的绩效考核、薪酬福利配套服务）、企业文化建设（职工文化、企业精神、制度文化、行为文化、物质文化）。
财务部主要负责：会计核算、资金管理、成本控制、内部控制。我所在的收银部则归属于财务部。
客房部主要负责：为顾客提供舒适优雅、安全的住宿环境，针对不同顾客的喜好、习惯做好细致便捷的对客服务。
餐饮部主要负责：餐饮部的各项预算、策划、运营，督促各个餐厅部门经理根据酒店要求顺利完成各项工作，根据客人的需求向他们提供优质的服务。
销售部主要负责：挖掘客户、接待顾客、维护客户，酒店产品的销售与酒店营销。
采购部主要负责：酒店的采购工作，提出采购计划，保证采购任务的完成；及时了解各个部门的物资需求和物资消耗情况；审核采购计划，保证最合理的物资供应等。
保安部主要负责：酒店的安全及消防管理工作，处理突发事件，排查安全隐患，配合公安机关的工作。落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护酒店的财产安全。
综合部主要负责：为一线经营部门做好服务准备工做。包括资源的储备供给、卫生清洁、工作制服的换洗等。
工程部主要负责：负责酒店工程维修，重大维修保养计划、备件购进计划，负责酒店各种土木工程建设规划，控制能源消耗，与酒店的相关部门协调好工作，建立工程设备的运行和操作，保证工作设备的正常运行。
潇湘华天大酒店的各部门的职责大底如此，各个部门通过沟通交流，协同合作，为酒店的长期可持续发展努力奋斗，为不断提高经济与社会效益，不断提高酒店的服务水平，为顾客提供更好的住店体验，为了酒店自身及员工的可持续性发展，潇湘华天大酒店作为华天集团的一份子，不断吸收优秀的资源和人才，为酒店的将来做好充足的准备。
人才——如今已成为社会各个领域企业竞争活动的重中之重。对于现在的潇湘华天大酒店来说，当前面临的主要问题是：酒店的迅速发展与从业人员储备不足之间的矛盾；酒店服务领域的个性化“精致”服务项目开发和从业人员技能不足之间的矛盾。因此，人才问题已经成为限制酒店业健康发展的“瓶颈”问题，如何有效地解决这个问题是当前各层级管理人员需要面对的首要任务。
（三）潇湘华天大酒店人力资源管理问题分析
作为劳动密集型企业的酒店，大量的人力、物力共同作用才会有高品质的服务。从国家旅游局统计来看，中国本土酒店集团不断崛起，规模快速增长，酒店的数量也不断增多；五星级酒店和四星级酒店的增加最为明显，三星级酒店增加最多，二星级和一星级酒店则不断减少，而像美国喜达屋酒店集团、英国洲际酒店集团、香格里拉酒店集团等几个跨国集团在中国的酒店客房数都已突破两万。本土酒店管理集团中，高星级酒店的发展占主导地位；国际酒店管理集团中，以中、高端档次酒店为主。各集团的酒店品牌的布局及扩张，形成了三大集团阵营：全品牌型酒店集团、高端品牌型酒店集团、中低档酒店集团。城市化及市场竞争压力加快推动酒店向二三线城市布局，全国性市场形成，但是区域发展水平不平衡。而对于长沙潇湘华天大酒店来说，人力资源管理存在很多的问题：员工教育层次低；酒店员工流失率较高；酒店高层的整体素质偏低；薪酬分配制度不合理；缺乏有效的激励管理方式、公平合理的考核制度；信息沟通反馈机制不合理；员工幸福感缺失；人力资源储备不充分；酒店对于员工的职业规划不充分。
针对第一点，长沙潇湘华天大酒店的员工的受教育水平情况大致如下：服务员大多数是职业技术院校的中专实习生和大专实习生，其他的基层服务人员基本是受教育程度较低的中年人；而领班及部门主管，学历也主要集中在大专和本科。
对于第二点，引起本酒店员工流失的主要原因有：环境因素的影响、个人的主观因素影响及收入水平的影响。就基层员工来说，他们的工资只能维持一般的日常生活开支，由于工作单调员工常常感到枯燥麻木，有些员工甚至产生了抵触和抑郁，最终导致他们义无反顾的选择离开酒店，转向重新寻找其他工作。从酒店来看，管理者的管理方法、组织的结构都会对员工产生很大的影响。例如管理者过于严苛，一点小的错误都会指责员工，关于酒店命令规定的事情，偶尔有员工犯错都会被予以处罚（克扣奖金等）；缺乏人性化的管理方式，员工有事请假必须一层一层批准，无论是一天还是一个星期，有急事的时候都要按程序走，容易让员工寒心；再者组织结构过于冗长且层级化都会导致员工对酒店缺乏认同感、归属感，最终导致人员的流失。
对于第三点，首先，中国的酒店行业发展很快，但是酒店管理教育历史不长，教学条件、师资水平有限；即使酒店行业管理者的水平有所提高，但相较而言，管理者整体素质提高的速度仍然落后于酒店发展速度。例如潇湘华天大酒店的经理以及餐饮总监学历并不是很高，专业知识、管理能力也相对缺乏，因此导致酒店的餐饮部人心涣散；同时，中餐厅和西餐厅的领班、主管由于自身素质的局限，经常会接到客人投诉，处理问题不适当。另外，现在酒店的管理者仍然运用传统的管理模式——过分注重管理的目标，而忽视酒店环境的多元性；过分追求稳定的管理环境，而忽视了管理理念的改革创新。在管理过程中，往往生搬硬套经验论，依据过去的经验制定决策、实施管理，但这样的方法已经无法适应酒店的发展速度了。为了适应未来的管理需要，仅仅掌握这些简单的定量管理技术是远远不够的。就拿我们最近要推出的下午茶活动来说，餐饮部、财务部等几个部门商讨出来的结果是用低价策略吸引消费者。但现在的饮品店，例如星巴克、一点点、茶颜悦色等的迅速崛起和发展，所依靠的往往不是低价策略。而现在大多数的年轻人不再容易被这种廉价优惠的活动所吸引，更别说酒店的下午茶套餐所包含的也就只有一块蛋糕和自选饮料（奶茶、碳酸饮料、一杯咖啡）。这样，顾客宁愿多花一点钱去享受更好的甜点饮品。
对于第四点，酒店基层员工的工资普遍较低，例如前厅服务人员的工资，实习期间工资在1700-1800左右，转正以后工资扣除保险、杂费也就所剩无几，这种没有灵活性、吸引力的薪酬分配对酒店的员工来说远不如其他职业。但潇湘华天酒店的中层管理人员的工资远高于普通基层员工。这样基层员工的内心必然会产生不满、心怀不平衡，由此就会把负面的情绪带到工作里，从而工作质量无法保证，甚至直接跳槽。目前，潇湘华天大酒店的工资制度并没有考虑到基层和高层分配的均衡性、公平性，造成了在设置分配工资时，中高层员工与基层员工工资悬殊差距过大。
目 录
摘要、关键词 1
一、序言 1
（一）人力资源的研究背景 1
（二）酒店人力资源管理的定义 1
（三）酒店人力资源管理的现状 2
二、潇湘华天大酒店人力资源管理问题研究及对策 3
（一）潇湘华天大酒店背景介绍 3
（二）潇湘华天大酒店现状分析 3
（三）潇湘华天大酒店人力资源管理问题分析 4
（四）潇湘华天大酒店人力资源管理问题的对策 7
三、结束语 11
参考文献 12
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