一汽马自达售后发展状况及未来发展方向
摘要：本文主旨在为汽车专业毕业的学生，对汽车售后方面能有更加全面具体的了解。本文分为五大章，分别对售后服务专员（SA）、对客户、对车间、对售后主管、对仓库、对保险人员之间的协调、沟通，车主来到4S店第一感受的是售后服务顾问（SA）的服务车主的车放在我们店里维修，售后服务专员（SA）要做到及时向客户汇报维修信息及追加项目等。这该章节我也会详细讲解，以及对车间维修工人要有足够的信任，人非圣贤孰能无过，车子交车的时候自己先检车一遍，在交车。每天到店的客户是不尽相同的，又是完全不同。懂得随机应变，希望本文对你有帮助。
关键词：服务;沟通;信任
Audi in the 4S inn hall reception to follow up the potential customers
Abstract:the purpose of this article is to be a student of automobile major,to return car to sell the rear and the paradox has more complete and #body.the zhangs are divided into five chapters,respectively to the aftersales service commissioner (SA),to the customer for the car for the sale the away,to warehouse for coordination of personnel(SA) to achieve timely report to the customer for Nv and add project,etc,i will also say that song and to fu toilet should have enough of the workers,not the sage to err,and when the car is delivered,first check the car first,in the delivery,The customers who arrive at the store every days are not the same,and they are all different,i know how to change with mt.i hope this article will help you.
Keywords:service, communication, trust
目 录
一、 绪论
（一）背景说明 1
（二）选题依据 1
二、 一汽马自达与长安马自达的区分 2
（一）马自达的品牌历史 2
（二）一汽马自达与长安马自达的区分 2
三、 售后流程 3
（一）预约服务 3
（二）服务接待 4
（三）检查确认故障 6
（四）常规保养 8
（五）理赔维修 9
（六）完工审查 10
（七）交车 11
（八）回访 12
四、浅聊售后未来方向 14
（一）服务人员更权威 14
（二）整体售后工作更细化 14
（三）在店候车不觉得焦躁 15
五、典型售后案例分析 16
（一）典型回访案例 16
六、总结与展望 16
致谢 17
参考文献 18
一、绪论
（一）背景说明
随着我们大多数生活水平的提高，我国汽车行业得到了很大的发展，轿车进入家庭标志着汽车已经从单纯的运输生产变成工具变成大多数家庭的耐用消费品。从二十一世纪开始车辆已超过2000万辆之多，据专家预测在今后一段时间内还将以每年15%的速度增加。汽车的大幅增长，必然为汽车服务行业带来广阔的发展。
（二）选题依据
客户是汽车行业最重要的资源，客户是最大的资产，是我们要花时间花精力去重点分析的对象。持有一批强大的大客户的是汽车企业发展壮大必须要拥有的资源，尤其对于马自达这样中低端品牌来说，客户的数量与足够的质量就是马自达4S店经济的源泉。可能来店的客户的流失，也就是意味着企业的无形资产正在流失，所以必须及时有效的遏止。在做汽车售后的过程当中，服务接待的人员即售后服务顾问（SA）需要去对每个客户尽心尽力，通过自己的服务有效地将客人变为自己的朋友，变4S店的忠实客户，那么自己的业绩才会提高，业务才会越做越好做。才会越做越有激情，越做越轻松。
同样的，作为一位汽车的售后服务顾问（SA），售后服务顾问若是想通过自身各方面的努力各方面的发展能够在自己相应的4S店谋到更好更宽阔的发展空间，那么他就必须得要能力过关、可靠、值得信任。通过自己的努力让我们4S店好评100%，怎样去维持客户关系这是每个服务顾问必须要去做的事。
二、一汽马自达与长安马自达的区分
（一）马自达品牌的历史
马自达是日本的汽车制造商，总部立在日本广岛。马自达是日本著名的汽车品牌之一。是世界上唯一研发和生产转子发动机的汽车公司，马自达公司创立于1920年，1931年正式开始在广岛生产小型载货车，60年代初正式生产轿车子1981年到2002年马自达品牌轿车已累积生产千万辆汽车，马自达汽车公司在日本国内排名前四，仅在丰田、本田、日产之后，是世界知名的日本品牌轿车。2002年马自达公司先后推出新款马自达如：马自达6（MAZDA6）马自达8（MAZDA8）马自达2（MAZDA2）马自达3（MAZDA3）、RX-8、CX-4、阿特兹等，在世界各地都有不错的销售业绩。
（二）一汽马自达与长安马自达的区分
1、一汽马自达
一汽马自达汽车销售有限公司成立于2005年3月1日石油中国第一汽车集团公司，一汽轿车股份有限公司、日本马自达汽车株式公社共同出资成立的合营公司。
2、长安马自达
长安马自达又称长安福特马自达成立于2007年4月9日是重庆长安汽车股份有限公司、日本马自达汽车公司联合组建的中日合资企业。是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。承担着马自达2、马自达3在中国市场的品牌建设。市场营销和销售网络建设的全面市场营销工作。
3、长安马自达与一汽马自达主要车系
长安马自达主要有：马自达2、马自达3、昂克赛拉、星骋、颈翔
SUV：CX-5
一汽马自达：马自达6、阿特兹、睿翼
MPV：马自达8
SUV：CX-7
4、一汽马自达马6与阿特兹、睿翼的款型细分
最为一名马自达的售后服务顾问（SA）要求能很快又准确得分辨到店车辆的具体款型，这样才不会在更换配件时出现领错配件的低级错误。
老M6 前保下方装有黑框
新M6（CA7201）细分 07款 前保下方装有格栅＋亮框的
11款 前保下方装有雾灯和两条镀铬中网
12款 前保下方装有雾灯和喷漆中网的
13款 前保下方装有LED灯和喷漆中网的
15款 前保下方装有LED灯和喷漆中网，电加热后视镜
睿翼 大灯看底色 白/黑
前保看雷达 大/小 喷嘴 带/不带
中网看格子的样式 网格/横条 或者喷漆（14款）
睿翼轿跑 雾灯看 方/圆
大灯看底色 白/黑
尾灯看银孔 2排3个 /2排4个
阿特兹 前下雾灯罩有亮条（新款）
无（老款）
参考文献
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