顾客满意度和投诉对酒店的影响
摘要：近年来我国的高星级酒店的数量以成倍的数据增长着，这也就意味着酒店业的竞争也随之日益激烈。酒店软硬件设施和服务质量的好坏直接决定了酒店是否能继续生存发展下去。为此，正确处理顾客投诉对改进饭店服务质量和提高顾客的满意度是至关重要的环节，其对树立饭店良好的形象和未来良性发展起着决定性的作用。
关键词： 顾客满意度;顾客投诉;影响
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The influence of customer satisfaction and complaint on the hotel
Abstract：In recent years, our country's high star hotel to double the number of data growth, this also means that the hotel industry competition is increasingly fierce. Hotel software and hardware facilities and service quality directly decide whether the hotel can keep the survival and development. Therefore, properly handle guest complaints to improve the hotel service quality and improve customer satisfaction is a vital link, to establish a good image of the hotel and the benign development plays a decisive role in the future.
Keywords：Customer satisfaction;customer complaints;and influence
一、课题的目的和意义
（一）课题的目的
随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越发的高，随之更多的星级酒店成长起来。随着星级酒店数量的增加，酒店市场的竞争力越发激烈。想要酒店具有竞争力，首先要提升酒店自身服务质量、设施设备、管理制度等各方面。服务质量的评定者是顾客，顾客的满意程度和顾客的投诉对酒店有着至关重要的作用。我们要清楚地认识到满意度和投诉的重要性，通过顾客满意度和投诉来对酒店采取整改方针，提升酒店的竞争力。
一个酒店经营的如何主要看顾客，顾客的好评可以增加酒店的人气，相反的差评则会降低顾客对该酒店的选择。现在是网络流行的时代，很多东西在网络上都可以看到，例如美团、大众点评、百度糯米等各大团购网站。当一个顾客要去一个陌生的酒店时，可能会在点评网站上先搜寻一下该酒店，如果好评如流则会选择该酒店，假如看的差评过多则会选择放弃，这样就如同和在某宝买东西一样。
（二）课题的意义
由此看来提升顾客满意度，减少顾客投诉对一个酒店来说是多么的重要。我们要重视每一位顾客的评价和提出的意见，并且认真地采取措施，增强自身的竞争力，在竞争激烈的酒店业中脱颖而出，树立一个好口碑，吸引更多的顾客。
顾客是一个酒店提升的基础，满足顾客的需求，是一个酒店走向成功的第一步。通过对此课题的分析，能更了解顾客的满意度和投诉对酒店的重要性，这对于以后从事酒店行业有了较好的理论基础，并在实践中，提高酒店的服务质量，满足顾客的需求。
参考文献
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